最糟糕的企業就是顧客稍微一點不講理，稍微罵兩句人，我們就找保安把他架出去。就這種企業，我跟你講，佛說了，堅決不保佑，憤怒的顧客就是瘋狂的顧客，瘋狂的顧客會有一些極端的舉動。你的責任是要把它平息下去，畢竟是你導致了他的憤怒。解決客戶投訴分七個步驟，
第一步叫立即反應，
第二步自我介紹，并詢問你遇到了怎樣的困難。
第三步就積極傾聽，
第四步就是驗證這個問題本身。因為一般的情況下，客戶愿意把這個問題是夸大，而我們愿意把這個問題縮小，這個就是自私的表現。真正優秀的公司，我告訴你，給客戶帶著情緒給他夸大的時候，我們都在不斷的點頭，我理解，非常遺憾，給我一點點時間來問詢一下他們所描述的事情。等了解情況之后，我們在這兩者之間找一個結合點，就是夸大的跟縮小的找個結合點，不一樣的地方。求證一下員工，不要急于罵員工，你一罵的時候，員工會隱瞞事實，因為我們出現問題的時候，想到的是優化流程，而不是想的是訓斥員工。如果你要訓斥一下的話，所有的事情在后面都會變味道。因為他已經害怕我受到懲罰了。
第五步，一旦確認了信息之后，馬上做決策，就提供解決方案。閃電般的速度A方案不行，聽好了給他B方案，B方案客戶也不認同，請問客戶你想怎樣？我們起碼要知道它的底牌。
第六步，我們的談判技巧還比較厲害，達成共識概念，你已經做錯了，稍微付出大一點的代價，讓顧客占點兒便宜。好還是不好？好，但是又不能占太多的便宜，占太多的便宜之后，他們會因此而不斷的投訴你。所以在這兩者之間，你要尋找一個平衡點。但是一般的情況之下，到我這兒來的時候，我都會比較大方。最后顧客如果是個大張口，那就沒辦法了。我會游說他，我說你最好接受我的方案，因為到我這兒下一道就沒了。你知道在我的下一道是誰嗎？是律師，律師的臉色沒有我這樣好看。第二個律師就喜歡打官司，因為這是他活下去的*目的。我說我不是，我是要服務于你，我這么一說，人家接受不接受？都接受，當然我一定要給人家一些好處。
最后(hou)一(yi)步(bu)，如果達成共(gong)識(shi)，執行這個(ge)(ge)(ge)方(fang)案，當然執行完(wan)這個(ge)(ge)(ge)方(fang)案之后(hou)，還要跟顧客(ke)(ke)說一(yi)聲感(gan)恩(en)的(de)(de)(de)(de)話。特別(bie)感(gan)謝您(nin)能暴露(lu)出(chu)來(lai)(lai)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)問題。您(nin)的(de)(de)(de)(de)問題是我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)改善(shan)產品(pin)(pin)，改善(shan)服務，改善(shan)管理(li)的(de)(de)(de)(de)基(ji)礎。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)會納入到我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)案例庫。這樣做(zuo)的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)是為了(le)(le)未來(lai)(lai)避免再犯。通常我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)在解(jie)決(jue)(jue)網客(ke)(ke)戶投訴之后(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)都有(you)一(yi)個(ge)(ge)(ge)不(bu)(bu)(bu)情之請(qing)。什(shen)么意(yi)(yi)(yi)思(si)？就(jiu)(jiu)是你(ni)能夠成為我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)神(shen)秘顧客(ke)(ke)，未來(lai)(lai)監督(du)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)每(mei)(mei)個(ge)(ge)(ge)店的(de)(de)(de)(de)發展。你(ni)吃飯(fan)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)掏錢。他說這個(ge)(ge)(ge)好，然后(hou)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)這就(jiu)(jiu)這么定了(le)(le)。因(yin)為我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)非常懂得(de)一(yi)個(ge)(ge)(ge)道理(li)，就(jiu)(jiu)每(mei)(mei)十個(ge)(ge)(ge)顧客(ke)(ke)對你(ni)不(bu)(bu)(bu)滿意(yi)(yi)(yi)，通常只(zhi)有(you)一(yi)個(ge)(ge)(ge)顧客(ke)(ke)愿(yuan)意(yi)(yi)(yi)出(chu)聲。所(suo)以(yi)(yi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)在那個(ge)(ge)(ge)時(shi)代的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)就(jiu)(jiu)發展了(le)(le)一(yi)些我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)在解(jie)決(jue)(jue)客(ke)(ke)戶投訴過程(cheng)當中(zhong)的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)，來(lai)(lai)作為我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)神(shen)秘顧客(ke)(ke)。因(yin)為我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)經驗(yan)就(jiu)(jiu)是愿(yuan)意(yi)(yi)(yi)投訴的(de)(de)(de)(de)人通常都比較真兒，他愿(yuan)意(yi)(yi)(yi)較真兒，他就(jiu)(jiu)一(yi)定暴露(lu)出(chu)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)問題。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)每(mei)(mei)一(yi)年花上(shang)千萬做(zuo)客(ke)(ke)戶調(diao)查，這眼下不(bu)(bu)(bu)就(jiu)(jiu)是現成的(de)(de)(de)(de)。客(ke)(ke)戶對產品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)每(mei)(mei)一(yi)個(ge)(ge)(ge)建議都是我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)改善(shan)的(de)(de)(de)(de)基(ji)礎。所(suo)有(you)產品(pin)(pin)不(bu)(bu)(bu)好的(de)(de)(de)(de)地方(fang)，不(bu)(bu)(bu)會用的(de)(de)(de)(de)地方(fang)都要給他做(zuo)迭(die)代跟升級(ji)。所(suo)以(yi)(yi)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)是花錢買客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)意(yi)(yi)(yi)見(jian)，到了(le)(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)這個(ge)(ge)(ge)層(ceng)次的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，就(jiu)(jiu)不(bu)(bu)(bu)是息(xi)事寧人的(de)(de)(de)(de)態度了(le)(le)，就(jiu)(jiu)永(yong)遠(yuan)想著客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)利(li)益(yi)跟價值。我(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)(wo)也希望你(ni)們(men)(men)(men)通過學習之后(hou)，把你(ni)的(de)(de)(de)(de)中(zhong)高層(ceng)給他拔高一(yi)點，別(bie)折騰顧客(ke)(ke)，顧客(ke)(ke)是掏錢的(de)(de)(de)(de)人，他們(men)(men)(men)很可憐(lian)。
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