從事質(zhi)量(liang)管理(li)要以正確的(de)(de)(de)理(li)念(nian)為(wei)基礎才(cai)能達到事半功(gong)倍的(de)(de)(de)效果(guo)，擁有(you)(you)錯(cuo)(cuo)誤的(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)觀念(nian)必(bi)然導(dao)致低劣(lie)的(de)(de)(de)產品質(zhi)量(liang)和服(fu)務，因此有(you)(you)必(bi)要指出在(zai)質(zhi)量(liang)管理(li)方面通常(chang)存在(zai)的(de)(de)(de)錯(cuo)(cuo)誤認識和做法，避免企(qi)業再犯類(lei)似(si)的(de)(de)(de)錯(cuo)(cuo)誤。
世界經濟發(fa)展(zhan)到了今天，市場競爭越來越激(ji)烈(lie)，競爭的(de)(de)(de)焦點由價格(ge)轉變為質(zhi)量，企(qi)業(ye)(ye)(ye)只有將質(zhi)量置(zhi)于(yu)企(qi)業(ye)(ye)(ye)戰略(lve)的(de)(de)(de)核心地位，才能長期地在競爭中立于(yu)不敗之地。盡(jin)管(guan)質(zhi)量管(guan)理(li)工(gong)作(zuo)如(ru)此重要．但(dan)是(shi)在不同(tong)的(de)(de)(de)國家和地區，不同(tong)的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)在實施質(zhi)量管(guan)理(li)方面存(cun)在很大(da)的(de)(de)(de)差(cha)異。據(ju)世界*的(de)(de)(de)咨(zi)詢公(gong)司(si)麥肯錫公(gong)司(si)的(de)(de)(de)專家對美國、歐洲和日本的(de)(de)(de)167家企(qi)業(ye)(ye)(ye)進行的(de)(de)(de)調研，企(qi)業(ye)(ye)(ye)實施質(zhi)量的(de)(de)(de)狀況有四個等級，它(ta)們分別(bie)是(shi)：
①質量檢(jian)驗。
②質量保證(zheng)。
③預防次品。
④完美無缺。
為何企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)質(zhi)(zhi)量管理水平(ping)存在(zai)這么(me)大的(de)(de)差(cha)距?什么(me)樣的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)在(zai)質(zhi)(zhi)量管理中獲(huo)得了(le)成功?失敗企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)經驗教訓有哪(na)些?“前事(shi)(shi)不(bu)忘，后(hou)事(shi)(shi)之師”．改善(shan)質(zhi)(zhi)量工(gong)作要以獲(huo)得正確(que)的(de)(de)認識為基(ji)礎才能達到事(shi)(shi)半功倍的(de)(de)效果。因此，有必要指出企(qi)(qi)業(ye)在(zai)從(cong)事(shi)(shi)質(zhi)(zhi)量管理方面存在(zai)的(de)(de)一些誤(wu)區，并指導(dao)企(qi)(qi)業(ye)走出誤(wu)區，樹(shu)立正確(que)的(de)(de)質(zhi)(zhi)量觀念，落實質(zhi)(zhi)量戰略。
一、質量管理的誤區(qu)
失敗的企(qi)業常(chang)常(chang)擁(yong)有以下錯誤的質量(liang)管理觀念：
1．達到技術標準就是(shi)高質量(liang)
許多質(zhi)(zhi)量管理者對質(zhi)(zhi)量的理解往往一開始就(jiu)錯(cuo)了．他們認為(wei)每個(ge)產品都符合質(zhi)(zhi)量標(biao)準(zhun)，或(huo)者說產品合格率達到了預定(ding)的目標(biao)，就(jiu)是(shi)好(hao)質(zhi)(zhi)量，這種質(zhi)(zhi)量概念純粹是(shi)一種以生(sheng)產為(wei)中(zhong)心(xin)的質(zhi)(zhi)量觀(guan)。在市場經濟條件下(xia)，企業要處(chu)處(chu)從(cong)消費(fei)者出發(fa)，以滿足(zu)消費(fei)者需要為(wei)根本(ben)標(biao)準(zhun)，不能以達到某個(ge)標(biao)準(zhun)為(wei)滿足(zu)。
2．高質量意味著(zhu)高成本
質(zhi)量(liang)(liang)首先是以不(bu)同消費(fei)者的(de)(de)需求(qiu)(qiu)(qiu)層次(ci)為(wei)(wei)目標(biao)，通(tong)過市場定(ding)位，以設(she)計(ji)(ji)的(de)(de)形式確定(ding)下來(lai)的(de)(de)，加強研(yan)究和開發，使產品(pin)一(yi)(yi)開始就符合(he)消費(fei)者的(de)(de)需求(qiu)(qiu)(qiu)，可(ke)以顯著(zhu)地提(ti)高(gao)(gao)質(zhi)量(liang)(liang)．同時利用(yong)各種技術可(ke)以大幅度(du)降低質(zhi)量(liang)(liang)成(cheng)(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)，高(gao)(gao)質(zhi)量(liang)(liang)并不(bu)意味著(zhu)高(gao)(gao)成(cheng)(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)。 *質(zhi)量(liang)(liang)管理專家克(ke)勞斯比(bi)先生認為(wei)(wei)，改善質(zhi)量(liang)(liang)是免費(fei)的(de)(de)．他將質(zhi)量(liang)(liang)成(cheng)(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)區分為(wei)(wei)兩個范疇：為(wei)(wei)不(bu)合(he)格品(pin)付(fu)(fu)出(chu)的(de)(de)代(dai)價和為(wei)(wei)合(he)格品(pin)付(fu)(fu)出(chu)的(de)(de)代(dai)價。他認為(wei)(wei)，真正費(fei)錢(qian)的(de)(de)是不(bu)合(he)質(zhi)量(liang)(liang)要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)的(de)(de)事情(qing)(qing)，即沒有第一(yi)(yi)次(ci)就把(ba)事情(qing)(qing)作(zuo)對(dui)。根據(ju)克(ke)勞斯比(bi)的(de)(de)調(diao)查結果，質(zhi)量(liang)(liang)管理不(bu)好的(de)(de)制造公(gong)司在(zai)前一(yi)(yi)種成(cheng)(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)項(xiang)目上(shang)，用(yong)于調(diao)試、檢驗(yan)、變更(geng)設(she)計(ji)(ji)、整(zheng)體(ti)、售后服務(wu)、退貨處理以及其(qi)他與質(zhi)量(liang)(liang)有關的(de)(de)費(fei)用(yong)占營業(ye)總額的(de)(de)20％以上(shang)，這一(yi)(yi)成(cheng)(cheng)(cheng)本(ben)(ben)(ben)項(xiang)目在(zai)服務(wu)業(ye)中高(gao)(gao)達營業(ye)額的(de)(de)35％．而(er)(er)后者即花在(zai)一(yi)(yi)切符合(he)要(yao)求(qiu)(qiu)(qiu)所(suo)付(fu)(fu)出(chu)的(de)(de)代(dai)價上(shang)，也就是付(fu)(fu)出(chu)為(wei)(wei)了保證(zheng)第一(yi)(yi)次(ci)就把(ba)事情(qing)(qing)作(zuo)對(dui)而(er)(er)所(suo)付(fu)(fu)的(de)(de)代(dai)價，在(zai)實行預防(fang)管理的(de)(de)情(qing)(qing)況(kuang)下，僅占營業(ye)額的(de)(de)3％或4％。
3、質量管(guan)理問(wen)題是生產(chan)線造成的
有(you)質(zhi)量(liang)問題(ti)(ti)的(de)(de)(de)公司(si)常(chang)常(chang)過(guo)分強調(diao)工(gong)(gong)人文化水平和勞(lao)動力素質(zhi)對質(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)影響，認為其產品的(de)(de)(de)低(di)質(zhi)量(liang)是由于缺(que)乏質(zhi)量(liang)意識的(de)(de)(de)工(gong)(gong)人們(men)不(bu)(bu)良的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作態(tai)度所(suo)致。實(shi)際上，造成質(zhi)量(liang)問題(ti)(ti)的(de)(de)(de)真正原因(yin)往往是管(guan)(guan)理(li)階層的(de)(de)(de)頑(wan)固不(bu)(bu)化，第一(yi)(yi)線的(de)(de)(de)員工(gong)(gong)或(huo)服務人員的(de)(de)(de)表現(xian)固然很容易被挑出錯誤，但他們(men)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)舉一(yi)(yi)動都是深(shen)受上層管(guan)(guan)理(li)者的(de)(de)(de)計(ji)劃(hua)及行(xing)(xing)為所(suo)影響。通(tong)常(chang)都是由于管(guan)(guan)理(li)者沒有(you)制定明確的(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)方針或(huo)沒有(you)為公司(si)設定質(zhi)量(liang)目標，由于他們(men)不(bu)(bu)能(neng)肯定質(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)價值，不(bu)(bu)能(neng)組織(zhi)專門(men)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)部門(men)大刀(dao)闊斧地(di)推行(xing)(xing)質(zhi)量(liang)經營管(guan)(guan)理(li)計(ji)劃(hua)，不(bu)(bu)能(neng)激勵(li)質(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)方面有(you)成就的(de)(de)(de)人員，結果公司(si)的(de)(de)(de)質(zhi)量(liang)管(guan)(guan)理(li)常(chang)常(chang)是曇花一(yi)(yi)現(xian)，冷熱參半。
4．質量(liang)是質量(liang)檢(jian)驗和質量(liang)管理部門的(de)事
質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)出了(le)問(wen)題，主管(guan)常(chang)常(chang)會把質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理(li)部(bu)門的(de)(de)經理(li)叫去(qu)大加訓(xun)斥，認為(wei)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)出了(le)問(wen)題是質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)管(guan)部(bu)門工作(zuo)(zuo)失誤造(zao)成的(de)(de)，許多質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理(li)專家也有類(lei)似的(de)(de)觀點。其實，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)管(guan)部(bu)門的(de)(de)工作(zuo)(zuo)是盡量(liang)客觀準確地測試及評估(gu)各(ge)部(bu)門的(de)(de)工作(zuo)(zuo)是否(fou)符合規定(ding)的(de)(de)標(biao)準，激勵眾人(ren)，培養大家以改進質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)為(wei)己任(ren)的(de)(de)積(ji)極態度，并(bing)安排(pai)適(shi)當(dang)的(de)(de)教(jiao)育及訓(xun)練計劃，他(ta)們并(bing)不能承(cheng)擔(dan)所有的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)責(ze)任(ren)。質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)是在工作(zuo)(zuo)中(zhong)產生的(de)(de)，不是檢驗出來的(de)(de)，因此，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)管(guan)部(bu)門怎么(me)可能對質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)問(wen)題負完(wan)全責(ze)任(ren)呢?
5．出現質量問題總(zong)是難免(mian)的
許多(duo)公司不(bu)(bu)是(shi)千方(fang)百計(ji)地(di)幫(bang)助員工改善工作，而是(shi)容(rong)忍或助長不(bu)(bu)合(he)格(ge)品(pin)的(de)(de)生(sheng)(sheng)產。例如有(you)的(de)(de)公司沒有(you)平均出(chu)廠質(zhi)量(liang)(liang)等級(ji)這(zhe)樣的(de)(de)標(biao)準(zhun)，它(ta)表示在(zai)計(ji)劃中原本就容(rong)許一(yi)定數目(mu)(mu)的(de)(de)故障(成品(pin)率、廢品(pin)率，平均等級(ji)率等)，設(she)定這(zhe)種(zhong)質(zhi)量(liang)(liang)等級(ji)率的(de)(de)目(mu)(mu)的(de)(de)，是(shi)為了讓主管人員決定需要多(duo)少維修人員。在(zai)采(cai)購活動(dong)中，制造(zao)商通常(chang)為其(qi)材料、配件供(gong)應商設(she)立一(yi)個容(rong)錯(cuo)水準(zhun)，比方(fang)說5％，這(zhe)個水準(zhun)表示供(gong)應廠商交(jiao)來的(de)(de)一(yi)批貨品(pin)中可(ke)以(yi)有(you)多(duo)少個不(bu)(bu)合(he)格(ge)品(pin)。 有(you)許多(duo)企(qi)業調整質(zhi)量(liang)(liang)標(biao)準(zhun)以(yi)適應現(xian)行(xing)狀況。例如，當(dang)(dang)生(sheng)(sheng)產的(de)(de)產品(pin)有(you)3％的(de)(de)次品(pin)時，質(zhi)量(liang)(liang)標(biao)準(zhun)就訂為“不(bu)(bu)良品(pin)為4％”，故意設(she)有(you)余地(di)．以(yi)便出(chu)現(xian)不(bu)(bu)合(he)格(ge)產品(pin)也不(bu)(bu)影(ying)響生(sheng)(sheng)產進度(du)(du)等。當(dang)(dang)員工發(fa)現(xian)生(sheng)(sheng)產未能(neng)符(fu)合(he)進度(du)(du)或者未能(neng)掌(zhang)握(wo)成本預算而要丟獎金時，他們自然會(hui)萌發(fa)：“進度(du)(du)優先，成本次之，質(zhi)量(liang)(liang)第(di)三(san)”的(de)(de)觀念。
二、如何走出質(zhi)量(liang)管理(li)的誤區
為(wei)了有效地實施質(zhi)量(liang)管理戰略，遠(yuan)離質(zhi)量(liang)管理的誤(wu)區，企業必須擁(yong)有以下質(zhi)量(liang)觀念(nian)：
①追(zhui)求高質量不是唱高調，而是為了實(shi)現產品的功(gong)能，是滿足消費者(zhe)的需求：
②高(gao)質量是(shi)制(zhi)造出來的而不是(shi)檢(jian)驗出來的；
③“預防(fang)錯誤(wu)”、“第一次就作對”是最經濟的質(zhi)量管理手段：
④提高質量就是降低產品成本；
⑤追求高質量需要(yao)不(bu)斷地努力，應該靈活運用各種質量管(guan)理方法，不(bu)斷地加以改善；
⑥產(chan)品質(zhi)量不(bu)光是(shi)制造部(bu)(bu)門的(de)事，而應該是(shi)從市(shi)場調查開(kai)始，規劃、開(kai)發、制造、銷售等企業各部(bu)(bu)門之間通力合(he)作(zuo)，專(zhuan)家、員工、管理(li)者(zhe)集體(ti)努(nu)力的(de)結果。
只樹(shu)立了科學(xue)的(de)質量觀念還遠(yuan)遠(yuan)不夠，企(qi)業(ye)要追(zhui)求高質量，生(sheng)產和(he)提供高品(pin)質的(de)產品(pin)和(he)服務(wu)，真正走出質量管理的(de)誤區，還必須(xu)塑造(zao)一(yi)個重視質量的(de)企(qi)業(ye)文化。為此，下列(lie)幾點是(shi)企(qi)業(ye)應該努力的(de)方向：
①消除本位(wei)主義的(de)約束。組織環境(jing)是影響(xiang)個人(ren)表現(xian)好壞的(de)重要因素(su)，在企業內部，如果(guo)每個員工發(fa)現(xian)質量問題都不(bu)說出來．都抱著(zhu)“事不(bu)關已高(gao)高(gao)掛起”的(de)想法，那么追求高(gao)質量只能是一句空(kong)話。
②重塑(su)先進(jin)的(de)(de)質量(liang)文化。在企業(ye)(ye)文化中，人扮(ban)演了很重要的(de)(de)角(jiao)色，為(wei)此(ci)需要不斷地教育和(he)訓(xun)練。企業(ye)(ye)文化是全體員工(gong)樂于遵(zun)循的(de)(de)標準和(he)價值觀醞釀而(er)成(cheng)的(de)(de)，并不斷地進(jin)行溝通和(he)傳播價值和(he)理想，企業(ye)(ye)只有主(zhu)動創(chuang)造(zao)并提(ti)升(sheng)自我價值，才能創(chuang)造(zao)出高質量(liang)。
③革除馬(ma)虎(hu)之心。馬(ma)馬(ma)虎(hu)虎(hu)是質量管(guan)理的大敵。
④全員培訓并建(jian)立一套(tao)考核和評價員工行動的方法體系(質(zhi)量信息管理系統(tong))。
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