銀行標準化網點建設咨詢項目
2025-08-03 16:32:48
講師：王曉云 瀏覽次(ci)數：3018
課程描述INTRODUCTION
濟南項目(mu)標準化建(jian)設內訓課(ke)程
培訓講師：王曉云
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
課程大綱
第一部分 網點轉型(xing) 勢在(zai)必(bi)行
一、網點轉型，迎接客戶體驗時代
二(er)、商業(ye)銀行營業(ye)網點內部布局的(de)*變化
三、銀行網點服務現狀
四、銀(yin)行網點轉型的內(nei)容和(he)要素(su)
五、國(guo)內(nei)網點轉型發(fa)展趨勢
六、從(cong)結算型(xing)向服務營銷型(xing)轉變
七、客戶體驗時(shi)代的(de)銀(yin)行(xing)形象(xiang)大使
第二部分(fen) ;優質服務(wu) 夯實(shi)基礎(chu)
一、服(fu)務經(jing)濟(ji)時代(dai)帶(dai)來的思(si)考
二、失去客戶的(de)主要原因分析
三、服務的兩個層(ceng)面(mian)
四、案例分析(xi)
五、創(chuang)造(zao)顧客比創(chuang)造(zao)利(li)潤更重要
第(di)三部分 臨柜人員(yuan)服(fu)務五步法(fa)操作要領及訓(xun)練
一、與客戶打招呼的要領
二、詢問客(ke)戶(hu)需(xu)求的要領
三、快速(su)準確為客戶辦理業務(wu)
四(si)、熱(re)情為(wei)客戶核實業務
五、感(gan)謝客(ke)戶光臨
第(di)四部分 客戶滿(man)意的溝通技巧
一(yi)、客戶滿意的(de)溝通技巧(qiao)
1、什么是滿意(yi)的溝通
2、提問技巧
3、學會傾聽
4、怎(zen)樣(yang)說比說什么更重要
5、確認(ren)的(de)重要性(xing)
二(er)、溝通時的注意事(shi)項
三(san)、五(wu)位一體的溝(gou)通(tong)技(ji)巧
四、如何理(li)解換位(wei)思考(kao)
五(wu)、有效溝通的黃金法則
第五(wu)部分 服務(wu)補救(jiu)及投訴處理
一、服務(wu)補救
1、服務補救的涵義
2、雖然不(bu)(bu)滿也(ye)不(bu)(bu)投訴的原(yuan)因
3、銀行服務業(ye)的“漏桶”現(xian)象(xiang)
4、服務補(bu)救與(yu)抱怨處理系(xi)統
5、服(fu)務補救的程(cheng)序
二(er)、服務投訴處理(li)
1、什么是客(ke)戶投訴
2、客戶投訴的心理分析
三、客戶投訴類型(xing)、原因及需求
四、客戶(hu)不滿的原因
五、大堂經理(li)處理(li)投訴的原則和要點
六、大堂經理(li)處(chu)理(li)現場(chang)投訴的(de)主要技巧
七、主要投訴類型(xing)一般處理指引(yin)與典(dian)型(xing)案例評析
1、銀行引發的投訴
2、客戶引發的投訴
3、第三方引發(fa)的投訴
八、特殊客戶投訴處理技巧
1、特殊客(ke)戶投訴的(de)類型
2、難(nan)纏(chan)客戶(hu)的心理類型和投訴原(yuan)因分析
第六部分(fen) 優(you)雅得(de)體的服務魅力
一、微(wei)笑的(de)魅力價值與訓練
二、儀容的金融行業(ye)標準
面部、口(kou)部、體味、發部、女性淡妝
三、儀表的金融行業標準
服裝的搭配、領帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋(xie)襪標準(zhun)、注意事項
四、儀態的金融行(xing)業標準(zhun)
1、眼(yan)神
2、站(zhan)立的標準(zhun)
3、如何行走的(de)得體
4、蹲(dun)、坐的(de)不同(tong)情形
5、手勢(shi)的幾(ji)種用法
6、鞠躬禮的正確表達
第七部(bu)分 大堂經理的現場接待與咨詢技巧
一、大堂經理服(fu)務(wu)用語
1、三個到(dao)位
2、兩個引導
3、一個耐(nai)心
二、大堂經(jing)理一日服務(wu)管(guan)理標準
1、班前準備
2、營業期間
3、臨時離(li)崗
4、中午交接
5、營(ying)業結束
三、大堂經理服務操作基(ji)本要領
1、營業前的各項(xiang)檢查工作
2、迎接(jie)客戶
3、微笑(xiao)問好
4、及時疏導、安撫情緒
5、引導客(ke)戶辦理(li)業務，進行巡(xun)視(shi)管理(li)
6、識別推介、主動營銷
7、送別客戶、處理總(zong)結
四(si)、大堂經理咨詢服務
1、三(san)個得體
2、兩個(ge)尊重
3、一(yi)個(ge)杜絕
第八部分 銀行會議(yi)經(jing)營(ying)與演示
一、晨、夕會經營的目(mu)的
二、晨、夕會(hui)經(jing)營制度(du)要(yao)求
三、晨、夕會經(jing)營的組織流程及(ji)模(mo)擬(ni)演練(lian)
四、客戶聯誼(yi)會的組織(zhi)流程
五、客戶(hu)聯誼會的邀約(yue)話術及拒(ju)絕處理
六、客戶(hu)聯(lian)誼會組織(zhi)的主要工具和注意事項(xiang)
第九(jiu)部分 營業廳(ting)快(kuai)速營銷(xiao)六步法訓練
一、發現(xian)客戶
1、行動的(de)目的(de)
2、客戶的標準
3、發現客戶的(de)途徑
4、客戶(hu)的(de)關注焦(jiao)點與需求分析
二(er)、建立信任
1、建立信任的(de)重要性
2、建立信任(ren)的方法
3、如何通過服(fu)務建立信任
4、如何通(tong)過(guo)溝通(tong)建(jian)立信任(ren)
5、如何通過行(xing)動(dong)建(jian)立信(xin)任
三、激發需求
1、行動的目的與內容
2、客戶的(de)需求(qiu)種類(lei)
3、激發(fa)需求(qiu)的常用方法
4、激發需求的有效(xiao)步驟
四、展示(shi)產品
1、行動的目的與(yu)內容
2、展(zhan)示(shi)產品(pin)的準備
3、展示產(chan)品(pin)的方式
4、展示產(chan)品(pin)的技巧
5、展(zhan)示產(chan)品(pin)的注意事項
五、處(chu)理異議
1、行動的目的與內容
2、客戶提出異議的(de)原因
3、客戶(hu)異議的類型
4、處理(li)異(yi)議的技巧(qiao)
5、處理異議的注意事項
6、異議處理話術
六(liu)、促成銷(xiao)售
1、行動(dong)的目的與內容
2、促(cu)成(cheng)銷售的步驟
3、識別客戶的購買(mai)信號
4、促成銷售(shou)的常(chang)用(yong)方法
5、促成銷售的注意事(shi)項
6、鞏固銷(xiao)售的辦法
七、銀行主要產品銷售話(hua)術(shu)及情景演練(lian)
不同情境下商業銀行(xing)信用卡、網上銀行(xing)、基金產(chan)品、保險和理(li)財產(chan)品等主(zhu)打(da)產(chan)品的銷售(shou)話(hua)術、快速促成及模擬演練。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/17073.html
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