張曉毅“鍛造正規軍”——客戶經理階梯培訓系列（初級）
2020-02-06 10:16:44
講師：張曉毅 瀏覽次數：2999
課程描述INTRODUCTION
客戶經理階梯培訓班
培訓講師：張曉毅
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經理階梯培訓班
課程收獲
引導客戶經理把握銀行營銷過程中的“客戶”、“ 企業”、“ 產品”、“ 職責”、“ 領導”、“ 方向”六大要素，全面提升初級客戶經理的營銷意識和營銷技能，鍛造金融行業營銷領域的“正規軍”。
課程大綱
一、了解你的客戶
1、什么是客戶？
“客戶與顧客的不同在于：客戶是有專人服務的顧客”
課堂互動環節：專賣店與大賣場的客戶體驗一樣嗎？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
（提示：雙贏、可持續）
2、客戶的分類
經典案例：女人卡
3、客戶的需求
對銀行而言，客戶需求主要體現在以下幾方面：
1）、存款（立行之本）
2）、結算（興行之策）
3）、貸款與資產管理（創新之源）
4）、增值服務（錦上添花）
課堂互動環節：什么樣的增值服務是客戶真正感興趣的？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
（提示：附加值、負加值）
4、正確處理客戶的合理需求和不合理需求
課堂互動環節：關于信用卡辦卡免年費，你覺得合理嗎？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
（1）、學會分解客戶需求
解決并超越合理需求、拒絕并化解不合理需求。
課堂互動環節：關于信用卡辦卡免年費，你覺得如何做能讓客戶驚訝？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
（2）、客戶需求階段性解決
飯是要一口一口吃的！
課堂互動環節：假使一個企業的全體員工都要信用卡辦卡免年費，你覺得如何做能讓客戶尊重你以及你所在的銀行？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
經典案例：《奪命金》中TERESA幫助鄭小娟購買進取型理財產品的片段。
本章小結：
20%和80%，你選擇對了嗎？
二、了解你的企業
1、你的企業所處的行業地位
中國銀行業發展概況圖
2、你的企業的特點、優勢和企業文化
案例：工商銀行與光大銀行在業務流程再造模式上的差異
2.1、工商銀行模式
（立足于后臺集中處理的后驅式業務流程再造。）
2.2、光大銀行模式
（立足于客戶服務體驗的前驅式業務流程再造。）
2.3、以上兩種方式的優劣勢比較（SWOT分析）
2.4、關于銀行的企業文化理念：
課堂互動環節：通過對比各家銀行的企業文化理念，你覺得作為你所在的銀行應該秉承何種企業文化？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
本章小結：
自信源于實力！
三、了解你的產品
1、基本產品及其特性
（1）、存款（互動式交流）
（2）、結算（互動式交流）
（3）、貸款及資產管理（互動式交流）
（4）、增值服務（互動式交流）
（信息類如短信提醒服務、金融信息、市場分析等）
（實物類如各種小禮品、合作商戶優惠等）
2、重點推介產品及其特性
案例：我所負責的工商銀行第三方存管業務
要點歸納：產品、流程、協調與營銷
案例：我所負責的光大銀行同業資金業務
要點歸納：產品、流程、協調與營銷
3、請詳細參閱你們手頭的產品手冊。
案例：建設銀行銀行產品手冊（來源自：百度文庫）
要點歸納：產品的適用范圍、基本流程、所需資料、價格等等，不要等到用的時候才匆忙詢問。
本章小結：
沒有產品的客戶經理就如同沒有帶*的士兵！
四、了解你的職責
1、你的角色
標準定義：客戶經理首先歸屬于特定組織，其次經辦特定事項，并有特定考核標準。
2、你的權利及義務
權利：經辦特定事項（是銀行形象的代言人，在中國古代這種職業稱為“使節”）
義務：歸屬于特定組織，有特定的考核標準（要懂得約束自己的言行，如果你的言行傷害到客戶或者你所在的企業，你要承擔相應責任）。
3、你的責任心
“專門服務于銀行客戶”，這就要求你要有著強烈的責任感，要對雙方負責。
案例：懷揣8000萬元票據的感覺。
結論：不起心，不動念，重誠守信是一個優秀客戶經理的入門課和終身必修課。
本章小結：
重視職責，才會重視工作！
五、了解你的領導
1、明確地表達
2、誠實地溝通
3、人性的關懷
本章小結：
換位思考，不單單是對領導說的。
六、了解你的方向
1、先做人，再做事
要做一名出色的客戶經理，首先要正心修身。
2、不想當將軍的士兵不是好士兵，但好士兵不一定非要當將軍。
做你喜歡做的，而不是始終在別人的影子中生存。
3、給自己一個明確地職業規劃
如果你想做一名出色的客戶經理，至少給自己5年的成長期；如果你想做一名出色的銀行行長，則要設定一直到60歲的學習實踐目標。
4、學習、思考、實踐
（1）、“學而不思則罔，思而不學則殆”
孔子說：“只是讀書，卻不思考，就會迷惘；只是空想，卻不讀書，就會缺乏信心。”（楊伯峻注釋）
（2）、“知行合一”
實際操作時，做不到“知行合一”，令“科學決策”和“理性投資”無以為繼，收益當然不甚理想。
（3）、課堂互動環節：你了解你自己嗎？做客戶經理，你給自己的定位是什么？
結論：現場總結并慎重地記錄下來。
七、問答時間
結束語
荀子《勸學篇》:不積跬步,無以至千里;不積小流,無以成江海。
客戶經理階梯培訓班
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/232920.html
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