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危機公關能力課程

【課程背景 Course Background】
危機頻發的現代社會，使銀行業面臨著來自方方面面的壓力。
突發事件的處置能力如何，是檢驗一個商業銀行管理能力好壞最明顯的標尺。銀行以金子般的誠信體系維持著和客戶的關系，優質的服務能力是永恒的追求。在金融業競爭激烈、公眾消費維權意識不斷提升的今天，銀行業管理者必須增強危機意識，學會快速有效處置突發事件，開展富有智慧的危機公關，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態的組織，必將付出沉重的代價！
銀行(xing)在個人柜面業(ye)務(wu)(wu)、信貸(dai)業(ye)務(wu)(wu)和(he)理財產品銷售業(ye)務(wu)(wu)中，存在著不合理收費(fei)、違(wei)規操作和(he)飛單的(de)(de)經營管理風險。在人民銀行(xing)和(he)銀監會的(de)(de)監管要(yao)求下，銀行(xing)這個經營信用的(de)(de)行(xing)業(ye)，在嚴格控(kong)制(zhi)內部(bu)業(ye)務(wu)(wu)操作風險的(de)(de)同時，必須要(yao)切實履行(xing)保(bao)護消費(fei)者權(quan)益的(de)(de)義務(wu)(wu)和(he)責任。

【學習成果 Learning Outcomes】
提高銀行員工的風險防范意識，進一步強化銀行內部管理；
提升銀行員工應對突發事件時的危機公關能力；
認清(qing)銀行飛單的危(wei)害(hai)性，建立(li)杜絕和防范違(wei)規(gui)作(zuo)業(ye)的機制。

【培訓對象 Participants】
銀行(xing)(xing)柜員(yuan)、理財經理、運營管(guan)理人(ren)員(yuan)、網點主任、支行(xing)(xing)行(xing)(xing)長

【課程大綱Course Outline】
一、銀行突發事件概述
1、從銀行危機管理案例談起
A、網絡大V為何讓銀行感到緊張
B、失敗的危機公關案例回放
2、突發事件的定義
A、人們對突發事件的認知
B、突發事件的構成要素
C、突發事件與危機
3、突發事件的性質
A、突然性
B、社會危害的嚴重性
C、難以預料性
D、可控性
E、復雜性
F、持續性
4、突發事件的類型
A、按誘因分
B、按危害程度分
C、按是否可以預測分
D、按是否可防可控分
E、按影(ying)響范圍分

二、銀行突發事件的預防及應對常見的問題
1、缺乏足夠的危機意識
2、突發事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學的應對機制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員(yuan)工(gong)的教育

三、銀行突發事件的預防及應對
1、突發事件預防體系的建立
A、培養突發事件防范意識
B、建立突發事件預警系統
C、健全突發事件應對機制
D、建立突發事件應急預案
E、成立突發事件應對機構
F、儲備足夠的后勤保障
G、組織必要的訓練與演習
2、突發事件處理的一般原則
A、整體性原則
B、及時性原則
C、公開性原則
D、靈活性原則
E、適度性原則
3、從案例看突發事件危機處理
A、海底撈事件的危機處理
B、農夫山泉事件的危機處理
4、突發事件處置的一般程序
A、啟動應急機制和應對系統
B、確認突發事件的狀態
C、適時公布公布事件的真相
D、查明事件的真實原因
E、制定應對突發事件的具體方案
F、突發事件應對方案的實施
G、實施情況的評估及策略的調整
5、處理銀行突發事件
A、小組研討：銀行危機事件的公關策略和處理流程
B、小組發表與講師總結

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