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企業危(wei)機管理(li)課程(cheng)總結

【課程收益】
1、理解危機本質，掌握網絡輿論傳播的基本規律；
2、提升企業輿論聲譽風險防范能力
3、提升“危機意識，公關思維”的全員管理理念；
4、掌握危機識別與應對的4大情境類別；
5、掌握突發性應急事件處置的6大關鍵步驟；
6、提升聲(sheng)明撰(zhuan)寫、媒(mei)體溝通的實(shi)用技能，維護(hu)品牌(pai)形(xing)象。

【課程對象】
公(gong)司企業中高管、新(xin)聞(wen)宣(xuan)傳中心負責人等

【課程大綱】
一、認識危機的基本特征
1、危機的四個特征
2、為什么說沒有傳開的危機，都不叫危機？
3、管理學減法：100-1=0
二、為什么要管理危機？
1、危機傳導的四大規律
2、自媒體輿論傳播的三大特征
3、輿論危機事件的演變 
案例分析：
1、長沙某小區物業給業主備注“刁民”事件
2、河南某物業公司化解業主過度維權事件
3、北京某物業企業新老小區業主矛盾處置
4、中鐵三局“招聘門”事件
三、危機應對的五大基本原則
1、拼速度；第一時間抓住問題核心，看清晰到底發生了什么；
2、講態度；敢于認錯，不逃避責任，將受眾的情緒關切到底；
3、找角度；立刻開展調查，力求真相，給出實錘，解除公眾疑慮；
4、看氣度；關切利益相關方， 大舍大得，小舍小得，不舍不得；
5、建制度；完善各項危機應急處理預案，風險前置，提升日常演練。
案例分析：
1、SOHO中國15家物業管理公司被開出高價罰單事件
2、SKP禁止外賣員穿工裝進入事件
3、新東方俞敏洪的危機處理經驗
四、危機識別的四大情境與應對策略
1、誣告情境，表現形式：謠言、中傷、誣告
2、被告情境，表現形式：誤解、冤枉、失誤
3、布告情境，表現形式：自然災害、低概率事件
4、訴告情境，表現形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞
案例分析：
1、深圳COCO CITY 商戶白燈籠事件
2、特斯拉、奔馳汽車面對女車主維權的處置與談判
3、業主自媒體發布極端言論事件
五、危機處置的“切割隔離法”
1、時間維度的把握
2、空間維度的隔離
3、數量維度的切割
4、范圍維度的伸縮
5、性質維度的界定
案例分析：
1、山東某醫院的物業公司停車場酒駕事件
2、成都溫江區“3?12”中學食堂衛生事件
3、深圳某社區掙停車位引發輿情事件
六、危機溝通中的注意事項與技巧
1、2、口徑統一
3、錄音保全
4、情緒控制
5、合法合規
6、提高溝通技巧：
傾聽對方感受
尊重對方觀點
重復對方的話
視時提出疑問
劃定時間期限
案例分析：
1、河北華夏幸福物業公司遭業主投訴引發群體事件
七、自媒體時代下企業品牌形象維護
1、把握輿論傳播的底層邏輯
2、企業品牌在輿論傳播中的形象為何？
3、如何借用傳播規律維護自身品牌形象？
案例：
1、萬科王石事件
2、白象方便面借助央視“315”晚會轉危為機
八、負面輿情回應中的“四要素、四原則”
事件描述、行動措施、相關承諾、態度表達
案(an)例：華為孟晚舟事件

企(qi)業危機管理課(ke)程總結