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媒體公關應對培訓

【培訓對象】
公司管理者(zhe)、營銷、物業(ye)、品牌(pai)等部門(men)人員

【培訓大綱】
第一講 交房危機沖突與風險出血點
一、交房危機產生原因
1、房子質量問題
2、延期交房
3、更換規劃
4、收費問題
W、廣告不實問題
二、交房問題帶來業主沖突形式
1、交房投訴
2、矛盾升級
3、業主串聯
4、群體性事件
三、業主網絡草根特征
1、情緒化
2、拍磚吐槽
3、有主張少論據
4、盲目跟從
四、危機事件爆發規律
1、業主投訴
2、負面曝光
3、網絡發酵
4、媒體介入
5、危機事件爆發
五、房企負面輿情傳播方式
1、主流媒體曝光
2、自媒體拍磚
3、大V吐槽
4、社交媒體分享轉發
5、網絡熱搜話題
案例解析
（1）合肥橡樹灣交房收樓時的“墳地風波”
（2）鄭(zheng)州升龍因小區規劃(hua)更改而(er)爆發(fa)群體性事件(jian)

第二講 危機監控和交房現場管理
一、危機事件周期規律
1、潛伏期－質量隱患
2、爆發期－沖突發生
3、持續期－矛盾化解
4、痊愈期－品牌修補
二、交房前準備工作
1、提前6個月準備
2、營銷部門牽頭
3、成立交房領導小組
4、明確各部門工作職責
5、規定任務完成的節點
三、房企驗收工作
1、專業驗收
2、證書齊全
3、堅持初驗、復驗、終驗
4、簽署責任狀
四、交房階段工作
1、成立交房各小組
2、制訂交房預案
3、現場布置要求
4、現場接待要求
5、各種物料準備
6、現場服務手冊制訂
五、交房小組組成
1、資料簽收組
2、收費組
3、驗房組
4、鑰匙領用組
5、后勤保障組
6、突發事件應急處理組
六、交房收樓流程
1、核驗業主材料；
2、業主領取《竣工驗收備案表》等原件
3、業主領取鑰匙并簽署《住宅鑰匙收到書》；
4、業主做綜合驗收
5、業主對存在的問題提出質詢、改進意見或解決方案；
6、開發商與業主協商并達成書面協議；
7、業主簽署《入住交接單》。
七、交房時注意事項
1、問題匯總
2、業主投訴內容
3、掌握刺頭業主
4、了解業主社群動態
5、關注媒體動向
案例解析
（1）萬科交房管理手冊
（2）龍湖交房模式解(jie)析

第三講 交付時沖突處理與記者采訪接待
一、業主現場拒收樓
1、耐心接待
2、立即報告
3、現場溝通
4、核實問題
5、協調解決
6、穩定業主情緒
二、交房聚眾鬧事處置程序
1、控制場面
2、秩序維護
3、有效隔離
4、分散原則
5、必要時報警
三、與業主談判溝通要求
1、人員帶離現場
2、談判代表選拔
3、談判溝通準備工作
4、談判人員組成
5、談判準則和溝通技巧
四、現場控制媒體介入
1、劃分媒體區域
2、沖突現場對記者要實行隔離
3、隔離現場要有明顯標識
4、媒體接待有專人負責
五、記者采訪應對
1、專人接待
2、記者證審核
3、文字材料準備
4、接待熱情
5、提供采訪便利
六、沖突時必須把握的原則
1、協商解決
2、不起沖突
3、矛盾化解
4、控制事件
七、沖突時對團隊的要求
1、堅決做到“罵不還口，打不還手”；
2、防止鬧事者拍照；
3、現場保有證據
案例解析
（1）石家莊天奧新盤交房矛盾沖突現場畫面
（2）阿那亞是(shi)如何處理(li)好社群業主關系的(de)？

第四講 輿情監控與媒體公關應對
一、危機事件媒體監控
1、監控事件動態
2、監控媒體報道
3、監控是否有惡意人為操縱
4、監控手段應用
5、監控數據分析
二、網絡輿情危機研判
1、危機事件分析
2、新聞（作者）和發帖人行為判斷
3、網民反應判斷
4、輿情事件傳播過程的關系圖
三、危機事件時溝通媒體
1、澄清事實
2、提供采訪素材
3、與記者成為朋友
4、與媒體老總溝通壓稿
四、溝通政府管理部門
1、坦誠披露事實
2、剖析利弊
3、做政府工作
4、請政府出面協調
五、危機公關五大處理原則
1、承擔責任
2、權威證實
3、系統運行
4、真誠溝通
5、速度第一
六、企業通過媒體回應
1、統一口徑
2、一個聲音
3、聲明回應內容：
（1）介紹事情經過
（2）闡明原因
（3）拿出處理意見和態度
（4）下一步措施和愿景
4、接受媒體訪談或新聞通稿發布
七、新聞發布會流程
1、議程設置
2、嘉賓邀請
3、新聞通稿發布
4、會議流程
（1）事情經過介紹
（2）政府或專家闡述
（3）答記者問
（4）接受媒體專訪
案例解析：
（1）萬科誠信門里的事件危機
（2）碧桂園為(wei)何出現打砸售(shou)樓部(bu)事件(jian)？

第五講 危機預案制度和日常化管理
一、建立危機管理組織體系
1、建立危機管理領導小組
2、組長應是企業高管也是新聞發言人
3、要有信息安全員組織制度
4、要有組織分工和流程制度
5、建立服務投訴與內容梳理制度
二、危機管理預案制度建設
1、危機應對組織與制度
2、危機爆發時要有應對流程
5、系統監測體系
（1）專業軟件監測
（2）搜索引擎監測
（3）委托監測
4、輿情報告制度
三、新聞發言人設置要求
1、公司高層
2、危機爆發時是第一線負責人
3、熟悉公司流程業務
4、善于協調溝通內外部事務
5、掌握行業相關政策
6、熟悉媒體業務并有好的朋友圈
7、口才好反應機敏
四、新聞通稿模版內容
1、系統回答
2、闡述原因
3、亮明態度
4、坦誠認錯
5、以情動人
五、制訂危機管理手冊
1、輿情監控內容設置
2、危機爆發時流程啟動
3、危機爆發時聯系人方式
4、媒體溝通流程與人員聯系方式
案例解析：
（1）恒大媒體危機管理手冊
（2）泰達(da)的輿情監(jian)控(kong)制度 

媒體公關應對培訓