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景區運營服(fu)務管理課程

課程目的：
為提(ti)升員工綜合實(shi)力(li)，從運營、管理、營銷、服務(wu)禮儀角(jiao)度全方位培(pei)訓，達到(dao)員工多(duo)(duo)方面多(duo)(duo)角(jiao)度能力(li)提(ti)升，成為景區服務(wu)多(duo)(duo)面手。

學員：
基(ji)層+部分基(ji)層管理

課程特色：
1.以案例法和講授法為主，以行動學習為輔，讓學員在學中練，課上掌握知識點
2.講(jiang)師會提前(qian)一天(tian)到達(da)，考(kao)察景(jing)區，將(jiang)景(jing)區實(shi)際(ji)(ji)情況及問(wen)題(ti)，及時調(diao)整(zheng)到課程里，通過課程幫助(zhu)景(jing)區解決實(shi)際(ji)(ji)問(wen)題(ti)。

課綱
運營管理篇
一、景區的利潤在哪里？
讓員工清楚景區的錢從哪里來。
景區(qu)利潤組織模型圖

二、景區管理的底層邏輯
景區管理得底層邏輯每一位員工都要知道，這樣他們不會僅僅只看自己的工作，而是結合景區大局去思考。
(一)運營與服務的關系
(二)服務與營銷的關系
(三(san))員工與運營(ying)的關系

三、景區交通安全管理
景區內主要是電瓶車，這里會針對電瓶車安全管理重點講解
1.旅游汽車交通安全影響因素
2.駕駛員安全管理
3.景交車運行安全管理規范
4.加強交通(tong)安全法律法規的宣傳和貫徹

四、執行到位，形成高效執行力
在服務中，執行力就是對待客戶的服務能力，也是給客戶留下好口碑的基石，因此無論是個人執行力還是團隊執行力，都要有所提升，才能讓團隊更出色完成工作任務。
1.案例討論：誰的執行力最強?
2.何謂執行?何謂執行力?誰來執行?誰是執行者?
3.為什么道理都懂，但“執行力很差”的現象很普通?
4.工作重在到位：到位的力度與發展的速度成正比;
5.提高執行力的三個方法：
1)三個“萬一”：遠離問題;
2)5個WHY：讓你找到根本原因，逼近問題的本質;
3)接(jie)(jie)力棒機(ji)制(zhi)：有(you)效協(xie)同，減少銜接(jie)(jie)上的漏洞

五、掌控時間，讓團隊的工作卓有成效
時間就是效率，在景區服務中無論是客戶的時間，還是員工自我時間，還是工作時間等等，哪個時間都是寶貴而珍惜，作為管理者如果希望團隊做出杰出成績，時間管理是必不可少的要素之一。
1.討論：為什么總是很忙，但工作成效卻不高?
2.要事第一：如何提高工作效能?
3.“快準狠”：如何提升工(gong)作效率?

六、充分溝通，建立互信的工作氛圍
服務業最重要的營銷能力就是溝通，而作為一個管理者不僅僅要做好對客溝通，更要做好上下級溝通，理解上級指示，迅速傳達給下級并執行，才能建立互信的工作氛圍和高效的工作流程。
1.有效溝通的基礎
2.向上溝通，讓上級省心、安心
3.向下溝通，營造積極向上的競爭文化
4.沖突管理，如何(he)化沖突為雙(shuang)贏

七、有效激勵，鼓舞團隊士氣
一群人干活就要有氣勢，而這個氣勢就是管理者給與的，有效激勵，可以讓團隊士氣更足。
1.思考：先褒后貶，還是貶后褒?
2.思考：關注優秀員工還是落后員工?
3.基層需掌握的激勵原理;
4.班組長實用的五個激勵機制;
5.情景演練：激勵菜譜的運用。
6.實操(cao)問題：如何快速形(xing)成(cheng)團隊凝聚力(li)?遇到業績差的人(ren)，怎么辦?

八、打造高效協同組織
以梁子湖獨特管理環境為背景，將理論與實際情況相結合，案例為主，互動為輔，講授如何打造高協同組織。
(一)打造協作型組織
1.打造協作型組織特征
1)資源分享與互通
2)互為主體
3)建立跨單位價值網
4)榮辱與共
2.打造協作型組織方法
1)改變認知：建立系統思維
2)培養利他思維
3)打破組織邊界，弱化組織權威
4)建立相互陪伴型組織
(二)提高組織效率
1.協同工作重要性
2.彼此認知與信任
(三)打通協同的瓶頸：沖突與問題解決
1.沖突的發展過程：潛在沖突、知覺沖突、感覺沖突、行為沖突
2.沖突管理方格：合作、順從、妥協、壓制、逃避
3.跨部門異議處理：溝通解開雙方心結：求同存異，迂回溝通
4.沖突的預防：前兆：不安，偶發事件，誤解，緊張，危機
5.內部(bu)價值鏈導向的服務型協同：從“段到(dao)(dao)段”到(dao)(dao)“端到(dao)(dao)端”

營銷篇
一、旅游景區產業定位及全景圖
要不景區商業做好，定位是非常關鍵的，本章節從外部環境、內部環境、到游客心智選擇三個維度，通過成功案例進行系統分析，結合梁子湖景區實際情況，進行課堂上組織學員分組討論，現場分析。
1.客群需求與心智分析
2.景區行業對比全景圖
3.明確景(jing)區的產業定位

二、以全員營銷造聲勢，沖破流量壁壘
一個人宣傳是點，100個人宣傳是面，1000個人宣傳是勢！所以全員營銷不是全員銷售，而是制造存在的聲勢，讓跟多人知道我們，了解我們，從而把游客吸引過來。
(一)全員營銷內容詮釋
1.全員營銷概述
1)全員營銷概念、特質、員工定位
2)全員營銷六大模式
3)全員營銷價值鏈
2.全員營銷底層邏輯
1)組織協同發展
2)組織共生思維
(二)全員營銷執行方法
1.全局思維帶動員工
1)找到企業與員工合作基石：共創企業未來愿景、經濟利益
2)用文化帶動全員營銷
3)激發員工主動營銷意識
2.布局全企業競爭模式
1)如何選擇營銷leader
2)部門打散組合關鍵要素
3)整合內部資源方法
3.融媒體營銷執行方式
1)短視頻營銷
2)朋友圈營銷
3)其他互聯網營銷
4.執行全員營銷關鍵點
1)建立柔性組織
2)定期給下屬賦能
3)隨時檢驗調整人員安排
4)不是人人做銷售
行動(dong)學習：設計符合(he)本企業全員(yuan)營銷方案(an)

三、以服務營銷創品牌，守住流量根基
以服務人游客留下來，可以通過線上線下兩步走。線上預熱留住人，也是為線下做準備
1.如何建立可復購的客戶關系
1)深層次挖掘客戶需求
2)將客戶欲望轉化為需求，引導消費
3)不斷創造消費機會
2.打造客戶主動傳播意識
1)創造自媒體傳播場景
2)營造傳播話題與故事
3)幫(bang)助游客傳(chuan)播制(zhi)造機會與(yu)產品

四、以私域營銷創消費，實現消費宣傳并駕齊驅
人在哪里，消費就在哪里。以往在景區是一個場景，今天很多人來不了景區，那么我們就可以虛擬一個場景，就是線上場景，把有潛在消費力的游客作為目標客戶群，精準做銷售
(一)運營框架
(二)流量引入
1.廣告流量
2.內容流量
3.景區自帶流量
(三)到底買什么？
4.游客畫像分析
5.當地二銷產品分析
6.營銷整合供應鏈
(四)流量運營
1.內容運營
1)公眾號
2)社群
3)視頻內容
2.活動運營
1)直播
2)促銷
3)拼團
4)新品
5)線下活動
3.數據化運營
1)用戶分層
2)分類標簽
(五)交易轉化
1.興趣了解
2.激發需求
3.建立信任
4.行動成本
(六)分享裂變
(七)老顧客復購
行動學(xue)習：設計本(ben)企業私域營銷方案(an)

服務禮儀篇
一、分組討論
1.如果服務做的不好，會產生什么樣的后果
2.服務做的(de)好，會有哪些效果？

一、客戶是什么
了解客戶，掌握客戶需求是為客戶提供更好服務的前提，所以在課程第一章節，就讓學員掌握如何分析客戶需求。
1.游客心理需求模型
2.游(you)客(ke)對(dui)服務(wu)要(yao)求心理變化模型

二、服務是什么
從服務底層邏輯入手，讓學員對于服務內涵不僅僅停留在我對好這樣的初級認識中，從而更深刻學習服務理念和方法。
1.什么是優質服務
2.軟服務與硬服務

三、以情景展示船上服務過程，尋找服務漏點。
此項環節會選出幾組員工扮演，將服務游客的全過程展示在課堂，讓其他學員看見真實的自己，從而找到服務問題。
團建(jian)游戲：團結就是力(li)量

四、服務意識到底有多重要？
服務意識是做好優質服務的前提，只有想到才能做到！
1.顧客是怎樣流失的？
2.不滿意的客人VS滿意的客人
3.服務的關鍵因素
4.顧客最重視什么
5.顧客服務的等級

五、為什么要做優質服務
如此激烈的環境下，優質服務是保證景區產品實現價值的前提，所以只有把服務做好，才能讓游客真正感受到好的產品品質。
1.對于不滿意的服務游客會如何對待？
2.游客不滿意會投訴嗎？
3.游客投訴(su)規律(lv)

六、如何做到優質服務
做好優質服務的具體落地措施
1.情緒管理
2.個人素質能力提升
3.溝通技能
4.客戶與社群維護
團隊協作訓練：急速快(kuai)遞(di)

七、導入：案例分析
1.這樣的接待符合景區禮儀嗎？
2.如果是你應(ying)該怎(zen)樣(yang)做(zuo)？

八、禮儀的來源與意義
1.“禮”的起源
2.為什么景區要特別注重禮儀服務
3.禮儀服務最“貴”的地方體現在哪里？

九、游客對禮的需求動機分析
1.情感滿足
2.知識滿足
3.自我實現的自尊(zun)滿足

十、景區禮儀的執行原則
1.遵守的原則
2.自律的原則
3.適度的原則
4.平等的原則
5.寬容的原則
6.敬人的原則

十一、景區禮儀服務儀態
1.同時接待多名游客時的接待順序與細節
2.行為儀態
1)如何微笑讓游客喜歡
2)見面問好的儀態要求
3)站姿的儀態要求
4)坐姿的儀態要求
5)蹲姿的儀態要求
6)走姿的儀態要求
3.形象儀態
1)妝容要求
2)服飾要求
3)配飾要求
4.語言儀態
1)文明用語
2)表達禁忌
3)溝通技巧

十二、禮儀應用技能
1.轉彎處指引
2.游客眾多是的引導能力
3.做好送別，讓游客想念
4.危機時刻(ke)疏(shu)散能(neng)力(li)

景區運營服務管理課程(cheng)