課程描(miao)述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
物業高質量發展培訓
課程背景
當前,物業管理行業已全面進入轉型升級、創新變革的新階段。隨著民法典出臺,業主品質消費升級,重大事項表決機制逐步完善,市場競爭不斷加劇,拉開存量競爭的大幕,企業的發展也面臨諸多機遇和挑戰,正在由單純的規模之爭,轉變為服務品質之爭。以品質謀生存,以品質求發展,以品質樹品牌,正在成為行業共識和必然趨勢。品質,是企業價值和尊嚴的起點,是物業企業生命線和核心競爭力。特別是在國家取消物業管理師、物業服務企業等級資質以后,物業服務品質成為了企業和項目團隊的生命線, 物業服務品質的優劣將極大地影響企業的“生死存亡”。
面對歷史機遇,大企業如何在規模快速擴張的過程中“安全著陸”?中小企業如何在強者恒強的時代扎緊籬笆成為顧客心中的“隱型*”?如何從服務“同質化”嚴重的市場競爭紅海脫穎而出?如何準確理解品質服務和品質管理、構建科學的品質管理體系?跨區域項目如何建立有效的平臺管控?如何把握關鍵時刻提升業主的滿意度,破解行業持續發展面臨的難點與困局,是我們物業人共同期待解決的問題。
本課程(cheng)以專業(ye)視(shi)角,生(sheng)動(dong)豐富的實戰(zhan)案例(li),深(shen)度(du)解讀在新變革時代(dai)物(wu)業(ye)服務企業(ye)如何提高現場管理(li)品質(zhi),提高客戶(hu)滿意,回歸行(xing)業(ye)本質(zhi),立于不敗之(zhi)地。
課程收益
1、掌握服務設計和服務標準化的系統工具。
2、學習基于客戶滿意的服務設計和場景觸點管理
3、通過學習構建品質管控體系,明確品質標準化的有效落地執行。
4、掌握推動項目全生命周期服務品質提升的方法和要點。
5、建立可落地、有效的員工培訓、檢查、激勵和服務創新體系。
6、掌握客戶滿意度的評價體系,提升客戶滿意度和忠誠度的方法論。
7、通過標桿物業(ye)案例分享,幫助物業(ye)服務(wu)(wu)企業(ye)開(kai)辟(pi)服務(wu)(wu)力打造之路(lu)。
課程講師
馮老師(shi):廣東省物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)協會(hui)專家、深(shen)圳市(shi)政府采購(gou)法(fa)律、物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)評(ping)審專家;深(shen)圳房地產與物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)進(jin)修學院客座教授(shou);二(er)十余年物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)從業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)經驗,對(dui)超大(da)(da)型住(zhu)宅、城(cheng)市(shi)綜合體(ti)、5A寫字樓、Shopping mall等各業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)態物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)具(ju)有深(shen)厚的(de)實(shi)踐(jian)積累和(he)理(li)(li)論研究;參與多個*、廣東省、深(shen)圳市(shi)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)優秀大(da)(da)廈(sha)的(de)考評(ping)工(gong)作,并受邀多次(ci)在(zai)行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)及金地、保利、華潤、金茂、招(zhao)商等國內外眾多一線品牌物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服務企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)開展物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)講座或培訓。
課程對象
1、物業管理企業總經理、企業負責人、項目負責人
2、品質負責人、運營部、經營部、財務負責人、辦公室等其他部門負責人
3、各級房地產主管單位、房地產企業分管物業領導及企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事后勤管理的負責人;
4、房地產協會、物(wu)業協會會長(chang)、副會長(chang)及相關領導。
課程大綱
第一部分 困局
一、物業管理行業的發展態勢分析
二、發展戰略選擇
三、內/卷/化
四、項(xiang)目經理視角(jiao)的服務品質構建與現場運營管(guan)控(kong)框架
第二部分 基于客戶滿意的服務設計和場景觸點管理
一、從"標準搭建"轉向"服務設計"新階段:如何理解好服務是設計出來的
二、客戶體驗的異業借鑒(無奸不商、西貝、海底撈)
三、關鍵觸點動線分析,營造非凡體驗:五大關鍵動線解析
四、各業務部門關鍵觸點拆解
五、客戶滿意服務設計四步法
六、場景營造,打造能與感官對話的品質標準
案例1:標桿優秀做法
案例2:某物業服務企業項目現場實例
案例3:高頻動線體驗升級改造
第三部分 項目現場四大業務模塊服務品質關鍵點解析
第一章 客戶服務
一、客戶關系的構建與維護:認識客戶,客戶關系構建“五部曲”
討論:熟悉客戶是開展客戶服務的第一步,如何認識與熟悉客戶、進而贏取客戶信任,提升客戶粘度?
二、客戶分級管理與維護,抓住關鍵少數
討論:我們如何對客戶進行分級,如何進行關系維護?
三、客戶溝通
討論:保持聯系、當面交流是提升客戶感情的好方法,*做法是“借機拜訪”四、正確對待客戶抱怨,善用危機,有時候危機是危也是機
五、基于客戶意見來評價和改善服務
1、滿意度測量的策劃、實施、統計與整改全流程策劃
2、除了滿意度調查之外,如何實時了解客戶評價?
六、社區文化開展
第二章 安全管理
一、物業安全管理防范的特點:小區發生治安案件,物業公司是否應承擔責任?
二、加強居家安全管理的難、重點分析與對策
1、人員進出管控策略
2、物品進出管控策略
3、車輛進出管控策略
4、布防的順序
三、抓安全就是抓細節:八大安全細節
討論:日常巡查巡什么?
四、利用物防重點防范公共關鍵部位
五、升級技防:人員出入管控體系七個策略
討論:如何讓單元門從常開到常閉?
六、如何提升客戶安全意識
七、如何加強秩序部門隊伍建設
八、在秩序服務形象展示方面,我們有什么舉措?
九、消防責任重于泰山,消防管理注意什么,安全檢查怎么查?
第三章 環境服務
一、環境服務業務的痛點
二、保潔業務品質提升八大關注點
1、外包合同簽訂技巧:基于績效與項目現場實際的保潔合同
2、崗位編制與出勤控制設計技巧:如何提高保潔員的工作效率?
3、如何對保潔業務現場進行過程管控
4、建立簡單、明確的工作標準
5、適配的保潔工具和藥劑
6、注重保潔業務三個關鍵和作業順序
三、提升客戶集中區域的綠化觀感
第四章 設備管理
一、設備設施維護六個策略
二、能源管控案例分享
三、采購及物資控制策略
四、設備風險防范的十項措施
五、加強電梯安全管理的八項注意
六(liu)、工程(cheng)專項改造管理六(liu)個(ge)步(bu)驟
第四部分 十項重要服務品質工作抓手
一、合同約定是基礎:簽訂物業服務合同的四個必須
二、服務禮儀是前提:人靠衣裳馬靠鞍,如何提升、固化員工的職業化服務形象?
三、優質快捷的特約服務:如何快速響應顧客訴求
四、設身處地的生活服務
1、創新經營開展及運營管理四階段
2、行業內主流的社區經營品類
3、案例研討
五、規范共贏的供方管控:服務供方監管的六個關注點
六、合規透明的公共收益處分
1、處理公共收益風險的三個技巧
2、在社區資源經營中,如何在合法前提下公司利益*化?
七、充分保障的業主知情權:業主知情方式、知情范圍討論
八、業主委員會關系維護:物業企業處理與業主委員會關系的四項基本原則
九、理性專業的風險應對:裝修管理、高空拋物、公共環境、緊急避險
十(shi)、深度觸達的(de)(de)品牌傳(chuan)播(bo):如何向客(ke)戶講優質服務的(de)(de)好故事
第五部分 服務品質管控五項關鍵機制
一、打造執行力強、精細化工作的服務團隊
1、如何確定團隊目標?
2、文化如何從“企業墻”真正做到“員工心”?
3、如何建立個人領導力?
4、團隊成員之間如何有效溝通與激勵?
二、建立有效的員工培訓體系
1、如何有效的開展員工培訓,提升員工業務技能?
2、見標:把標準建在現場,讓標準一目了然
3、如何讓員工更清晰理解并執行標準
4、項目基層業務骨干培養七個步驟
三、善于從現場中發現問題
1、項目現場開展的檢查方式
2、我們常規的品質核查有哪些問題,現場檢查基本工作技巧
3、計劃性審核的實施流程
4、神秘顧客的實施技巧
5、各業務模塊檢查關鍵點
案例分析:某企業三級品質管控架構
案例分析:品質運營機制六大平臺
四、多維度的績效考核
1、績效管理總體維度
2、關鍵業績指標(KPI)的定義和價值
3、GS設置原則:SMART
4、物業服務企業有哪些績效考核方式
五、服務持續改進與提升:全員服務創新機制案例分享
總結(jie):現場運營與(yu)服務力打造的核(he)心
物業高質量發展培訓
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