HR工作(zuo)失敗最(zui)常見的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)(yin)，不是(shi)(shi)因(yin)(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)對(dui)(dui)正(zheng)(zheng)確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，提出(chu)了(le)錯誤(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)答案，而是(shi)(shi)因(yin)(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)對(dui)(dui)錯誤(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，提出(chu)了(le)正(zheng)(zheng)確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)答案。通俗點解決工作(zuo)問題的(de)(de)(de)(de)(de)(de)核心，永遠(yuan)不在(zai)(zai)于(yu)積(ji)極的(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度，因(yin)(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)看到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，通常只(zhi)是(shi)(shi)一(yi)個表面現(xian)象(xiang)，其背后(hou)隱藏(zang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)往往是(shi)(shi)一(yi)個多(duo)層(ceng)次的(de)(de)(de)(de)(de)(de)因(yin)(yin)(yin)(yin)果(guo)邏輯(ji)鏈(lian)條，在(zai)(zai)你不知(zhi)道產(chan)生問題的(de)(de)(de)(de)(de)(de)根本原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)(yin)之(zhi)前盲目(mu)下(xia)手(shou)，就(jiu)(jiu)只(zhi)能(neng)治標不治本，甚至適得其反。只(zhi)有(you)找(zhao)準核心原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)(yin)，對(dui)(dui)癥(zheng)下(xia)藥(yao)，方能(neng)藥(yao)到(dao)(dao)病除，如何找(zhao)到(dao)(dao)真正(zheng)(zheng)造成(cheng)問題的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因(yin)(yin)(yin)(yin)？一(yi)個5WHY法則。舉例說明：你是(shi)(shi)公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)HR，某天(tian)領導(dao)找(zhao)到(dao)(dao)你氣憤的(de)(de)(de)(de)(de)(de)說公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)部，最(zui)近收(shou)到(dao)(dao)了(le)大量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶投訴，反映客(ke)服(fu)*姐(jie)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題回復極慢(man)，并痛斥客(ke)服(fu)人員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)態(tai)度懶散，讓(rang)你找(zhao)老師做(zuo)一(yi)個工作(zuo)心態(tai)調整的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培訓(xun)(xun)(xun)(xun)，如果(guo)你馬上就(jiu)(jiu)去照著做(zuo)了(le)，那(nei)就(jiu)(jiu)可能(neng)掉進坑里了(le)，培訓(xun)(xun)(xun)(xun)做(zuo)完(wan)錢花了(le)，如果(guo)沒效(xiao)(xiao)果(guo)，誰的(de)(de)(de)(de)(de)(de)鍋？肯(ken)定是(shi)(shi)你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)鍋，老師是(shi)(shi)你找(zhao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，內容是(shi)(shi)你審核的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，培訓(xun)(xun)(xun)(xun)是(shi)(shi)你組(zu)織的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，應(ying)該怎么(me)(me)做(zuo)？很簡(jian)單，多(duo)問為(wei)(wei)(wei)什么(me)(me)，客(ke)服(fu)為(wei)(wei)(wei)什么(me)(me)回復速度慢(man)？經過(guo)了(le)解，原(yuan)(yuan)來是(shi)(shi)大家不清楚(chu)如何回復客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，那(nei)為(wei)(wei)(wei)什么(me)(me)不清楚(chu)？因(yin)(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)很多(duo)人都不太(tai)懂產(chan)品知(zhi)識，對(dui)(dui)服(fu)務(wu)流程也(ye)不熟(shu)悉(xi)，客(ke)服(fu)話術的(de)(de)(de)(de)(de)(de)掌握也(ye)不熟(shu)練，那(nei)為(wei)(wei)(wei)什么(me)(me)會出(chu)現(xian)這(zhe)種情(qing)況？原(yuan)(yuan)來是(shi)(shi)因(yin)(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)客(ke)服(fu)崗位(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)流失率(lv)突然(ran)(ran)增大，導(dao)致(zhi)一(yi)下(xia)子涌入(ru)了(le)大量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)新人，而公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)入(ru)職培訓(xun)(xun)(xun)(xun)體(ti)系(xi)不完(wan)善(shan)，沒有(you)對(dui)(dui)他們(men)進行(xing)有(you)效(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培訓(xun)(xun)(xun)(xun)，就(jiu)(jiu)倉促上崗，那(nei)為(wei)(wei)(wei)什么(me)(me)會流失率(lv)突然(ran)(ran)增大？因(yin)(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)(wei)公司(si)剛剛改革的(de)(de)(de)(de)(de)(de)薪(xin)酬體(ti)系(xi)，客(ke)服(fu)崗位(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)薪(xin)酬被(bei)直接下(xia)調了(le)百分之(zhi)三十，優秀(xiu)客(ke)服(fu)大都選擇(ze)了(le)離(li)職。到(dao)(dao)這(zhe)里，你會發現(xian)心態(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培訓(xun)(xun)(xun)(xun)有(you)用嗎？有(you)，但作(zuo)用不大，更(geng)重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)應(ying)該是(shi)(shi)做(zuo)三件(jian)事情(qing)：
一、馬上(shang)進(jin)行(xing)客服崗(gang)位(wei)(wei)(wei)(wei)的(de)薪酬診(zhen)斷，了(le)解該崗(gang)位(wei)(wei)(wei)(wei)的(de)薪酬市場(chang)競爭(zheng)力(li)，并結合客服崗(gang)位(wei)(wei)(wei)(wei)在公司的(de)價值(zhi)定位(wei)(wei)(wei)(wei)，判斷是(shi)否需要對該崗(gang)位(wei)(wei)(wei)(wei)的(de)薪酬進(jin)行(xing)修正。
二、無論(lun)是否修正薪酬(chou)，必(bi)須馬上(shang)對(dui)新入職人員進行產品知識、服務流程及話術(shu)的(de)鞏固培訓和模擬演練，提(ti)升他們(men)的(de)專(zhuan)業技(ji)能(neng)，并進行考核(he)。
三、建立更(geng)為(wei)(wei)標準(zhun)的客(ke)服崗位入職培(pei)(pei)訓(xun)(xun)體系(xi)，明確培(pei)(pei)訓(xun)(xun)內容和培(pei)(pei)訓(xun)(xun)目標，降(jiang)低培(pei)(pei)訓(xun)(xun)的隨意性(xing)，將部分線下(xia)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)轉為(wei)(wei)線上培(pei)(pei)訓(xun)(xun)，降(jiang)低培(pei)(pei)訓(xun)(xun)人員的工作量，*程(cheng)度的保證(zheng)，其日常工作的正常開展。
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