一、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態(tai)度(du)(du)的(de)(de)(de)基礎認知 服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態(tai)度(du)(du)是(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)在為客戶提(ti)供(gong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過程中所表現出來的(de)(de)(de)行(xing)(xing)為、舉止和(he)(he)言(yan)語(yu)等方面的(de)(de)(de)態(tai)度(du)(du)和(he)(he)表現。它反映了(le)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)者對被(bei)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)者的(de)(de)(de)心理(li)傾向。例(li)如希爾頓酒店(dian)，在面臨美(mei)國經濟(ji)危(wei)機，多數酒店(dian)虧損的(de)(de)(de)情況下(xia)，希爾頓通過讓(rang)員(yuan)工(gong)以“微笑”服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)顧客這(zhe)一簡單易行(xing)(xing)不(bu)花錢(qian)的(de)(de)(de)方式吸引顧客，就是(shi)對服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態(tai)度(du)(du)重要性的(de)(de)(de)很(hen)好詮釋。服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態(tai)度(du)(du)是(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量的(de)(de)(de)基礎，在服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)行(xing)(xing)業快速發展的(de)(de)(de)當下(xia)，客戶對服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質量和(he)(he)態(tai)度(du)(du)要求(qiu)日益提(ti)高，而部分(fen)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)人(ren)員(yuan)因(yin)缺乏專業知識和(he)(he)良好服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態(tai)度(du)(du)導致(zhi)客戶投訴(su)率增加，這(zhe)也體現出服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態(tai)度(du)(du)培訓的(de)(de)(de)必要性。
二、服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度需(xu)(xu)要(yao)(yao)的(de)良好(hao)心(xin)(xin)態(tai) 1. 客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)導(dao)向心(xin)(xin)態(tai) 培訓時(shi)強調將(jiang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)置于服(fu)(fu)務(wu)的(de)核心(xin)(xin)位置。員工要(yao)(yao)理(li)解(jie)(jie)(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)(xu)求和(he)期望(wang)，學會傾(qing)聽(ting)理(li)解(jie)(jie)(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)問題(ti)從而提(ti)(ti)供(gong)滿(man)意(yi)解(jie)(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)方案。就像在(zai)(zai)銀行(xing)(xing)服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)，員工需(xu)(xu)以客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)(xu)求為(wei)導(dao)向開展業(ye)務(wu)。 2. 熱(re)情積極(ji)心(xin)(xin)態(tai) 包括熱(re)情周到的(de)服(fu)(fu)務(wu)，如面(mian)(mian)對客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)時(shi)保持微笑，傳遞友好(hao)熱(re)情信(xin)(xin)息(xi)；主動問候客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)并表達關心(xin)(xin)；在(zai)(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)(xu)要(yao)(yao)幫助(zhu)時(shi)積極(ji)提(ti)(ti)供(gong)協助(zhu)和(he)解(jie)(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)方案。這有(you)助(zhu)于讓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)感受(shou)到溫暖和(he)關懷，提(ti)(ti)升客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗。 3. 耐(nai)(nai)心(xin)(xin)細致心(xin)(xin)態(tai) 耐(nai)(nai)心(xin)(xin)傾(qing)聽(ting)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)需(xu)(xu)求和(he)問題(ti)以確保充分理(li)解(jie)(jie)(jie)(jie)，對于客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)疑問給予(yu)詳細清晰解(jie)(jie)(jie)(jie)答，面(mian)(mian)對客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)反復詢(xun)問或(huo)(huo)要(yao)(yao)求時(shi)保持耐(nai)(nai)心(xin)(xin)冷靜。同時(shi)在(zai)(zai)服(fu)(fu)務(wu)過程(cheng)中(zhong)細心(xin)(xin)觀察客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)人需(xu)(xu)求，及(ji)時(shi)發現問題(ti)并解(jie)(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)(jue)。 4. 尊(zun)重包容心(xin)(xin)態(tai) 尊(zun)重不同文化背景的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，避免使用冒犯性語言或(huo)(huo)行(xing)(xing)為(wei)，尊(zun)重客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)隱(yin)私，不泄(xie)露個(ge)人信(xin)(xin)息(xi)或(huo)(huo)敏感數(shu)據(ju)。
三、提(ti)升服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量的(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun)內容 1. 禮貌和(he)尊(zun)重(zhong)的(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun) 員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)之間的(de)(de)禮貌和(he)尊(zun)重(zhong)是重(zhong)點。無論客(ke)(ke)(ke)戶(hu)背景、身(shen)份或(huo)問(wen)(wen)題大小(xiao)，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)都應(ying)以(yi)友善、耐心和(he)禮貌的(de)(de)態度對(dui)待。 2. 溝通技(ji)巧的(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun) 這是至(zhi)關重(zhong)要的(de)(de)。員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)要學(xue)會清晰表達，用(yong)通俗易懂的(de)(de)語(yu)言解(jie)(jie)(jie)釋復雜內容，避(bi)免(mian)使(shi)(shi)用(yong)行業術語(yu)，使(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)輕松理解(jie)(jie)(jie)并(bing)獲取所需(xu)信(xin)(xin)息。如銀行員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)向客(ke)(ke)(ke)戶(hu)解(jie)(jie)(jie)釋金融業務(wu)時就需(xu)如此。 3. 解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)問(wen)(wen)題能力(li)的(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun) 員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)要能夠快速準確(que)識別和(he)解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)問(wen)(wen)題。這包括有效(xiao)收集(ji)和(he)分析信(xin)(xin)息，提(ti)供(gong)可行解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)方(fang)案并(bing)及時跟進問(wen)(wen)題進展(zhan)。 4. 團(tuan)隊(dui)合(he)(he)作(zuo)的(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun) 在(zai)(zai)很多服(fu)(fu)務(wu)場景下團(tuan)隊(dui)合(he)(he)作(zuo)不(bu)(bu)可或(huo)缺(que)。如銀行服(fu)(fu)務(wu)，需(xu)要鼓勵員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)互相支持、協作(zuo)，共同為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提(ti)供(gong)卓(zhuo)越服(fu)(fu)務(wu)體驗。 5. 技(ji)術應(ying)用(yong)的(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun) 隨(sui)著科技(ji)發展(zhan)，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)要學(xue)會使(shi)(shi)用(yong)各種技(ji)術工(gong)(gong)具和(he)平臺(tai)，像在(zai)(zai)線銀行、移動應(ying)用(yong)程序等，以(yi)提(ti)高服(fu)(fu)務(wu)效(xiao)率和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)體驗。 6. 投訴(su)(su)處理和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意度的(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun) 員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)要學(xue)會妥善處理客(ke)(ke)(ke)戶(hu)投訴(su)(su)，以(yi)積極態度解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)問(wen)(wen)題提(ti)高滿意度。要傾聽客(ke)(ke)(ke)戶(hu)不(bu)(bu)滿和(he)意見，盡力(li)解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)問(wen)(wen)題并(bing)跟進確(que)保客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意。 7. 情(qing)緒(xu)管理的(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun) 在(zai)(zai)與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)互動時，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)應(ying)學(xue)會管理自(zi)己(ji)的(de)(de)情(qing)緒(xu)，避(bi)免(mian)不(bu)(bu)良情(qing)緒(xu)影響服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量。
四、服(fu)(fu)務(wu)案例(li)(li)(li)分(fen)享的(de)(de)意義 通過(guo)分(fen)享服(fu)(fu)務(wu)案例(li)(li)(li)，無論是成(cheng)功(gong)的(de)(de)案例(li)(li)(li)還(huan)是失敗的(de)(de)案例(li)(li)(li)，都(dou)能讓(rang)員(yuan)工(gong)(gong)從(cong)實際(ji)情況中(zhong)學習(xi)(xi)。成(cheng)功(gong)案例(li)(li)(li)可以讓(rang)員(yuan)工(gong)(gong)學習(xi)(xi)到優(you)秀的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)經驗和(he)做(zuo)法，失敗案例(li)(li)(li)則能讓(rang)員(yuan)工(gong)(gong)吸取教訓，避免在自己(ji)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)過(guo)程中(zhong)出現類似錯誤。例(li)(li)(li)如(ru)，有的(de)(de)企業分(fen)享員(yuan)工(gong)(gong)因(yin)熱情耐(nai)心服(fu)(fu)務(wu)贏得大客(ke)戶長期合作的(de)(de)案例(li)(li)(li)，激勵員(yuan)工(gong)(gong)提(ti)升自己(ji)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態度。
五、服(fu)務(wu)過程中的(de)禁忌 在服(fu)務(wu)過程中有一些(xie)禁忌需(xu)要(yao)明確告知員工(gong)。比如不能使用冒(mao)犯(fan)(fan)性的(de)語言(yan)、不能泄露客戶隱私、不能對客戶的(de)需(xu)求(qiu)和問題敷衍(yan)了事(shi)等。這些(xie)禁忌一旦觸(chu)犯(fan)(fan)，可能會導(dao)致客戶滿(man)意(yi)度(du)下降，損害企業形象(xiang)。
六(liu)、服(fu)務(wu)(wu)對個人(ren)(ren)和(he)(he)公司(si)的(de)(de)(de)影(ying)響 1. 對個人(ren)(ren)的(de)(de)(de)影(ying)響 良好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)態(tai)(tai)度(du)(du)是(shi)職業素養重(zhong)要(yao)組成(cheng)部分(fen)，能(neng)(neng)提升員(yuan)工(gong)在職場(chang)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)競爭力。服(fu)務(wu)(wu)態(tai)(tai)度(du)(du)好(hao)的(de)(de)(de)員(yuan)工(gong)溝通能(neng)(neng)力更(geng)(geng)強(qiang)，能(neng)(neng)更(geng)(geng)好(hao)地與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)、同事和(he)(he)上級溝通，從(cong)而贏得更(geng)(geng)多職業機會和(he)(he)發展空間，有助于個人(ren)(ren)職業目標實現。 2. 對公司(si)的(de)(de)(de)影(ying)響 對公司(si)而言，良好(hao)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)態(tai)(tai)度(du)(du)能(neng)(neng)夠(gou)增(zeng)(zeng)強(qiang)客(ke)(ke)戶(hu)對企業的(de)(de)(de)信任感和(he)(he)忠(zhong)誠度(du)(du)，促使(shi)客(ke)(ke)戶(hu)再次(ci)選擇企業產品或服(fu)務(wu)(wu)；有助于塑造企業積極(ji)、專業的(de)(de)(de)形象(xiang)；通過滿意客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)口碑(bei)傳播(bo)吸引更(geng)(geng)多潛在客(ke)(ke)戶(hu)；在激烈市(shi)場(chang)競爭中(zhong)(zhong)成(cheng)為與(yu)競爭對手區分(fen)開來的(de)(de)(de)重(zhong)要(yao)因素，擴大市(shi)場(chang)份額，增(zeng)(zeng)強(qiang)市(shi)場(chang)競爭力，促進銷售增(zeng)(zeng)長(chang)。
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