醫療(liao)器械電話銷售
當下(xia)，隨著經濟的高速發展，企業(ye)開(kai)展業(ye)務的方式也越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多樣化(hua)了，如(ru)：電(dian)話(hua)銷(xiao)售技(ji)巧(qiao)、EMAIL營銷(xiao)、陌生客(ke)戶預(yu)約、上門拜訪、投放廣告(gao)、老客(ke)戶介(jie)紹新客(ke)戶等等。諸(zhu)如(ru)此類的推銷(xiao)方式各有(you)所長，也各有(you)所短。不(bu)過，有(you)一點可(ke)以(yi)肯定的是，銷(xiao)售方式主要取決于企業(ye)自身的產品類型。但不(bu)管理(li)怎么(me)樣說，對(dui)絕大多數(shu)的企業(ye)來(lai)說，電(dian)話(hua)銷(xiao)售的方式已慢(man)慢(man)成為(wei)企業(ye)營銷(xiao)最主要的方式之(zhi)一。與(yu)其(qi)他銷(xiao)售方式相比(bi)，電(dian)話(hua)銷(xiao)售具有(you)更多明顯的優(you)勢：節省企業(ye)資源，不(bu)會(hui)浪費金錢、時間(jian)、精(jing)力等。因此，山(shan)東(dong)朱(zhu)氏集(ji)團董事長朱(zhu)坤(kun)福(fu)認為(wei)掌握電(dian)話(hua)銷(xiao)售技(ji)巧(qiao)已成為(wei)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多企業(ye)營銷(xiao)人員的當務之(zhi)急(ji)。
在山(shan)東朱氏集團的(de)(de)企業經營發展中朱坤福根據長期的(de)(de)研究，跟蹤，摸索，對電(dian)話銷(xiao)售技巧的(de)(de)認識(shi)有了很大(da)的(de)(de)突破。總(zong)結(jie)了以(yi)下的(de)(de)一(yi)些經驗，與大(da)家一(yi)同共勉、共進。
電話銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)在拔打電話前，一定要(yao)做好充分(fen)的準備(bei)，兵(bing)家不(bu)打無準備(bei)之仗(zhang)。以下一些必(bi)備(bei)的電話銷(xiao)售(shou)技巧，是電話銷(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)應(ying)該知道(dao)的。
第一(yi)，要(yao)(yao)對(dui)(dui)自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)/服務有透徹的(de)(de)(de)(de)認(ren)識。拔打電話前要(yao)(yao)理順自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)思路；對(dui)(dui)企(qi)業(ye)自(zi)(zi)身(shen)的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)一(yi)定有充分的(de)(de)(de)(de)了解。所謂充分的(de)(de)(de)(de)了解，就是包括對(dui)(dui)產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)基本(ben)性能(neng)，獨特之處，與同類產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)(de)(de)先進之處，都必須了如指掌(zhang)。如果連你對(dui)(dui)自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)都認(ren)識不清，那么試(shi)問你是如何將你的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)介紹(shao)給你的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)呢？
第(di)二，掌握(wo)一(yi)套自己非(fei)常熟悉的(de)(de)交談模式。也就(jiu)是(shi)(shi)，一(yi)開始應(ying)該(gai)(gai)(gai)說什么，接(jie)下(xia)來(lai)應(ying)該(gai)(gai)(gai)說什么，如(ru)果(guo)客(ke)戶問不(bu)(bu)同的(de)(de)問題，你應(ying)該(gai)(gai)(gai)怎么樣回答(da)。客(ke)戶有可能會(hui)問哪(na)些問題，怎么樣把客(ke)戶引導(dao)到產品的(de)(de)興趣點上來(lai)。作(zuo)為(wei)電話銷(xiao)售人員(yuan)，在拔(ba)打(da)電話前一(yi)定要充(chong)分準(zhun)備好。拔(ba)響(xiang)電話后，就(jiu)應(ying)該(gai)(gai)(gai)將精力放在與客(ke)戶的(de)(de)溝(gou)通之(zhi)中(zhong)了。當然，上述(shu)過(guo)程應(ying)該(gai)(gai)(gai)一(yi)氣(qi)呵成。不(bu)(bu)要讓(rang)對方(fang)等了大半(ban)天都沒反(fan)應(ying)，如(ru)果(guo)是(shi)(shi)這樣，對方(fang)會(hui)毫(hao)不(bu)(bu)猶豫(yu)的(de)(de)把對方(fang)給掛掉(diao)了。一(yi)個潛在的(de)(de)客(ke)戶，就(jiu)會(hui)因為(wei)你慢吞吞的(de)(de)反(fan)應(ying)而浪費掉(diao)了。
第三，要(yao)學會尊稱。得體的(de)稱呼可以(yi)提高作為電話銷(xiao)售人員的(de)你的(de)品位(wei)和素質(zhi)。一(yi)般對男性尊稱“先生”，對女(nv)性尊稱“*”或“女(nv)士”。 如果您(nin)知道客(ke)戶(hu)的(de)具體職位(wei)或職務的(de)，可稱呼其(qi)職位(wei)，并在前(qian)面冠以(yi)客(ke)戶(hu)姓氏，如“楊經理(li)”、“陳部長”、“李總”等(deng)。 除此之外，以(yi)下的(de)一(yi)些常(chang)用語言，電話銷(xiao)售人員也要(yao)掌握。敬(jing)語：“勞(lao)駕(jia)，費心了(le)！” 、“……對不(bu)起，打擾了(le)。”、“非常(chang)感謝！”、“對不(bu)起”、“耽誤”、“妨(fang)礙”、“打擾”、 “請”、 “請賜教。”“請支持(chi)。”、“幫助(zhu)”、“理(li)解”、“支持(chi)”、請教、借光(guang)、勞(lao)駕(jia)、久(jiu)仰、幸會、拜托、告辭。
第四(si)，要學(xue)會做溝通(tong)記(ji)錄。電話(hua)(hua)銷售(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)在開(kai)始(shi)電話(hua)(hua)溝通(tong)之后，要學(xue)會做電話(hua)(hua)記(ji)錄。我們(men)的(de)(de)電話(hua)(hua)銷售(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)，一天下來，平均有效電話(hua)(hua)量為150-200個。如果沒(mei)有對電話(hua)(hua)作好記(ji)錄，以后根本沒(mei)辦法對這(zhe)些(xie)已經打過(guo)電話(hua)(hua)的(de)(de)客戶進行(xing)第二次的(de)(de)跟進。對一個電話(hua)(hua)銷售(shou)(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)來說，記(ji)錄詳細的(de)(de)通(tong)話(hua)(hua)內容，是(shi)一個非常良好的(de)(de)習慣。電話(hua)(hua)跟進時(shi)(shi)，一手拿話(hua)(hua)筒(tong)，一手拿筆，隨時(shi)(shi)記(ji)錄您所聽到(dao)的(de)(de)有用的(de)(de)、重(zhong)點(dian)的(de)(de)信(xin)息。如果您沒(mei)有聽清楚，而不得(de)不要求對方重(zhong)復時(shi)(shi)，會讓對方覺得(de)你在應付工作，沒(mei)有認真聽他說話(hua)(hua)，這(zhe)會讓客戶有一種不被尊重(zhong)的(de)(de)感覺。
第五，要(yao)學會巧妙地自(zi)報家門(men)(men)，讓對方聽(ting)完以(yi)后可以(yi)馬(ma)上記得(de)住你(ni)(ni)(ni)(ni)，這樣以(yi)后你(ni)(ni)(ni)(ni)第二次跟進時(shi)，就會節(jie)省很多的時(shi)間成本。對方在拿(na)起電話時(shi)，你(ni)(ni)(ni)(ni)應(ying)該禮(li)貌的問好，隨后報上自(zi)己(ji)的家門(men)(men)。說(shuo)話的語速(su)(su)不(bu)(bu)應(ying)該過快，也(ye)不(bu)(bu)應(ying)該過慢。較為(wei)理(li)想的語速(su)(su)為(wei)240字(zi)節(jie)/分鐘。說(shuo)話時(shi)咬字(zi)要(yao)清(qing)晰，發音(yin)要(yao)有(you)中氣(qi)十足(zu)(zu)。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)(ni)覺得(de)你(ni)(ni)(ni)(ni)說(shuo)話中氣(qi)不(bu)(bu)足(zu)(zu)，那平時(shi)一定不(bu)(bu)要(yao)再熬夜(ye)了，多泡(pao)點高(gao)麗(li)參水來(lai)喝，或者多點進行長跑、游泳這樣的體(ti)育運動，這對增(zeng)加你(ni)(ni)(ni)(ni)的肺活量有(you)很大的幫(bang)助。如(ru)果對方也(ye)報上了自(zi)己(ji)的名(ming)字(zi)，您(nin)一定要(yao)記下來(lai)，在接下來(lai)你(ni)(ni)(ni)(ni)們的交談當中，你(ni)(ni)(ni)(ni)可以(yi)不(bu)(bu)時(shi)的稱呼對方的名(ming)字(zi)，這會讓客戶覺得(de)自(zi)己(ji)是很被重視的，也(ye)可以(yi)接近你(ni)(ni)(ni)(ni)與客戶之間的距離。
第六(liu)，快速(su)地(di)進入交談的(de)(de)(de)主題。在(zai)自報家(jia)門后，就可以快速(su)地(di)進入交談的(de)(de)(de)主題了。時(shi)間對(dui)電話銷售人(ren)(ren)員(yuan)來(lai)說(shuo)很(hen)寶(bao)貴(gui)，同樣(yang)，對(dui)客(ke)戶來(lai)說(shuo)也很(hen)寶(bao)貴(gui)。沒(mei)有人(ren)(ren)有時(shi)間或(huo)有興趣聽(ting)一個陌生人(ren)(ren)在(zai)那里不著(zhu)邊際(ji)的(de)(de)(de)胡扯的(de)(de)(de)。您(nin)(nin)要第一時(shi)間把(ba)公司的(de)(de)(de)產品或(huo)服(fu)務告之(zhi)給(gei)客(ke)戶。特(te)別(bie)要注意的(de)(de)(de)是(shi)，一定(ding)要在(zai)第一時(shi)間就把(ba)您(nin)(nin)的(de)(de)(de)產品/服(fu)務的(de)(de)(de)先進之(zhi)外、優(you)異之(zhi)處告之(zhi)給(gei)客(ke)戶。換(huan)身思考的(de)(de)(de)原則，溝(gou)通(tong)中(zhong)在(zai)克(ke)服(fu)種種的(de)(de)(de)心理障礙(ai)。您(nin)(nin)給(gei)別(bie)人(ren)(ren)電話，是(shi)為別(bie)人(ren)(ren)提供優(you)異的(de)(de)(de)產品/服(fu)務的(de)(de)(de)，而不是(shi)來(lai)賺人(ren)(ren)家(jia)的(de)(de)(de)錢(qian)的(de)(de)(de)。很(hen)多電話銷售人(ren)(ren)員(yuan)在(zai)溝(gou)通(tong)中(zhong)，往往會遇到這樣(yang)的(de)(de)(de)心理障礙(ai)，導致在(zai)溝(gou)通(tong)中(zhong)放不開，帶著(zhu)負罪感來(lai)工作，這是(shi)一種非常消極的(de)(de)(de)情緒來(lai)的(de)(de)(de)。
第七，要學會(hui)(hui)提(ti)問(wen)。提(ti)問(wen)有什么用(yong)？提(ti)問(wen)的(de)作用(yong)就(jiu)是挖掘客(ke)(ke)戶(hu)的(de)潛在需(xu)求。客(ke)(ke)戶(hu)不會(hui)(hui)一打通電話后，就(jiu)會(hui)(hui)馬上告(gao)訴你，他需(xu)要什么什么的(de)產品或服(fu)務。要根據您的(de)產品的(de)功能、性(xing)能，由淺到(dao)深(shen)的(de)向客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)問(wen)。在回答客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)問(wen)的(de)過程當中，把客(ke)(ke)戶(hu)的(de)關注引導到(dao)您的(de)產品/服(fu)務當中來(lai)，激(ji)起(qi)其購買的(de)興(xing)趣。
第八，要(yao)(yao)學會掌(zhang)握主動權。如果一個銷(xiao)售電話，是在(zai)客(ke)(ke)戶的一味提問中完(wan)成的，這肯定(ding)不是一個成功的溝通記錄(lu)。電話銷(xiao)售人(ren)員在(zai)提問，回答問題(ti)之外(wai)，更要(yao)(yao)學會要(yao)(yao)掌(zhang)握主動權，運用(yong)情景營銷(xiao)，逐步將客(ke)(ke)戶帶入到你的銷(xiao)售氣(qi)氛中。不要(yao)(yao)讓對方覺(jue)得(de)這是“騷擾電話”。但同時也要(yao)(yao)注意真實(shi)，不要(yao)(yao)讓客(ke)(ke)戶覺(jue)得(de)你在(zai)運用(yong)電話營銷(xiao)技巧。
第九，學會控制(zhi)通話(hua)(hua)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)。通話(hua)(hua)時(shi)(shi)間(jian)不(bu)宜過(guo)短，同(tong)樣也(ye)不(bu)宜過(guo)長。具體每次通話(hua)(hua)幾分鐘為(wei)宜，業內(nei)沒有一個(ge)通用的(de)(de)(de)標(biao)準。要根(gen)據您(nin)的(de)(de)(de)產品，客(ke)戶來定(ding)，也(ye)就(jiu)是因產品而(er)異，因人而(er)異。但是有一個(ge)可以參考的(de)(de)(de)標(biao)準，那就(jiu)是基(ji)本上介紹完了(le)你的(de)(de)(de)產品/服務(wu)以后(hou)，客(ke)戶也(ye)沒其它問題(ti)可問了(le)，那基(ji)本上這(zhe)個(ge)通話(hua)(hua)就(jiu)可以結束了(le)。通話(hua)(hua)的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中，千萬不(bu)要出現冷場，無(wu)話(hua)(hua)可說(shuo)的(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)。您(nin)應該在出現這(zhe)種(zhong)情(qing)況(kuang)前就(jiu)完成這(zhe)次的(de)(de)(de)通話(hua)(hua)。
第(di)十，學會跟客戶(hu)預約時(shi)(shi)間(jian)。如果(guo)這(zhe)個客戶(hu)對你的(de)產(chan)品(pin)有意向，在結束本次通話前，你就要不失時(shi)(shi)機(ji)地與跟預約下次給他電(dian)話或(huo)上門拜訪的(de)時(shi)(shi)間(jian)。這(zhe)是一種重視客戶(hu)的(de)表現(xian)。而不是下次你有空或(huo)突然想起人家的(de)時(shi)(shi)間(jian)，順手給人家打電(dian)話。一切以客戶(hu)為中(zhong)心，時(shi)(shi)間(jian)也(ye)是要以客戶(hu)為中(zhong)心。
在電(dian)話銷售(shou)溝通中，電(dian)話銷售(shou)技(ji)巧(qiao)肯定遠(yuan)不止以上十(shi)則。但(dan)萬變(bian)不離其宗，掌握了以上十(shi)則電(dian)話銷售(shou)技(ji)巧(qiao)，在工(gong)作的(de)過(guo)程中多點琢磨，多點思考，多點聆聽客戶的(de)聲(sheng)音(yin)，您(nin)肯定也可以成(cheng)為以一當十(shi)的(de)出色電(dian)話銷售(shou)人員的(de)。
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