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金融(rong)機構聲譽風險(xian)防范(fan)課程

【課程背景】
隨著媒體融合不斷向縱深發展，跨平臺融合傳播格局已初步形成，網絡新媒體與傳統媒體之間、新媒體不同形式之間、顯性傳播與隱性圈層傳播之間交融互動，能夠以最快速度實現*范圍的信息傳播。面對輿情環境不斷發展、技術快速革新的環境下，銀行如何適應輿論生態、媒體格局、傳播途徑的深刻變化，優化輿情處置與風險防范的體系建設和管理，提升突發事件輿情應急指揮能力，提高輿論引導的工作水平，是企業維護品牌聲譽最為關切的問題。
本課(ke)程將(jiang)結合銀行(xing)業聲譽(yu)風險(xian)管(guan)(guan)理(li)現狀(zhuang)及(ji)典型案例，講(jiang)授當(dang)前(qian)金融機構改善(shan)聲譽(yu)風險(xian)管(guan)(guan)理(li)工作的策略與解(jie)決方案，幫助學員(yuan)更好(hao)地應對(dui)聲譽(yu)風險(xian)管(guan)(guan)理(li)工作的新(xin)挑戰。

【課程收益】
培養銀行業維護品牌聲譽的系統性思維和風險防范意識
強化銀行業輿情管理能力與素養
優化銀行業聲譽風險管理機制
提升銀行業聲譽風險防范和危機應對的實戰能力
完善銀行業聲譽(yu)風險處置的策略和口徑

【課程對象(xiang)】金融機構的(de)高(gao)管、輿(yu)情負責(ze)人、客服部門負責(ze)人

【課程大綱】
一、精準識別聲譽風險，有針對性建立防火墻
1、聲譽風險的誘因、風險與結果
案例：中國人壽宣傳“客戶死亡獲賠120萬”
2、聲譽風險及輿情風險研判的四個背景
-時間背景
-地域背景
-主體背景
-話題背景
案例：九江銀行“彩禮貸”引爭議
案例：部分省份平安車險拒絕為特斯拉新車主上保
3、提升防范能力，構建聲譽風險防火墻
從“人、事、物”三方面防范聲(sheng)譽風險

二、聲譽風險處置要爭取更大程度的公眾認同
1、聲譽風險排查與識別方法
以史為鑒，摸清聲譽風險情況
結合當前環境變化，預測聲譽風險因素
2、聲譽風險及危機處置的三種方法
安撫當事人，化解爭端矛盾
案例：建行欺騙顧客開通信用卡賬單分期
澄清事實，但要避免畫蛇添足
案例：蕭山農商銀行柜員喊顧客“滾”
組合拳：多次回應敏感輿情，爭取公眾認同
案例：“前員工實名舉報中國人壽大量造假”事件
3、回應口徑撰寫方法參考
案例：中國銀聯因三項違法行為被罰超1540萬
案例：網傳女子30萬存款無法取出
案例：招商銀行行長回應田惠宇事件
4、網評員的兩個重要任務
及時舉報不實信息
引導網民的非理性情緒
案(an)例：“人保壽險(xian)全員(yuan)學習董事(shi)長金句”事(shi)件

三、銀行客服人員如何守住輿情處置第一線
1、危機中的客服成為媒體采訪的對象，正確發聲是關鍵
2、聲譽風險信息、口徑需及時讓客服人員了解
3、提升輿情素養與認知，客服人員要學習新聞發言的技巧
案例(li)：中國人壽宣傳(chuan)“客戶死亡獲賠120萬”

金融機(ji)構(gou)聲譽風險(xian)防(fang)范課(ke)程(cheng)