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以客戶為中心的流程管理培訓

課程背景：
世界第一CEO杰克??韋爾奇先生曾經說過，我每天都面臨變革。世界權威管理專家*??*曾經呼吁：企業未來的持續競爭優勢將更多地來自流程和組織能力提升，企業需投入更多的資源構建面向客戶需求的組織與流程構架以適應快速變化的外部商業環境。外部商業環境、客戶需求的改變、業務戰略的調整都將推動企業不斷的進行管理變革，企業管理變革的核心是圍繞客戶需求進行企業核心價值鏈的重建。
實踐證明，流程管理(li)(li)(li)（BPR）是推(tui)動(dong)企(qi)(qi)業(ye)進行管理(li)(li)(li)變革(ge)最(zui)有效(xiao)的手(shou)段之一，其中流程優化工(gong)(gong)作坊是業(ye)界*實踐管理(li)(li)(li)最(zui)核(he)心的工(gong)(gong)作方法(fa)，企(qi)(qi)業(ye)通(tong)過(guo)流程優化工(gong)(gong)作坊核(he)心理(li)(li)(li)念、方法(fa)和工(gong)(gong)具的掌握(wo)及應用，將有效(xiao)推(tui)動(dong)企(qi)(qi)業(ye)管理(li)(li)(li)變革(ge)落(luo)地，提升企(qi)(qi)業(ye)管理(li)(li)(li)效(xiao)率，增強企(qi)(qi)業(ye)的競爭力和競爭優勢。

課程收益：
.熟悉*（IBM公司）和標桿公司（華為公司）流程優化工作坊的應用實踐，統一高管團隊、中層管理者流程管理變革意識，提升流程管理變革專業人員的專業技能和各業務部門負責人的流程管理水平。
.全程以參訓公(gong)司的(de)實際業務運作為例，從流程規(gui)劃和(he)流程設計兩大內(nei)容進行流程優(you)化(hua)工作坊的(de)實操演(yan)練，確(que)保(bao)參訓人員(yuan)理(li)解和(he)掌(zhang)握流程優(you)化(hua)工作坊的(de)核(he)心理(li)念、方法和(he)工具。

課程時間：2天，6小時/天
課程方法：理論講授(20%)+案例分析、小組研討(30%)+實操練習(50%)
課程對象：中高層管理者、流程管理、內(nei)控與(yu)風(feng)險(xian)管理、體系建設負(fu)責人及專業人員(yuan)、流程變革(ge)項目組成員(yuan)。

課程大綱
第一講：流程管理的基本要素
一、流程管理的核心知識
1.流程管理的基本概念
2.流程管理的P-D-C-A 
二、流程管理的核心作用
1.聚焦客戶需求，核心價值創造
2.承接公司戰略，細化任務執行
3.堅持流程績效，審計優化完善
4.消除個人依賴，突顯組織能力
三、流程管理就是一場變革管理
1.流程管理的變革理念
2.流程管理變革準備度
3.流(liu)程(cheng)變革的項(xiang)目管理

第二講：流程體系規劃WOKSHOP工作坊
一、流程架構規劃設計 
1.什么是流程架構體系規劃
2.流程體系架構在企業中的位置
3.流程體系架構設計的準備工作
1）企業所在產業鏈分析
2）企業價值鏈分析
3）企業戰略目標實現核心要素分析
二、流程體系構架設計基本要點
1.流程體系架構規劃的四大原則
2.流程體系架構規劃三大方法
案例分享：戰略分解法、價值鏈分析法、標桿法
3.流程體系架構規劃分層設計
1）LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3
案例分享：某公司流程架構LEVEL0-LEVEL-1-LEVEL-2-LEVEL-3
4.流程體系架構地圖的編制
1）創建企業級流程地圖（LEVEL-0）
2）創建業務域流程地圖（LEVEL-1）
3）創建業務模塊流程地圖（LEVEL-2）
三、流程規劃WORKSHOP現場演練
對照標桿公(gong)司(si)流程(cheng)規劃的(de)方(fang)法，通過(guo)WORKSHOP的(de)方(fang)法對公(gong)司(si)的(de)業(ye)(ye)務價(jia)值(zhi)鏈(lian)進行分析(xi)并(bing)構建(jian)公(gong)司(si)（或業(ye)(ye)務體系(xi)）的(de)業(ye)(ye)務流程(cheng)地圖，繪制出（LEVEL0）-（LEVEL1）-（LEVEL2）等(deng)流程(cheng)關系(xi)地圖，列(lie)出各層級流程(cheng)清單，學員掌握流程(cheng)規劃方(fang)法和工具。

第三講：關鍵流程設計WOKSHOP工作坊
一、核心流程識別
1.什么是核心流程
2.核心流程識別方法
二、關鍵流程設計基本要點
1.什么是流程設計
2.設計的六大關鍵原則
3.設計的十大關鍵要素
1）流程客戶
2）流程目的
3）邊界與范圍
4）驅動規則
5）活動
6）角色
7）關鍵成功因素
8）關鍵控制點
9）問題區域
10）流程KPI
4.繪制流程圖和編寫流程文件
5.設計流程度量指標體系
6.設計流程活動模板
三、關鍵流程設計WORKSHOP現場演練
對照業界流程管理*實踐，以公司的某業務流程為例進行詳細設計，包括流程圖、流程文件、流程表單模板，熟悉行業標桿公司流程設計分析十大關鍵要素，全面掌握流程設計的方法和工具。
四、基于流程績效提升的流程優化
1.基于業務需求選擇優化策略
2.規范流程優化的機會點管理
3.遵循流程優化七大關鍵步驟
五、流程優化WORKSHOP現場演練
對照業界流(liu)程(cheng)管理*實踐，以公司(si)的某業務(wu)流(liu)程(cheng)為例進行(xing)優(you)化，熟(shu)悉和掌握流(liu)程(cheng)優(you)化七大關鍵步驟(zou)，全面(mian)掌握流(liu)程(cheng)優(you)化的方(fang)法和工具，有效提(ti)升流(liu)程(cheng)績效目(mu)標。

第四講：流程推行與監控
1.流程推行實施方案與計劃
2.流程推行實施結果與反饋
3.流程績效管理監控
4.流程推行能力提升
1）組織管控能力
2）資源匹配能力
3）企業文化力
案例(li)研討：某標桿公司流(liu)程推行方(fang)案實(shi)施計(ji)劃

第五講：流程績效管理長效機制建立
一、流程變革管理的組織保障
1.高層管理：商業模式創新、流程變革優先級、成果評審
2.職能部門：流程建設主體、例外管理
3.流程管理部門：流程優化工作計劃、流程責任人、流程審計
二、流程審計機制的建立運行
三、流程優化驅動機制的建立
1.流程績效指標驅動
2.業務問題驅動
3.業務變革驅動
四(si)、培(pei)育流程管理文化與(yu)獎懲機制

以客戶為中心的流程管理培訓