電(dian)(dian)話銷(xiao)售(shou)已經越來越顯(xian)現(xian)出起(qi)重要(yao)(yao)性(xing)來。電(dian)(dian)話溝(gou)通究竟(jing)要(yao)(yao)如(ru)何才能(neng)做的(de)(de)更好，在電(dian)(dian)話銷(xiao)售(shou)的(de)(de)前期必須要(yao)(yao)做好以(yi)下幾個(ge)方(fang)面的(de)(de)準備，否則你的(de)(de)電(dian)(dian)話銷(xiao)售(shou)工作(zuo)就(jiu)是一個(ge)失敗的(de)(de)過程，電(dian)(dian)話銷(xiao)售(shou)開(kai)場白(bai)需要(yao)(yao)注意(yi)什么(me)？如(ru)何進行開(kai)場白(bai)？
一：準備..
心理準備，在你(ni)(ni)撥打每一(yi)通(tong)電話(hua)之(zhi)前，都(dou)必(bi)須有這(zhe)(zhe)樣一(yi)種認(ren)識，那就(jiu)是你(ni)(ni)所撥打的(de)這(zhe)(zhe)通(tong)電話(hua)很可(ke)能(neng)就(jiu)是你(ni)(ni)這(zhe)(zhe)一(yi)生的(de)轉折(zhe)點或者(zhe)是你(ni)(ni)的(de)現狀的(de)轉折(zhe)點。有了這(zhe)(zhe)種想法(fa)之(zhi)后你(ni)(ni)才(cai)可能對待(dai)你(ni)(ni)所撥打的每一通電話有一個認(ren)真.負責(ze).和堅(jian)持的態(tai)(tai)度，才(cai)使你(ni)(ni)的心(xin)態(tai)(tai)有一種必(bi)定成功的積(ji)極動力。內容(rong)準備(bei)，在(zai)撥打電話之前，要(yao)先(xian)把你(ni)所要(yao)表達(da)的內容(rong)準備(bei)好(hao)，最好(hao)是先(xian)列出幾條在(zai)你(ni)手邊的紙張上，以免對方(fang)接電話后，自(zi)己(ji)由于緊張或者是興奮(fen)而忘了自(zi)己(ji)的講話內容。另外和電話另一端的對方(fang)溝(gou)通時要(yao)表(biao)達(da)意(yi)思的每(mei)一句(ju)話該如何說，都應(ying)該有所(suo)準備(bei)必要(yao)的話，提前演練(lian)到最佳。在電話溝(gou)通時，注意(yi)兩點(dian)：
1注意語氣變化，態度(du)真誠。
2言(yan)語要富有條理性(xing)，不(bu)可(ke)語無(wu)倫次前后(hou)反(fan)復，讓對方產(chan)生反(fan)感或羅嗦。
二：時機…
打電話(hua)時(shi)一定要(yao)掌握一定的(de)(de)(de)時(shi)機，要(yao)避(bi)免在吃飯的(de)(de)(de)時(shi)間里與顧客聯(lian)系(xi)，如果把電話(hua)打過去(qu)了，也要(yao)禮貌的(de)(de)(de)征詢顧客是否有時(shi)間或(huo)方(fang)便接聽。如“您好(hao)，王經(jing)理(li)，我是***公司的(de)***，這個時(shi)候達打電話(hua)給你(ni)，沒有(you)(you)(you)(you)打攪你(ni)吧？”如果(guo)對方有(you)(you)(you)(you)約會恰(qia)巧要(yao)外出，或剛好有(you)(you)(you)(you)客人在的(de)時(shi)候，應該很有(you)(you)(you)(you)禮貌的(de)與其說清再次通話(hua)的(de)時(shi)間(jian)，然后再掛上電話。如果老(lao)板或要(yao)找之人(ren)不在的(de)(de)話，需向接電話人(ren)索要(yao)聯系方法“請問***先生/小姐的(de)(de)手機是多少？他/她上次打電話/來公司(si)時只留了這個電話，謝謝你的(de)(de)幫助”。
三：接(jie)(jie)(jie)通(tong)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)…撥打業(ye)務(wu)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)，在(zai)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)接(jie)(jie)(jie)通(tong)后(hou)，業(ye)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)要(yao)(yao)先(xian)問好(hao)，并(bing)自報家門，確認對(dui)(dui)方(fang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)身份后(hou)，再談(tan)正事。例(li)如：“您好(hao)，我是(shi)(shi)***公(gong)司(si)，請(qing)問**老(lao)板/經理在(zai)嗎？**老(lao)板/經理，您好(hao)，我是(shi)(shi)***公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)***，關于…….講(jiang)(jiang)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)時(shi)(shi)要(yao)(yao)簡(jian)(jian)潔明了…由于電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)具有(you)收費，容易占(zhan)線(xian)(xian)等特(te)性，因此，無論是(shi)(shi)打出(chu)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)或(huo)(huo)是(shi)(shi)接(jie)(jie)(jie)聽電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)，交談(tan)都要(yao)(yao)長(chang)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)短說，簡(jian)(jian)而言之(zhi)，除了必要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)寒(han)暄也客(ke)(ke)(ke)套(tao)之(zhi)外，一(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)少說與業(ye)務(wu)無關的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)題，杜絕(jue)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)長(chang)時(shi)(shi)間占(zhan)線(xian)(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)現象存在(zai)。掛(gua)(gua)(gua)斷前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)禮貌…打完電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)之(zhi)后(hou)，業(ye)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)一(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)記(ji)住想顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)致謝，”感(gan)謝您用這(zhe)么(me)長(chang)時(shi)(shi)間聽我介紹(shao)，希望(wang)能給你(ni)帶來(lai)(lai)(lai)滿意(yi)，謝謝，再見。”另外，一(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)先(xian)掛(gua)(gua)(gua)斷電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)，業(ye)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)才能輕(qing)輕(qing)掛(gua)(gua)(gua)下(xia)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)。以(yi)示對(dui)(dui)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)尊重。掛(gua)(gua)(gua)斷后(hou)…掛(gua)(gua)(gua)斷顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)后(hou)，有(you)許(xu)多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)會立即(ji)從嘴里跳出(chu)幾個對(dui)(dui)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)不(bu)雅(ya)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)詞匯，來(lai)(lai)(lai)放(fang)松自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)壓力(li)，其實，這(zhe)是(shi)(shi)最要(yao)(yao)不(bu)得的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個壞習慣。作(zuo)為一(yi)(yi)個專業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)銷售人(ren)(ren)員(yuan)來(lai)(lai)(lai)講(jiang)(jiang)，這(zhe)是(shi)(shi)絕(jue)對(dui)(dui)不(bu)允(yun)許(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。接(jie)(jie)(jie)聽電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)藝術….有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)圖省力(li)，方(fang)便，用電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)與綜合部門直(zhi)接(jie)(jie)(jie)聯系，有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)定(ding)貨，有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)了解公(gong)司(si)或(huo)(huo)產(chan)品，或(huo)(huo)者是(shi)(shi)電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)投訴，電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)接(jie)(jie)(jie)聽者在(zai)接(jie)(jie)(jie)聽時(shi)(shi)一(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)注意(yi)，絕(jue)對(dui)(dui)不(bu)能一(yi)(yi)問三不(bu)知(zhi)，或(huo)(huo)敷衍了事推(tui)委(wei)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)，更不(bu)能用不(bu)耐煩的(de)(de)(de)(de)(de)(de)口氣態度來(lai)(lai)(lai)對(dui)(dui)待每一(yi)(yi)位打過電(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)。
1、電話接通后，接電話者要自(zi)報家門,如：“您(nin)好這里是“盛藏文化客服部”或“您(nin)好我是—–很高(gao)興(xing)為您(nin)服務”絕對禁(jin)止抓起話就(jiu)問“喂(wei)，喂(wei)你(ni)找誰(shui)(shui)呀(ya)；你(ni)是誰(shui)(shui)呀(ya)？”這樣不(bu)僅(jin)浪費(fei)時間(jian)還很不(bu)禮貌，讓(rang)公司的(de)(de)形(xing)象在顧客心(xin)中(zhong)大打折扣。接聽電話前一(yi)般(ban)要讓(rang)電話響(xiang)一(yi)到二個長(chang)音，切忌(ji)不(bu)可(ke)讓(rang)電話一(yi)直響(xiang)而緩慢的(de)(de)接聽。
2、記(ji)錄電(dian)(dian)話(hua)內(nei)容在電(dian)(dian)話(hua)機旁(pang)最好擺放一(yi)些(xie)紙和筆(bi)這樣(yang)可以一(yi)邊聽電(dian)(dian)話(hua)一(yi)邊隨手將重(zhong)點記(ji)錄下(xia)(xia)來，電(dian)(dian)話(hua)結束(shu)后，接(jie)聽電(dian)(dian)話(hua)應該對記(ji)錄下(xia)(xia)來的重(zhong)點妥善處理或上報(bao)認真對待。
3、重點重復當(dang)顧客打(da)來(lai)電話時，他(ta)一(yi)定會(hui)說他(ta)想要得到的信(xin)息。這時不(bu)僅要記(ji)錄(lu)下來(lai)，還(huan)應該向對方復述一(yi)遍，以確定無誤。
4、讓顧客等候(hou)(hou)的(de)處理方法.如(ru)果通話(hua)(hua)(hua)過(guo)程中，需(xu)要(yao)(yao)對方等待(dai)，接(jie)(jie)聽(ting)者必(bi)須(xu)說：“對不(bu)起，請(qing)您(nin)稍(shao)等一(yi)下”之后要(yao)(yao)說出讓他等候(hou)(hou)的(de)理由，以免因(yin)等候(hou)(hou)而焦急。再次(ci)接(jie)(jie)聽(ting)電(dian)話(hua)(hua)(hua)時必(bi)須(xu)向對方道(dao)歉(qian)：“對不(bu)起讓您(nin)久等了(le)。”如(ru)果讓對方等待(dai)時間較(jiao)長接(jie)(jie)聽(ting)人應告知(zhi)理由，并請(qing)他先(xian)掛掉電(dian)話(hua)(hua)(hua)待(dai)處理完后再撥電(dian)話(hua)(hua)(hua)過(guo)去。
5、電話對(dui)(dui)方聲音(yin)小(xiao)時的處理(li)方法(fa)如果對(dui)(dui)方語音(yin)太(tai)小(xiao)，接(jie)聽(ting)者可直接(jie)說：“對(dui)(dui)不(bu)(bu)起請您聲音(yin)大一點(dian)好嗎？”我聽(ting)不(bu)(bu)太(tai)清楚您講話。絕不(bu)(bu)能大聲喊：“喂(wei)喂(wei)大聲點(dian)”；要大聲的是對(dui)(dui)方，不(bu)(bu)是你。
6、電(dian)話找(zhao)人時的(de)處理方法若遇找(zhao)人的(de)電(dian)話，應(ying)迅速(su)把電(dian)話轉給(gei)(gei)被找(zhao)者，如果被找(zhao)者不(bu)在應(ying)對對方說：“對不(bu)起(qi)現在他（她）出去了，我(wo)是(shi)XX，如果方便(bian)的(de)話，可(ke)不(bu)可(ke)以讓(rang)我(wo)幫您轉達(da)呢？”也可(ke)以請對方留下(xia)電(dian)話號碼，等被找(zhao)人回來，立即通知他給(gei)(gei)對方回電(dian)話。
無(wu)論(lun)是撥打電話(hua)，還是接聽電話(hua)，都可以反映出一(yi)(yi)個人或公司的形象。電話(hua)是公司對外交(jiao)流的一(yi)(yi)個窗(chuang)口。一(yi)(yi)個好的撥打電話(hua)、接聽電話(hua)過程，傳遞給(gei)對方的是一(yi)(yi)個好
的(de)印象(xiang)，反之亦然(ran)，因此在(zai)電話(hua)方(fang)面無論是撥打(da)或接聽，都應(ying)該特別注意你的(de)言(yan)詞(ci)與語氣，一(yi)個電話(hua)可能可以(yi)改變你目前境況(kuang)甚至是一(yi)個人的(de)一(yi)生。
四．建立對談
1．電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲：
A．你投給對方B．他投過來C．你投回去D．他投回來
2．銷售中的頭三個難題：
A．找出藏家是誰，并且和他交談。B．使買主成為一個想談、值得談的人。C．抓獲藏家注意力。
總結：記(ji)住(zhu)：在每次(ci)的(de)(de)交易(yi)中，價(jia)格(ge)并不全是最重要的(de)(de)因素，假如價(jia)格(ge)是唯一(yi)的(de)(de)考慮(lv)，我們全都會睡在便宜的(de)(de)汽(qi)車(che)旅館里(li)，穿二手購買的(de)(de)衣服。在價(jia)格(ge)與所得到的價值間(jian)有(you)關聯，就如(ru)同(tong)消費者，把(ba)錢花(hua)在(zai)他們認(ren)為有(you)價值的物品(pin)上(shang)。商業上(shang)的采購員也是一樣(yang)。對(dui)采購者而言(yan)，他所花(hua)的錢將是物有(you)所值，就是達成交(jiao)易(yi)，若法提出產品的(de)價值所在(zai)，終將無(wu)法達成(cheng)銷(xiao)售目的(de)。3.電(dian)話銷(xiao)售的(de)溝通技(ji)巧主要有什么？銷(xiao)售量的(de)多(duo)少和電(dian)話行銷(xiao)員(yuan)的(de)機敏精(jing)明度之間有直接關聯。
五、讓顧客心動馬上行(xing)動虛心接受客戶(hu)的(de)反(fan)對理由，在他的(de)心目中建立(li)一(yi)個奉(feng)獻、盡責、值得交往(wang)的(de)行(xing)銷(xiao)人(ren)員形象。記住：保住老客戶(hu)，比開(kai)發一(yi)個生客戶(hu)容易得多(duo)。營銷(xiao)意識(shi)：沒有一(yi)條用于成功銷(xiao)售的(de)神秘公式，成功是訓練、努力工作的(de)結果。
六、客戶(hu)管(guan)理
是(shi)指(zhi)對(dui)客(ke)戶資(zi)料的搜集、歸(gui)類和(he)(he)整理(li)；與客(ke)戶的經常性溝通與聯系(xi)(xi)；客(ke)戶意(yi)見處理(li)；不斷改進對(dui)客(ke)戶的服(fu)務(wu)方式(shi)和(he)(he)服(fu)務(wu)內容。如今，市場競爭下的企業，哪家沒有(you)幾部電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)、傳真(zhen)、電(dian)(dian)腦(nao)什么(me)的，但真(zhen)正能夠起到增值作(zuo)用的又有(you)多少呢？又有(you)多少張訂單是(shi)靠電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)打回來(lai)的呢？陌生(sheng)市場的開拓在正式(shi)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)營銷啟(qi)動前，我們必須對(dui)電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)銷售人(ren)員(yuan)進行專業化、系(xi)(xi)統化培訓(xun)。第一，做訓(xun)練有(you)素的電(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)銷售人(ren)員(yuan)。在電話(hua)(hua)銷(xiao)售過(guo)程(cheng)中具備有(you)較強的(de)(de)溝通(tong)(tong)能力(li)，通(tong)(tong)過(guo)語言的(de)(de)魅力(li)，從而達到理想的(de)(de)溝通(tong)(tong)效(xiao)果(guo)。要想有(you)一個高品質的(de)(de)電話(hua)(hua)營(ying)銷(xiao)部門，企業必須(xu)對業務員進行(xing)專(zhuan)業的(de)(de)電話(hua)銷售技能訓(xun)練。專業(ye)電話(hua)營銷人員具備(bei)自我形象的(de)設計(ji)和自我推(tui)銷的(de)能力。電話(hua)營銷方(fang)式是通過電話(hua)來達到(dao)(dao)與(yu)客(ke)戶(hu)交流的(de)目的(de)。盡管客(ke)戶(hu)看不到(dao)(dao)我們(men)，但我們(men)應注意自己的(de)形象，這是對客(ke)戶最起碼的(de)尊重，也是良好的(de)職(zhi)業水準的(de)體現。如果你處在(zai)一種(zhong)懶散的(de)狀態中，你的(de)聲(sheng)音(yin)就會傳遞給客(ke)戶怠(dai)慢和非專業的(de)感(gan)覺。在(zai)日常(chang)的(de)電話銷售工(gong)作中(zhong)，電話營銷人員時刻都應以專業的(de)姿態(tai)出現(xian)。第二、嫻熟的(de)電話銷售技巧(qiao)。
1．電話腳本的設計
（1）設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。
（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。
（3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。
（4）塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。塑造產品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關鍵
七．與客戶保持聯系的方式
1．登門拜訪2．電話聯系3．書信聯系4．提供服務
八.電話銷(xiao)售(shou)技巧(qiao)案例
案例一：突破(po)"秘書"關的(de)(de)(de)(de)技巧（秘書的(de)(de)(de)(de)含義：除董事(shi)長(chang)以(yi)外(wai)的(de)(de)(de)(de)所有接(jie)聽電話的(de)(de)(de)(de)人）甲(jia)："上(shang)午好(hao)，請問這(zhe)(zhe)是XX商(shang)務所嗎(ma)(ma)(ma)？"乙(yi)(yi)："是的(de)(de)(de)(de)，請問先(xian)生需(xu)要得(de)(de)(de)到(dao)哪方面(mian)的(de)(de)(de)(de)幫助(zhu)與支(zhi)持呢？"甲(jia)："請這(zhe)(zhe)位小姐幫我(wo)(wo)找XX教練(lian)，好(hao)嗎(ma)(ma)(ma)？"乙(yi)(yi)："請問你有什么(me)(me)事(shi)呢？"甲(jia)："這(zhe)(zhe)件事(shi)情很重(zhong)(zhong)要，需(xu)要和(he)XX先(xian)生直(zhi)(zhi)接(jie)電話溝(gou)通，希望得(de)(de)(de)到(dao)您的(de)(de)(de)(de)幫助(zhu)，好(hao)嗎(ma)(ma)(ma)？"乙(yi)(yi)："請稍等。"甲(jia)："謝謝您的(de)(de)(de)(de)幫助(zhu)。"案例二：索(suo)取(qu)對(dui)方手機號碼的(de)(de)(de)(de)表達(da)方式乙(yi)(yi)："十分抱歉，XX教練(lian)被(bei)邀(yao)請到(dao)企業去演講了。"甲(jia)："那(nei)太好(hao)了，祝愿XX教練(lian)每場演講都圓滿(man)成功。"乙(yi)(yi)："你有什么(me)(me)事(shi)情嗎(ma)(ma)(ma)？（你有什么(me)(me)需(xu)要得(de)(de)(de)到(dao)幫助(zhu)和(he)支(zhi)持嗎(ma)(ma)(ma)？）"甲(jia)："這(zhe)(zhe)件事(shi)很重(zhong)(zhong)要，需(xu)要與XX教練(lian)直(zhi)(zhi)接(jie)溝(gou)通。請問小姐能(neng)告(gao)訴我(wo)(wo)XX教練(lian)的(de)(de)(de)(de)手機號碼，好(hao)嗎(ma)(ma)(ma)？"
2．電話營銷人員必須明白每(mei)一通電話想要(yao)達到的(de)效果或目的(de)。
3．所打(da)的(de)每通電話，應是通過市場細分的(de)目標客戶群體（行業、領域），并準確無(wu)誤地將資訊傳(chuan)達給客戶。針求了解客戶的(de)真實需求，判斷他(ta)是即刻需求型還(huan)是培養需求型。
4．使用標準(zhun)的專業文明用語(yu)。（如(ru)您(nin)好：我(wo)是XX公司的XX，有一個(ge)非常好的資訊要傳(chuan)遞給(gei)您(nin)，現(xian)在(zai)與您(nin)通話方便嗎？謝謝您(nin)能接聽我(wo)的電話等等。）
5．面帶微笑及訓練有素的語(yu)(yu)音、語(yu)(yu)速和語(yu)(yu)調。
這(zhe)是(shi)通過過程中傳達(da)給(gei)客戶(hu)的(de)第(di)一感覺–信任感。增加客戶(hu)在電話交流(liu)時的(de)愉悅感，樂意與(yu)你溝通下去的(de)愿望(wang)。NLP神經(jing)語言學(xue)（起源于(yu)美國七十年代，是(shi)一套可以快速(su)改變人(ren)類的(de)行為和心靈的(de)特(te)定(ding)模(mo)式，且該模(mo)式運用起(qi)來成效非常快速(su)及(ji)顯著）。強(qiang)調過，語(yu)音、語(yu)速(su)、肢體語(yu)言和面部微笑的(de)表情在電(dian)話銷售中的(de)積極性。微笑是一種(zhong)有意識地放松、友好和禮貌的舉止(zhi)，通(tong)過(guo)電(dian)話傳達給對方，讓其能夠感(gan)覺(jue)到你的真誠和可信(xin)度。微笑往往給人舒服(fu)、自然的感(gan)覺(jue)，電(dian)話銷售(shou)中，業務(wu)人員感到善(shan)意(yi)、理解和支持。
6．具有(you)良好的語言溝通(tong)能力。
溝通的(de)能(neng)力要變成(cheng)有效的(de)能(neng)量，需(xu)要經過(guo)學(xue)習、組合(he)，運用各方面的(de)能(neng)力互(hu)相支援互(hu)補，其(qi)中(zhong)最重要的(de)能(neng)力是傾聽(ting)能(neng)力。良好傾聽(ting)能(neng)夠準確地了解(jie)客戶的(de)真實需(xu)求。
7．如(ru)何具(ju)有良好(hao)的(de)(de)(de)(de)親(qin)和力盡量和客(ke)戶(hu)(hu)保持語調(diao)和語速的(de)(de)(de)(de)同步，以及使用語言和文(wen)字組(zu)成的(de)(de)(de)(de)習慣(guan)相似(si)。（比(bi)如(ru)口頭禪(chan)、術(shu)語等便于與客(ke)戶(hu)(hu)建立融洽的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)氛(fen)圍，記(ji)住顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)姓名。）大多數人(ren)奮斗(dou)的(de)(de)(de)(de)目標都是為了(le)成功、成名、成家，可(ke)見人(ren)對自己(ji)的(de)(de)(de)(de)姓名是十分看重的(de)(de)(de)(de)。姓名是人(ren)的(de)(de)(de)(de)代號、也可(ke)以說是一(yi)個人(ren)生命的(de)(de)(de)(de)延伸。如(ru)果電(dian)話營銷員(yuan)想運用別人(ren)的(de)(de)(de)(de)力量來幫助自己(ji)，首先(xian)要記(ji)對方的(de)(de)(de)(de)姓名。叫(jiao)出客(ke)戶(hu)(hu)姓名是縮(suo)短推銷員(yuan)與客(ke)戶(hu)(hu)距離的(de)(de)(de)(de)最(zui)簡單(dan)最(zui)迅(xun)速的(de)(de)(de)(de)方法。同理(li)，叫(jiao)不上或叫(jiao)錯顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)姓名則與自殺(sha)無(wu)異。"是—–先(xian)生（女士）本人(ren)在接電(dian)話嗎"–這樣的(de)(de)(de)(de)言語會使客(ke)戶(hu)(hu)感到快樂，他能立即(ji)感到自己(ji)被突出于人(ren)群(qun)之(zhi)中。
8．養成良好的(de)工作習慣
A、隨(sui)(sui)時記錄(lu)在(zai)手邊放(fang)有(you)紙和筆，隨(sui)(sui)時記下你所接聽或撥打(da)的每一通電話信(xin)息（雙色(se)鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄(lu)本、客戶(hu)資料、備忘錄(lu)等）。
B、自報家門無論是接聽(ting)還是撥(bo)打電(dian)話，都應及(ji)時(shi)報出公司和(he)自己的(de)全名(ming)，并詢問(wen)對方的(de)公司、姓名(ming)和(he)電(dian)話號碼，以(yi)及(ji)通(tong)信地(di)址，以(yi)便于電(dian)話溝(gou)通(tong)中(zhong)，不時(shi)地(di)稱叫(jiao)顧客的(de)姓名(ming)、更(geng)好地(di)了解顧客的(de)真實情況(kuang)。
9．積(ji)(ji)極的(de)(de)工作(zuo)心(xin)態電(dian)(dian)(dian)(dian)話營(ying)銷(xiao)時，具備積(ji)(ji)極自信的(de)(de)心(xin)態尤其(qi)重要(yao)。因為電(dian)(dian)(dian)(dian)話對(dui)(dui)(dui)方(fang)的(de)(de)顧客(ke)沒有機會用自己(ji)的(de)(de)眼睛(jing)看到電(dian)(dian)(dian)(dian)話營(ying)銷(xiao)員(yuan)，而只能通過他的(de)(de)言談勾畫出(chu)對(dui)(dui)(dui)方(fang)的(de)(de)形象。電(dian)(dian)(dian)(dian)話營(ying)銷(xiao)員(yuan)對(dui)(dui)(dui)自己(ji)的(de)(de)信心(xin)，往往也是顧客(ke)對(dui)(dui)(dui)他們的(de)(de)信心(xin)。如果電(dian)(dian)(dian)(dian)話營(ying)銷(xiao)員(yuan)把自己(ji)看作(zuo)重要(yao)人(ren)(ren)物，電(dian)(dian)(dian)(dian)話對(dui)(dui)(dui)方(fang)的(de)(de)客(ke)戶也會那(nei)么(me)看。同樣做電(dian)(dian)(dian)(dian)話營(ying)銷(xiao)，那(nei)些具備積(ji)(ji)極心(xin)態的(de)(de)營(ying)銷(xiao)員(yuan)在(zai)成交額上大大超過了(le)其(qi)他人(ren)(ren)。
注意事項
（一(yi)）重要(yao)的第一(yi)聲
當我(wo)們打電話(hua)(hua)給某公司，若一(yi)接通，就(jiu)能聽到對方(fang)親(qin)切、優(you)美的(de)招呼聲，心里一(yi)定會很愉快，使雙(shuang)方(fang)對話(hua)(hua)能順利(li)展開(kai)，對該公司有了較好的(de)印象(xiang)。在電話(hua)(hua)中只要稍微(wei)注意(yi)一下自(zi)己的行為(wei)就會給對(dui)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公(gong)司”。但聲音清晰、悅(yue)耳、吐字清脆，給對方留下好的(de)印(yin)象(xiang)(xiang)，對方對其所在單位也會有(you)好印(yin)象(xiang)(xiang)。因此要(yao)記住，接電話時，應有(you)“我代表(biao)公司形象(xiang)(xiang)”的(de)意識(shi)。
（二）要(yao)有喜(xi)悅的心(xin)情
打電話時我們要(yao)保持良好(hao)的(de)(de)心情，這(zhe)樣即(ji)使對(dui)(dui)方(fang)看不見你，但是從(cong)歡快的(de)(de)語調中也會(hui)被你感染，給(gei)對(dui)(dui)方(fang)留(liu)下極佳的(de)(de)印象，由于面部表情會(hui)影響聲音的(de)(de)變化，所(suo)以即(ji)使在電話中，也要(yao)抱著“對(dui)(dui)方(fang)看著我”的(de)(de)心態去應對(dui)(dui)。
（三）端(duan)正的姿態與清晰(xi)明朗的聲音
打電話過程中(zhong)絕對不能(neng)吸煙、喝(he)茶、吃零食，即(ji)使是懶散的姿勢對方也(ye)能(neng)夠“聽”得出來(lai)。如果你(ni)打電話(hua)的(de)時(shi)候，彎著腰(yao)躺在(zai)椅子(zi)上(shang)，對方聽你(ni)的(de)聲音就是懶(lan)散的(de)，無精(jing)打采(cai)的(de)；若坐姿端正，身體挺直，所發(fa)出的(de)聲音也會(hui)親切悅耳，充滿活力。因此(ci)打電話時，即使看不見對(dui)方，也要當作對(dui)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要(yao)溫雅有禮，以懇切之話(hua)語表達。口與話(hua)筒間，應保(bao)持(chi)適(shi)當(dang)距離(li)，適(shi)度控(kong)制音量，以免聽(ting)不(bu)清楚、滋生誤會。或(huo)因聲音粗大，讓人(ren)誤解為(wei)盛氣(qi)凌人(ren)。
（四）迅(xun)速準(zhun)確的接聽
現(xian)代(dai)工作(zuo)人員(yuan)業務繁忙，桌上往(wang)(wang)往(wang)(wang)會有兩三部電(dian)話(hua)，聽(ting)到電(dian)話(hua)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(ting)筒，接聽(ting)電(dian)話(hua)，以長途(tu)電(dian)話(hua)為優(you)先，最(zui)好(hao)在三聲(sheng)之內(nei)接(jie)聽(ting)。電(dian)話鈴(ling)聲(sheng)響一聲(sheng)大約3秒種，若長時間無人接電(dian)話(hua)，或讓對(dui)方(fang)久等是很不禮(li)貌(mao)的，對(dui)方(fang)在等待時心里會(hui)十(shi)分急躁(zao)，你的單位會(hui)給(gei)他留下不好(hao)的印(yin)象(xiang)。即便(bian)電(dian)話(hua)離自己很遠(yuan)，聽到電(dian)話(hua)鈴聲后(hou)，附近(jin)沒(mei)有(you)其他人(ren)，我們(men)應該(gai)(gai)用最快的(de)速度拿(na)起(qi)聽筒，這(zhe)(zhe)樣的(de)態度是每個(ge)人(ren)都(dou)應該(gai)(gai)擁有(you)的(de)，這(zhe)(zhe)樣的(de)習慣(guan)是每個(ge)辦公室工作人(ren)員(yuan)都(dou)應該(gai)(gai)養(yang)成的(de)。如果電話鈴響了(le)五聲才拿起話(hua)筒，應該先向(xiang)對方(fang)道歉，若電(dian)話(hua)響(xiang)了許久(jiu)，接起電(dian)話(hua)只是“喂”了一聲(sheng)，對方(fang)會(hui)十分不(bu)滿，會(hui)給(gei)對方(fang)留下(xia)惡劣的印象(xiang)。
（五）認真清楚的記錄
隨時牢記(ji)5W1H技巧，所謂5W1H是(shi)指①When何時②Who何人③Where何地④What何事(shi)⑤Why為什么(me)⑥HOW如何進(jin)行。在工作中這(zhe)些資料都是(shi)十(shi)分重(zhong)要(yao)的(de)。對打電話，接(jie)電話具有相同的(de)重(zhong)要(yao)性。電話記(ji)錄(lu)既要(yao)簡潔又要(yao)完備，有賴于(yu)5WIH技巧。
（六(liu)）有效電話溝通
上班時間打來的電(dian)話幾乎都與(yu)工作有關(guan)，公司的每個(ge)電(dian)話都十分重要(yao)，不可(ke)敷衍，即(ji)使對方(fang)要(yao)找的人不在，切忌粗率(lv)答復：「他不在」即(ji)將電(dian)話掛斷。接電(dian)話時也要(yao)盡可(ke)能問清事(shi)由，避免(mian)誤事(shi)。對方(fang)查(cha)(cha)詢本部門其它單位(wei)電(dian)話號(hao)碼時，應迅即(ji)查(cha)(cha)告，不能說不知道。我們(men)首(shou)先(xian)應確認(ren)對方身份、了(le)解對方來電的(de)(de)目(mu)的(de)(de)，如自己無法處理，也應認(ren)真記錄下來，委(wei)婉地探求對方來電目(mu)的(de)(de)，就可不誤事而(er)且贏得對方的(de)(de)好(hao)感。對(dui)(dui)對(dui)(dui)方提出(chu)的問(wen)題應耐(nai)心傾(qing)聽(ting)；表示(shi)意見時，應讓他(ta)能(neng)適度(du)地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問(wen)來探究對(dui)(dui)方的需求與問(wen)題。注重傾(qing)聽(ting)與理(li)解、抱有同(tong)理(li)心、建立親(qin)和力是有效電話溝通的關(guan)鍵(jian)。接到(dao)責難或批評性的電話時(shi)，應委婉解(jie)說，并(bing)向其(qi)表示歉意(yi)或謝意(yi)，不可與(yu)發(fa)話人爭辯。電話交談事(shi)項，應(ying)注意正確性，將(jiang)事(shi)項完整地(di)交待清楚，以(yi)增(zeng)加對方(fang)認同(tong)，不可敷衍(yan)了事(shi)。如遇需要查(cha)(cha)尋數(shu)據或(huo)另(ling)(ling)行聯(lian)系(xi)之查(cha)(cha)催案件，應(ying)先估計可能(neng)耗(hao)用時(shi)間(jian)(jian)之長短，若查(cha)(cha)閱或(huo)查(cha)(cha)催時(shi)間(jian)(jian)較長，最好不讓對(dui)方久候(hou)，應(ying)改用另(ling)(ling)行回(hui)話(hua)之方式，并盡早(zao)回(hui)話(hua)。以電話(hua)索(suo)取書表時(shi)，應(ying)即(ji)錄(lu)案把握時(shi)效，盡快地寄達。
（七）掛電話前的禮貌(mao)
要結束電(dian)(dian)話(hua)(hua)交談時，一(yi)(yi)般應當由(you)打電(dian)(dian)話(hua)(hua)的(de)一(yi)(yi)方提出(chu)，然后彼此(ci)客氣(qi)地道(dao)別，應有明確的(de)結束語，說一(yi)(yi)聲“謝謝”“再(zai)見(jian)”，再(zai)輕輕掛(gua)上電(dian)(dian)話(hua)(hua)，不可只(zhi)管自己講(jiang)完就掛(gua)斷(duan)電(dian)(dian)話(hua)(hua)。
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