戴(dai)(dai)夫(fu)·卡(ka)羅(luo)爾(er)所遭遇到的(de)(de)(de)一(yi)切*逃不過吉(ji)姆·雷福禮的(de)(de)(de)眼睛:確保 運輸途中吉(ji)他不會(hui)受損正(zheng)是(shi)他產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)設計目(mu)標(biao)。雷福禮任卡(ka)爾(er)頓箱(xiang)包(北 美)公(gong)司(si)總裁，這家(jia)企業位于加拿大(da)(da)新布倫瑞克(ke)省的(de)(de)(de)蒙克(ke)頓市，距離(li)戴(dai)(dai)夫(fu) 位于哈利法克(ke)斯(si)的(de)(de)(de)家(jia)只有 3 個小時的(de)(de)(de)路程(cheng)。在(zai)國(guo)際音樂界，人們普遍將卡(ka)爾(er)頓箱(xiang)包公(gong)司(si)生產(chan)(chan)的(de)(de)(de)琴(qin)盒視為(wei)保護弦樂 器(包括(kuo)小提(ti)琴(qin)、大(da)(da)提(ti)琴(qin)和吉(ji)他)的(de)(de)(de)*措施之(zhi)一(yi)，而吉(ji)他盒是(shi)該公(gong)司(si)銷(xiao)量首屈一(yi)指的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品。其實(shi)，要(yao)是(shi)戴(dai)(dai)夫(fu)·卡(ka)羅(luo)爾(er)搭乘(cheng)美同聯合航空公(gong)司(si)的(de)(de)(de)班 機時使用卡(ka)爾(er)頓琴(qin)盒裝他的(de)(de)(de)吉(ji)他，也(ye)就不會(hui)發生后來的(de)(de)(de)不愉快事情了。"我們的(de)(de)(de)客(ke)戶主要(yao)是(shi)專業音樂家(jia)，"雷福禮告訴我說。"我的(de)(de)(de)目(mu)標(biao)就是(shi) 讓更(geng)多的(de)(de)(de)專業藝(yi)術家(jia)成為(wei)我們的(de)(de)(de)客(ke)戶。
我(wo)(wo)們(men)將這些藝(yi)術(shu)家視(shi)為(wei)(wei)上(shang)帝.因為(wei)(wei) 他(ta)們(men)是(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)產品最出色的(de)(de)(de)代(dai)言(yan)人(ren)。""周二(er)(er)上(shang)午，我(wo)(wo)的(de)(de)(de)律師打(da)電話(hua)告訴(su)我(wo)(wo)他(ta)剛(gang)(gang)剛(gang)(gang)看到《美聯航摔壞吉(ji)(ji)他(ta)》 視(shi)頻(pin)，"雷(lei)福禮說(shuo)。當時(shi)，那段視(shi)頻(pin)的(de)(de)(de)觀看次數剛(gang)(gang)剛(gang)(gang)達到 2.5 萬(wan)人(ren)次。"于(yu) 是(shi)(shi)我(wo)(wo)給戴夫打(da)了個(ge)電話(hua)，對他(ta)說(shuo)‘你是(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)產品的(de)(de)(de)理想代(dai)言(yan)人(ren) '，他(ta)二(er)(er)話(hua) 沒說(shuo)，就答應(ying)了跟我(wo)(wo)們(men)合(he)作。"開(kai)始，雷(lei)福禮提出為(wei)(wei)戴夫及其(qi)樂(le)隊即將開(kai)始的(de)(de)(de)巡演(yan)免費提供(gong)樂(le)器盒(he)。 不過(guo)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)合(he)作很(hen)快(kuai)又(you)向前邁進了一(yi)(yi)步。僅僅兩(liang)天過(guo)后，我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)合(he)作便從提供(gong)幾個(ge)盒(he)子變(bian)為(wei)(wei)設計→個(ge)以客戶名字 命名的(de)(de)(de)產品系列，"雷(lei)福禮說(shuo)道。"戴夫也(ye)立刻意識到了其(qi)中(zhong)的(de)(de)(de)價值所在。"隨著 YouTube 上(shang)戴夫的(de)(de)(de)視(shi)頻(pin)觀看次數突破 20 萬(wan)人(ren)次，"戴夫·卡(ka)羅爾族行者(zhe)版(ban)"吉(ji)(ji)他(ta)盒(he)也(ye)應(ying)運而生了。每一(yi)(yi)只(zhi)硬殼琴盒(he)都是(shi)(shi)純手工制(zhi)造的(de)(de)(de)，有16 種外殼顏(yan)色和 12 種內(nei)部(bu)顏(yan)色可(ke)供(gong)選(xuan)擇。 "我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)標(biao)價極(ji)具競爭力(li)，目的(de)(de)(de)是(shi)(shi)吸(xi)引卡(ka)爾頓箱包(bao)公司的(de)(de)(de)潛在用戶，"雷(lei)福禮說(shuo)。 每只(zhi)琴盒(he) 725 美元，北美任何地(di) 區 都提供(gong)免費送貨(huo)上(shang)門 服務。"戴夫·卡(ka)羅爾非常高(gao)興，因為(wei)(wei)他(ta)能從每筆交易中(zhong)得到提成(cheng);此(ci)外他(ta)的(de)(de)(de) 樂(le)隊成(cheng)員同樣(yang)十分(fen)滿(man)意，因為(wei)(wei)這個(ge)價格比通常的(de)(de)(de)卡(ka)爾頓吉(ji)(ji)他(ta)盒(he)要便宜許多(duo)。
這(zhe)(zhe)種吉(ji)他(ta)盒(he)和(he)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi) 般(ban)的(de)(de)(de)卡爾頓(dun)吉(ji)他(ta)盒(he)只有(you) 一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi) 個(ge)不(bu)(bu)(bu)同(tong):商(shang)標(biao)的(de)(de)(de)圖案不(bu)(bu)(bu) 同(tong)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)這(zhe)(zhe)是(shi)雷桶禮花(hua)了(le)(le)設計(ji):1:來的(de)(de)(de)。 就這(zhe)(zhe)樣，戴(dai)(dai)(dai)犬(quan)的(de)(de)(de)視(shi)頻(pin)在(zai) YouTube 上(shang)發(fa)布(bu)才短短幾(ji)天后，"戴(dai)(dai)(dai)夫(fu)(fu)· 卡羅(luo)(luo) 爾版"吉(ji)他(ta)盒(he)便(bian)開(kai)始在(zai)卡爾頓(dun)的(de)(de)(de)網站(zhan)上(shang)銷(xiao)售(shou)了(le)(le)(戴(dai)(dai)(dai)夫(fu)(fu)也在(zai)自己(ji)的(de)(de)(de)網站(zhan)上(shang)大 力(li)推(tui)(tui)銷(xiao)這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)系列的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin))。當(dang)然，這(zhe)(zhe)不(bu)(bu)(bu)過是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)種貼牌(pai)銷(xiao)售(shou)。可是(shi)在(zai)當(dang)今的(de)(de)(de)企(qi)業界，和(he)動輒幾(ji)個(ge)月 甚至幾(ji)年的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)研發(fa)"過程"相比.一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)產(chan)品(pin)(pin)從(cong)概念到銷(xiao)售(shou)僅(jin)僅(jin)只有(you)幾(ji)天 的(de)(de)(de)時間，這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)成績確實(shi)令人贊嘆不(bu)(bu)(bu)巳a"我(wo)從(cong)事過產(chan)品(pin)(pin)管理，"雷桶禮告訴(su)我(wo)。"所以才能(neng)做到眼疾手(shou)快。不(bu)(bu)(bu) 過這(zhe)(zhe)次(ci)我(wo)的(de)(de)(de)主要工作是(shi)和(he)戴(dai)(dai)(dai)夫(fu)(fu)達成一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)致、修改標(biao)簽、調整價格和(he)疏(shu)通(tong)分銷(xiao) 渠道。到現(xian)在(zai)為(wei)止(zhi)，銷(xiao)量還(huan)不(bu)(bu)(bu)錯。假(jia)如(ru)沒(mei)有(you)‘戴(dai)(dai)(dai)夫(fu)(fu)·卡羅(luo)(luo)爾版很多吉(ji) 他(ta)盒(he)可能(neng)元人問沛。" 美(mei)聯航(hang)(hang)，執(zhi)潑不(bu)(bu)(bu)悟(wu) 戴(dai)(dai)(dai)夫(fu)(fu)·卡羅(luo)(luo)爾的(de)(de)(de)視(shi)頻(pin)歪打正著地(di)讓美(mei)聯航(hang)(hang)的(de)(de)(de)行李(li)搬(ban)運工名(ming)聲大噪，除 了(le)(le)美(mei)聯航(hang)(hang)以外JL乎(hu)所有(you)人都在(zai)想方設法利用這(zhe)(zhe)次(ci)機會一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)戴(dai)(dai)(dai)夫(fu)(fu)成了(le)(le)全球媒 體(ti)(ti)追澀(se)的(de)(de)(de)名(ming)人c 鮑(bao)勃·泰(tai)勒忙(mang)于教授音樂家如(ru)何(he)保護(hu)和(he)維修他(ta)們價值不(bu)(bu)(bu)菲(fei) 的(de)(de)(de)樂器、，吉(ji)姆· 雷福禮抓緊時機推(tui)(tui)出(chu)了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)款以客(ke)(ke)戶(hu)名(ming)字命(ming)名(ming)的(de)(de)(de)新品(pin)(pin)牌(pai)的(de)(de)(de)吉(ji)他(ta)盒(he)。與(yu)此(ci)同(tong)時，美(mei)國聯合(he)航(hang)(hang)空公司卻從(cong)來在(zai)公開(kai)場合(he)回(hui)應過此(ci)事。該公司 負責公關(guan)的(de)(de)(de)部門在(zai)企(qi)業網站(zhan) 1--沒(mei)有(you)做出(chu)任何(he)解(jie)釋，對媒體(ti)(ti)的(de)(de)(de)質詢(xun)也無只言 片(pian)語的(de)(de)(de)說(shuo)明，對大量討論有(you)關(guan)視(shi)頻(pin)的(de)(de)(de)博客(ke)(ke)(例如(ru)我(wo)的(de)(de)(de)博客(ke)(ke))更(geng)是(shi)不(bu)(bu)(bu)做任何(he) 評論。
可以這(zhe)(zhe)么(me)說.他們(men)沒有對(dui)(dui)這(zhe)(zhe)件事做出任何實時回應(ying)。這(zhe)(zhe)么(me)做的(de)(de)后果是什么(me)呢?美(mei)(mei)聯航在雪球越滾(gun)越大之前對(dui)(dui)自(zi)己關閉了(le)(le)澄 清和反駁的(de)(de)大門;同(tong)時也浪(lang)費掉了(le)(le)一次(ci)向顧(gu)客(ke)(ke)展示(shi)自(zi)己對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶的(de)(de)關心(xin)的(de)(de)大 好(hao)機會(hui)c 他們(men)沒有f任f 何別出心(xin)裁或富于創意(yi)的(de)(de)舉動(dong)(例如像一則(ze) You江'τ，Tu 視(shi)頻(pin)展現的(de)(de)那樣(yang).讓所有行李搬(ban)運工鞠躬致歉)，只是選(xuan)擇沉默。從(cong)此， 該航空公司錯(cuo)過一次(ci)又-次(ci)挽(wan)回聲.譽的(de)(de)機會(hui)。要是他們(men)采取了(le)(le)下述(shu)這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)措施也多少算是一種回應(ying):在各處安裝自(zi)動(dong)攝像機，記錄下奧黑爾機場每(mei)件行從(cong)一架飛機(通過機場內(nei)部(bu)行李分揀系統)轉運到另一架飛機的(de)(de)全 部(bu)過程(cheng)。視(shi)頻(pin)錄像可以通過快進的(de)(de)方(fang)式播(bo)放，由(you)行李搬(ban)運處的(de)(de)負責人對(dui)(dui)接 個過程(cheng)進行介紹。哪怕有了(le)(le)這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)反饋(kui)，美(mei)(mei)聯航也會(hui)贏得人們(men)積極的(de)(de)實時關注!不過說句公道話，美(mei)(mei)聯航的(de)(de)確私下與戴(dai)夫(fu)接觸過，可即使如此，他們(men)依然放不下架子。"他們(men)沒說過‘對(dui)(dui)不起'，"戴(dai)夫(fu)回憶道。"但他們(men)表(biao)示(shi)‘非常遺(yi)憾'，并表(biao)示(shi)愿意(yi)進行適當的(de)(de)賠(pei)償一一不過這(zhe)(zhe)可不是因為那段視(shi) 頻(pin)，而僅(jin)僅(jin)因為我(wo)是一名‘不錯(cuo)的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)'。
我告訴(su)他(ta)們(men)(men)(men)，我從最開始(shi)就強 調，假如(ru)有(you)朝一(yi)日(ri)我被(bei)(bei)迫走(zou)到(dao)發布視(shi)頻這(zhe)(zhe)一(yi)步，我個(ge)(ge)人將不(bu)再(zai)接受任何賠償(chang);他(ta)們(men)(men)(men)可以用這(zhe)(zhe)筆錢賠償(chang)給其他(ta)行李(li)被(bei)(bei)摔壞的(de)乘(cheng)客。"在這(zhe)(zhe)件事(shi)(shi)情慢慢平息之前，美聯航(hang)(hang)不(bu)會(hui)有(you)好日(ri)子過，rlf 戴夫認為美聯 航(hang)(hang)可能(neng)會(hui)因(yin)此從中吸取教訓。有(you)人告訴(su)他(ta)，{美聯航(hang)(hang)摔壞吉他(ta)》這(zhe)(zhe)首歌已 經(jing)被(bei)(bei)某(mou)些機(ji)構用來進行客戶服務的(de)培訓了(le)，目的(de)是告訴(su)客服人員事(shi)(shi)情從開始(shi)到(dao)惡化只是一(yi)瞬間的(de)事(shi)(shi)。2009 年9月14日(ri)，戴夫在芝加(jia)哥終(zhong)于見到(dao)了(le) 美聯航(hang)(hang)的(de)高管(guan)們(men)(men)(men)。"他(ta)們(men)(men)(men)態(tai)度非常(chang)誠懇(ken)，耐心地聽著我對他(ta)們(men)(men)(men)的(de)指責，最后(hou)終(zhong)于說(shuo)出(chu)了(le) ‘對不(bu)起(qi)'這(zhe)(zhe)三個(ge)(ge)字，"戴夫說(shuo)道(dao)。"他(ta)們(men)(men)(men)承擔(dan)了(le)全(quan)部責任。盡管(guan)沒有(you)推卸 責任，但他(ta)們(men)(men)(men)還是對造成這(zhe)(zhe)次事(shi)(shi)件的(de)原(yuan)因(yin)做出(chu)了(le)解(jie)釋。
我(wo)(wo)告訴(su)他(ta)們(men)，美(mei)聯 航針對托運吉(ji)他(ta)以(yi)及允許將吉(ji)他(ta)作為(wei)(wei)隨(sui)身行李(li)的(de)規定(ding)應該(gai)更加明確(que)一(yi)(yi)些(xie)(xie)。 雖(sui)然這(zhe)些(xie)(xie)規定(ding)早已存在，但是(shi)(shi)他(ta)們(men)應該(gai)再(zai)強調 下。于是(shi)(shi)有關方(fang)面(mian)在他(ta)們(men) 的(de)服務規定(ding)上添加了(le)(le)指向(xiang)樂器托運規定(ding)的(de)鏈接。"遺(yi)憾的(de)是(shi)(shi)，絕不(bu)(bu)公(gong)開做(zuo)出任(ren)何回應的(de)態度在企業界仍廣泛存在一(yi)(yi)一(yi)(yi)那 是(shi)(shi)對網絡(luo)民(min)意充(chong)耳(er)不(bu)(bu)聞的(de)高(gao)傲天性使然。話(hua)雖(sui)如(ru)此，我(wo)(wo)還是(shi)(shi)為(wei)(wei)他(ta)們(men)這(zhe)種態 度找到(dao)了(le)(le)不(bu)(bu)少原因一(yi)(yi)一(yi)(yi)也(ye)許法(fa)律顧(gu)問擔心"因言(yan)語(yu)不(bu)(bu)當而(er)承擔責任(ren)"，故 而(er)要求企業謹(jin)言(yan)慎行，也(ye)許客服員(yuan)工(gong)突遇意外(wai)而(er)不(bu)(bu)知所(suo)措，也(ye)許公(gong)關部門 制(zhi)定(ding)的(de)措施本(ben)身便不(bu)(bu)完全合理，也(ye)可能按照慣例(li)，企業的(de)*反應就是(shi)(shi) "無臼J 奉(feng)告"。雖(sui)然美(mei)聯航可能從這(zhe)…事件(jian)中悟(wu)出些(xie)(xie)什么，但它依然我(wo)(wo)行我(wo)(wo)素，錯過 了(le)(le)大(da)把(ba)的(de)機會(hui)。作為(wei)(wei)本(ben)書研究工(gong)作的(de)一(yi)(yi)部分，我(wo)(wo)于2009年10月7日給(gei)該(gai) 航空公(gong)司的(de)媒體聯絡(luo)λ 發了(le)(le)一(yi)(yi)封電子(zi)郵(you)件(jian)，希望能夠安排一(yi)(yi)次采訪(fang)。作為(wei)(wei)回報，我(wo)(wo)可以(yi)給(gei)美(mei)聯航一(yi)(yi)次機會(hui)，讓他(ta)們(men)親(qin)口告訴(su)公(gong)眾(zhong)他(ta)們(men)得到(dao)了(le)(le)哪些(xie)(xie)教訓。 他(ta)們(men)很快便回復了(le)(le)我(wo)(wo)的(de)郵(you)件(jian)，信中婉言(yan)謝絕了(le)(le)我(wo)(wo)的(de)采訪(fang)要求。
美聯航到底有(you)沒有(you)從(cong)這個事(shi)件中學到些什么?假如(ru)再(zai)次(ci)遇到類似的(de)(de)事(shi)件時，他們(men)會認識到網上實(shi)時回復(fu)的(de)(de)重要性(xing)嗎?他們(men)會不會也在 YouTube 發布視(shi)頻來回應(ying)外界的(de)(de)批評?他們(men)會不會以此(ci)次(ci)事(shi)件為契機，讓公司變(bian)得 更加人性(xing)化，讓公眾看(kan)到他們(men)開始在意自己的(de)(de)乘客(ke)了呢?
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