一、宜當面溝通，忌背后議論
在和(he)客戶的溝(gou)通交(jiao)往中(zhong)，難免會出現一些(xie)彼此誤會甚至(zhi)產生些(xie)沖(chong)突的情(qing)況，那么如何處理(li)(li)這(zhe)(zhe)些(xie)問題呢。有些(xie)項目(mu)經理(li)(li)礙于(yu)客戶是(shi)(shi)甲方(fang)因而不(bu)敢(gan)或(huo)不(bu)愿(yuan)意(yi)(yi)和(he)他們當(dang)面溝(gou)通，選擇了(le)背(bei)后發牢騷(sao)或(huo)與朋(peng)友訴說的方(fang)式。實際上，這(zhe)(zhe)種(zhong)方(fang)式與事(shi)無益甚至(zhi)會導致誤解加深(shen)或(huo)關系惡化，因為背(bei)后議(yi)論別人是(shi)(shi)對人*的不(bu)尊重，況且您背(bei)后的牢騷(sao)很有可(ke)能會在不(bu)經意(yi)(yi)間傳到客戶的耳中(zhong)。
好的做(zuo)法是，在(zai)適當(dang)(dang)的環境(jing)下采用適當(dang)(dang)的方式(shi)與客戶(hu)當(dang)(dang)面(mian)坦誠溝(gou)通，因為這樣(yang)做(zuo)至少(shao)可以(yi)讓客戶(hu)清楚您(nin)對他有什(shen)么“不滿”并且您(nin)很(hen)愿意去(qu)正面(mian)化解彼此(ci)之間存在(zai)這種不好的情緒。這樣(yang)會(hui)使(shi)彼此(ci)之間的關系良性并最(zui)終解決問題。
總之，項(xiang)目(mu)經理在和客(ke)戶的(de)溝通(tong)過程中，宜當面溝通(tong)，忌背后議論。實踐(jian)表明，采用如上的(de)一些原則和辦法與客(ke)戶溝通(tong)，我(wo)們付出的(de)代價會小一些， 獲(huo)得的客戶滿意度會高很(hen)多。
善于溝通(tong)(tong)的(de)人，一(yi)言明(ming)百(bai)理，不(bu)善于溝通(tong)(tong)的(de)人，百(bai)言不(bu)明(ming)一(yi)理。項(xiang)目經(jing)理與客戶的(de)溝通(tong)(tong)，不(bu)是指項(xiang)目經(jing)理善于說話，善于高談(tan)闊論就能(neng)夠(gou)解決問題(ti)，更為關鍵的(de)是項(xiang)目經(jing)理要具備足夠(gou)的(de)引導項(xiang)目建設的(de)能(neng)力。
二、宜留有緩(huan)沖(chong)，忌當場(chang)回(hui)絕(jue)
經(jing)驗(yan)欠佳的(de)項目(mu)經(jing)理，在與客(ke)(ke)戶溝(gou)通時(shi)，總(zong)會不(bu)(bu)自覺的(de)當(dang)場給客(ke)(ke)戶一(yi)(yi)個“是(shi)”或“否”的(de)結論(lun)，其實這種做法是(shi)欠妥的(de)，特(te)別是(shi)當(dang)場回絕客(ke)(ke)戶則更不(bu)(bu)可取。因為這樣做，一(yi)(yi)方面可能會出現(xian)回復給客(ke)(ke)戶的(de)結論(lun)不(bu)(bu)當(dang)，另一(yi)(yi)方面也會讓客(ke)(ke)戶感覺到你并不(bu)(bu)是(shi)在用心對待他們的(de)需求。
當(dang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提出需求變(bian)更(geng)特(te)別是(shi)一(yi)些(xie)我們認為比較棘(ji)手的(de)需求變(bian)更(geng)時(shi)，我們定不可(ke)當(dang)場(chang)回絕客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，正確的(de)做(zuo)(zuo)法(fa)應該是(shi)先(xian)把(ba)問題記錄下(xia)來(lai)，等進行變(bian)更(geng)評估或(huo)報(bao)告上(shang)級批準后(hou)(hou)再答復客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，甚至可(ke)以請自(zi)己的(de)上(shang)司(si)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝通。這(zhe)樣做(zuo)(zuo)既會(hui)讓這(zhe)件事(shi)情得到(dao)一(yi)個比較妥善的(de)解決，同時(shi)也會(hui)讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)感覺到(dao)你(ni)是(shi)一(yi)個做(zuo)(zuo)事(shi)穩健、思維嚴(yan)謹、對事(shi)負責(ze)的(de)人，從(cong)而為以后(hou)(hou)的(de)合作打好基礎。
三、宜(yi)謙虛禮讓，忌據(ju)理(li)力爭
項(xiang)目經理一定要(yao)尊(zun)重客戶(hu)(hu)。與(yu)客戶(hu)(hu)溝通時(shi)，項(xiang)目經理需要(yao)良好的(de)(de)態(tai)度和謙虛的(de)(de)心態(tai)，溝通時(shi)語氣要(yao)禮貌溫柔，讓(rang)客戶(hu)(hu)感(gan)覺到你(ni)是(shi)一位(wei)了不起的(de)(de)專家(jia)且是(shi)一個品德高尚(shang)的(de)(de)人(ren)，這樣更容易贏(ying)得客戶(hu)(hu)的(de)(de)配合和理解(jie)。
有些項(xiang)目(mu)經理(li)以自己是(shi)(shi)技術能手自居，認為自己的見解(jie)和做法比客(ke)戶(hu)高(gao)明而喜(xi)歡和客(ke)戶(hu)辯論或據(ju)理(li)力(li)(li)爭(zheng)，這(zhe)是(shi)(shi)非常(chang)不好的一種(zhong)行為。因為我們始(shi)終(zhong)要明白，我們是(shi)(shi)去解(jie)決(jue)問題的，目(mu)的是(shi)(shi)要把項(xiang)目(mu)做好，而不是(shi)(shi)去和客(ke)戶(hu)比能力(li)(li)、比見識，如果(guo)執意和客(ke)戶(hu)據(ju)理(li)力(li)(li)爭(zheng)，很有可能會讓客(ke)戶(hu)反(fan)感(gan)而對以后的合作不利，最終(zhong)影響到項(xiang)目(mu)的成(cheng)功。
四、宜換位思(si)考，忌刻(ke)意說明
在項(xiang)目(mu)(mu)的(de)建(jian)設(she)過(guo)程中，我們經(jing)常會遇(yu)到(dao)客戶提出新(xin)的(de)需求，為了盡(jin)量避免項(xiang)目(mu)(mu)需求的(de)變更，有(you)些項(xiang)目(mu)(mu)經(jing)理往往急(ji)于從自(zi)身(shen)的(de)利益出發，想(xiang)方設(she)法去(qu)說服(fu)客戶， 這種做(zuo)法實不可取。
對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提出(chu)的(de)需(xu)求(qiu)，當我(wo)們難以理解(jie)或(huo)接受時，不(bu)妨先換位思考，從客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)角度去體會和分析(xi)(xi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)如(ru)(ru)此期望的(de)理由，這(zhe)樣更(geng)容易理解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提出(chu)的(de)需(xu)求(qiu)是否(fou)合理。如(ru)(ru)果(guo)分析(xi)(xi)的(de)結果(guo)表(biao)明客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提出(chu)的(de)需(xu)求(qiu)是項(xiang)目所(suo)不(bu)需(xu)要的(de)，我(wo)們大可以從項(xiang)目對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)價值的(de)角度去引(yin)導客(ke)戶(hu)(hu)(hu)并最(zui)終讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)放棄。如(ru)(ru)果(guo)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提出(chu)的(de)需(xu)求(qiu)確實是項(xiang)目所(suo)需(xu)要的(de)，那么(me)我(wo)們可以通過執行(xing)需(xu)求(qiu)變更(geng)流程的(de)方式去影(ying)響這(zhe)些變更(geng)。
作為一(yi)個(ge)項目經(jing)理(li)，真正站在客(ke)戶的角度(du)去(qu)思考問題，客(ke)戶是(shi)能感覺到的，并能最(zui)終贏得客(ke)戶的認同(tong)。如果為了一(yi)己(ji)之(zhi)私(si)總想試圖去(qu)說服客(ke)戶，則必將被客(ke)戶所疏遠，最(zui)終得不償失。
五、宜主題明(ming)確，忌海闊天空
有些(xie)時(shi)候(hou)，我們(men)可能需要和客(ke)戶溝通一(yi)些(xie)項(xiang)目(mu)方面(mian)(mian)的(de)(de)(de)問題(ti)或向客(ke)戶介紹、匯報(bao)項(xiang)目(mu)情況，這時(shi)我們(men)只(zhi)需要主題(ti)言(yan)簡意賅，鮮明的(de)(de)(de)把主題(ti)講(jiang)清楚(chu)就可以了，而不要去(qu)滔滔不絕的(de)(de)(de)談一(yi)些(xie)與主題(ti)無關的(de)(de)(de)話題(ti)。因為這樣做一(yi)方面(mian)(mian)浪費自(zi)己和客(ke)戶的(de)(de)(de)時(shi)間，另一(yi)方面(mian)(mian)也(ye)可能導致(zhi)該(gai)說(shuo)的(de)(de)(de)事情沒有說(shuo)清楚(chu)。
記住，我(wo)們(men)與客(ke)戶是(shi)(shi)溝通(tong)而(er)不是(shi)(shi)演講，目的(de)是(shi)(shi)為(wei)建設好(hao)項目服務，而(er)不是(shi)(shi)去展(zhan)示自己(ji)的(de)口才有(you)多好(hao)、見識有(you)多廣。
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