任何行業，只要有競爭，并且產品趨于同質，那么在客戶的爭奪戰場上，就一定會走了“服務取勝”之路。
很多企業為了更好地推廣自身的產品或服務，往往會出于營銷的目的而在宣傳中向客戶做出比較高的服務承諾，比如百果園的“三無退貨”（無理由、無小票、無實物退貨），比如中國聯通寬帶“480”業務服務承諾（寬帶障礙4小時修復，寬帶裝移機8小時完成，寬帶業務0盲區受理），比如中國電信力推“當日裝、當日修、慢必賠”的服務舉措。
隨著競爭加劇甚至白熱化，同行之間會跟進甚至超越競爭對手的服(fu)務(wu)承諾和服(fu)務(wu)舉(ju)措，令“服(fu)務(wu)宣傳”與(yu)“服(fu)務(wu)承諾”戰不斷(duan)升級。
這對消費者來說，是件好事。在付出成本不變甚至降低的情況下，消費者可以享受到更好的服務、更優的產品(pin)。但同時，也帶(dai)動(dong)客戶了(le)期望值(zhi)不斷(duan)提升甚至膨脹。
1、客戶期望提高，有什么影響？
客戶期望越高，客戶不滿的概率也會越來越高，而客戶不滿就會導致客戶對服務人員與服務企業信任度(du)下降，直(zhi)接的后果就是大(da)大(da)增加了以客戶信任為基礎的引導客戶新購買(mai)需求的難度(du)。
客戶期望值越來越高，同時意味著客戶對無償服務與額外服務的要求越多。服(fu)務(wu)人員與(yu)服(fu)務(wu)企業(ye)將花費更(geng)高的(de)(de)成本和精(jing)力去提供無(wu)償(chang)服(fu)務(wu)和額外服(fu)務(wu)，來滿足客(ke)戶(hu)越來越高的(de)(de)期(qi)望，這(zhe)(zhe)在很大程度上會擠(ji)占向這(zhe)(zhe)些(xie)客(ke)戶(hu)提供有償(chang)產品與(yu)服(fu)務(wu)的(de)(de)空(kong)間，從而降低有償(chang)服(fu)務(wu)的(de)(de)購買。
2、怎樣管理客戶期望？
以下，與大家分享三(san)種(zhong)主(zhu)要的客戶(hu)期望(wang)值的處理與應對方式(shi)。
第一種方式：滿(man)足/超越客戶期望
在服務過程中，盡可能去迎合與滿足客戶的需求。比如，客戶營業廳辦理業務的(de)過程中，客戶(hu)期望得到更(geng)(geng)多實(shi)惠、更(geng)(geng)加便捷、服(fu)務更(geng)(geng)有人(ren)情味、有真情實(shi)感(gan)。那(nei)我們(men)就應該(gai)通過不(bu)斷提(ti)供達到甚(shen)至(zhi)超過客戶(hu)期望的(de)服(fu)務內容與服(fu)務體(ti)驗來確保客戶(hu)的(de)滿(man)意度(du)(du)，這是一種“用(yong)戶(hu)至(zhi)上”的(de)單向(xiang)的(de)視角和態度(du)(du)。
這種客戶期望處理的方式中只有一個變量，就是客戶實際的“服務體驗感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)”。服(fu)務(wu)的(de)管(guan)理(li)的(de)方法，就(jiu)是(shi)(shi)緊緊抓(zhua)住影響客戶(hu)感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)的(de)點(dian)（它(ta)的(de)期望、需求是(shi)(shi)什么，我就(jiu)按這個新的(de)期望和需求，想方法來實(shi)現它(ta)），只要客戶(hu)“感(gan)(gan)知(zhi)(zhi)滿(man)意”、“感(gan)(gan)覺(jue)貼心”、“感(gan)(gan)覺(jue)服(fu)務(wu)好”令(ling)客戶(hu)滿(man)意就(jiu)可以了(le)。
林(lin)瑜(yu)提示令客戶滿意應是“適度超越”客戶期望，而不是“過度超越”。過度超越客(ke)戶(hu)(hu)期(qi)望，其實從(cong)另一個角度來(lai)看，養大了(le)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)胃口，之后(hou)再采用滿足客(ke)戶(hu)(hu)期(qi)望方式來(lai)獲得客(ke)戶(hu)(hu)滿意，會(hui)變得越來(lai)越有難度。
第二(er)種方(fang)式：管理客戶期望(wang)
從滿足到管理，也就是說，不再只是純粹基于客戶期望的單一變量滿足。而是適度當管理（降低）這一變量。
這一方式首先會致力于促使客戶“服務期望值”的降低，接下來通過提升(sheng)客戶的(de)“服(fu)(fu)務體驗感知(zhi)”來超越其(qi)已經降低(di)了的(de)服(fu)(fu)務期望。
這種方式的(de)重點在于：如何降低(di)客(ke)戶的(de)期望。
對于客戶的期望，直接說不！顯然是以犧牲客戶滿意，引發客戶抱怨為代價。
如何降低(di)客戶期望(wang)呢？
方(fang)法(fa)一，幫助客戶(hu)建立新的邏輯(ji)
客戶的期望值，往往建立在客戶自己的邏輯思維基礎之上。比如，上次流量費都幫我退了(le)，這(zhe)次(ci)也一定要幫我退。客(ke)戶的(de)邏輯是：有一就可(ke)以有二。
我們降低客戶的期望，不是糾結于：有一沒有二，或者有一不一定有二。
而是重新建立新的邏輯，這個邏輯可以是：“有使用就有付費，您說是”。
舉個(ge)例子：我們去買(mai)新上(shang)市的秋(qiu)季服(fu)裝，我們讓(rang)店員給我們打折(zhe)：你看，隔(ge)壁(bi)的全是五折(zhe)(zhe)，你(ni)也(ye)給我打(da)個(ge)五折(zhe)(zhe)。 客戶的邏輯就是：隔壁(bi)有折(zhe)(zhe)扣，你(ni)就有折(zhe)(zhe)扣。
這個時候，我們不(bu)能一直糾纏(chan)于(yu)否定客戶的邏(luo)輯(ji)，比如：我們和他(ta)們不(bu)一樣(yang)。無論隔壁(bi)有(you)沒有(you)折扣(kou)，我們家就是沒有折扣(kou)。
這個時候，店員需要幫我們建立一套新的邏輯，然后讓我們對這套新邏輯點頭，我們就很容易降低我們的期(qi)望了。店員可(ke)以(yi)幫我(wo)們建立新(xin)的(de)邏(luo)輯可(ke)以(yi)是(shi)：舊(jiu)款折扣高(gao)，新(xin)款折扣低。也可(ke)以(yi)是(shi)：一分(fen)錢一分(fen)貨，質量好價格高(gao)等。
如果方式(shi)一，沒有辦(ban)法(fa)建立新邏(luo)輯(ji)，也可以試(shi)試(shi)以下其它(ta)方法(fa)：
方法二：“條件法”或者叫“掛鉤法”
當客戶的期望無法滿意時，我們可以告知客戶：如果需要我們滿足其條件(jian)，客(ke)戶也同時滿足(zu)我們的條(tiao)件(jian)。這種向(xiang)客(ke)戶提(ti)出反向(xiang)條(tiao)件(jian)以降低(di)其期望(wang)的手法(fa)，叫作條(tiao)件(jian)掛鉤法(fa)。
比如，我們去買衣服的時候，希望店員給我們打七折，可是店員說他只可(ke)以打八折。顯然，他滿足不(bu)了我們的(de)期望，也建(jian)立不(bu)了新的(de)邏輯。
這(zhe)個時候他可(ke)以(yi)運用這(zhe)種“條(tiao)件(jian)法(fa)”，他可(ke)以(yi)這(zhe)樣說：女士，打七折也(ye)是有辦法(fa)的，就是(shi)您需(xu)要再(zai)多買(mai)兩件，如果三件的(de)話，可(ke)以幫您打(da)到(dao)七(qi)折(zhe)。
然后，他一方面(mian)(mian)鼓勵你(ni)再(zai)多找衣服，多買幾件。如果你(ni)實在找不(bu)(bu)到，你(ni)也會(hui)覺得(de)不(bu)(bu)是她不(bu)(bu)幫您打七折，而是你(ni)不(bu)(bu)符合條件打不(bu)(bu)了七折。另一方(fang)面(mian)(mian)，店(dian)員可以(yi)額外(wai)給你(ni)打個折上折（雖然不(bu)(bu)是你(ni)原(yuan)來要(yao)求(qiu)的七折），但你(ni)也就購買了。
你的(de)期望被(bei)降低了，但是最終也是高高興(xing)興(xing)拎著袋子出來的(de)。不正(zheng)是因(yin)為店員用了“條件法(fa)”嘛。
第三種方式：駕駛客戶期望
可以用(yong)“降(jiang)－新－達－超”四個步驟實(shi)現(xian)駕駛客戶期望：
第一步：“降”降低客戶原有的期望值
第二步：“新”為客戶設定新的期望值目標
第三步：“達”滿足客戶期望值
第四步：“超”超越客戶的期望值
駕駛期望又比管理期望更進一步。駕駛客戶期望要實現的不僅僅是客戶滿意，更在于推動服(fu)務(wu)流(liu)程向服(fu)務(wu)流(liu)程過(guo)度。
駕駛客戶期望與管理客戶類似，但不僅限于先降低客戶期望，再通過提升服務來超(chao)越客戶期望。
駕駛客戶期望更會在滿足或超越客戶期望實現客戶滿意與感動的基礎上，再次提升客(ke)戶新(xin)的(de)期望，并且通過(guo)提供有償產品（銷售產品）或服(fu)務的(de)方式滿足客(ke)戶新(xin)的(de)期望。
林瑜提示：這個階段特別要關注的是，防止客戶期望值被引向過多的“無償服務”與“額外服務”，而應通過切斷客戶對“無償服務”更多的企圖，把其“期望值”引向有償產品與服務的購買。
舉個例子：我們去迪士尼樂園玩，要玩一個項目開始排隊，會看到指示牌寫著：從此處開始需要等待(dai)２小(xiao)時。這可(ke)以理解(jie)為(wei)，把你(ni)的“馬上玩”的期(qi)望(wang)(wang)(wang)降(jiang)低，設定一個新期(qi)望(wang)(wang)(wang)“２小(xiao)時”。結(jie)果大多數情況(kuang)下，我們(men)可(ke)能(neng)只需要１小(xiao)時４５分(fen)左右(you)就可(ke)以玩了(le)，這是(shi)超越了(le)客戶期(qi)望(wang)(wang)(wang)。
如果迪士尼在這個節點加一項：多交10元，下一個項目可以免排隊。那么(me)就實現了以(yi)銷(xiao)售超越客戶期望的做(zuo)法(fa)了。
3客戶的期望要不要都滿足？
為了更好地實現客戶滿意，服務人員不能一味地迎合客戶不斷高漲的服務期望，而就(jiu)在(zai)服(fu)務前(qian)期通過(guo)(guo)引導(dao)有效地降低“客(ke)戶期望值”，隨后在(zai)服(fu)務過(guo)(guo)程(cheng)中去滿足與超越“客(ke)戶期望”。
然后在滿足與超越已經(jing)被降低的客戶(hu)有期(qi)望(wang)的基礎上，應再次提(ti)高客戶(hu)期(qi)望(wang)值，并把客戶(hu)提(ti)升后(hou)的期(qi)望(wang)值引導到產品與服務的購買(mai)上來(lai)。
期望值降低、滿足與超越，最后再提升，這就是客戶期望值駕駛的三部曲。
原創文章 作者：林瑜
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/31756.html
