銷售心(xin)理(li)(li)技(ji)(ji)巧(qiao)在銷售技(ji)(ji)巧(qiao)中(zhong)算是高級(ji)技(ji)(ji)巧(qiao)，因為，形式技(ji)(ji)巧(qiao)很容易學習和模(mo)仿，而(er)心(xin)理(li)(li)技(ji)(ji)巧(qiao)則需要不斷的(de)(de)訓練與實踐(jian)。本文中(zhong)講的(de)(de)心(xin)理(li)(li)技(ji)(ji)巧(qiao)主要是指客(ke)(ke)戶(hu)（泛指個人(ren)或團體消費者）的(de)(de)購(gou)買心(xin)理(li)(li)和銷售人(ren)員應(ying)(ying)(ying)該采取的(de)(de)應(ying)(ying)(ying)對策略，有關銷售人(ren)員自身心(xin)理(li)(li)技(ji)(ji)巧(qiao)訓練會在下文中(zhong)詳述。當我們(men)從主動(dong)(dong)（而(er)非(fei)客(ke)(ke)戶(hu)主動(dong)(dong)詢問或購(gou)買）向(xiang)一位客(ke)(ke)戶(hu)推銷某樣商品，到客(ke)(ke)戶(hu)做(zuo)出購(gou)買決定，其間客(ke)(ke)戶(hu)通常(chang)(chang)會經歷四(si)個心(xin)理(li)(li)階(jie)段(duan)：排斥期、接受期、反(fan)復期與認(ren)同期。正常(chang)(chang)情況下，只有經歷了這(zhe)四(si)個階(jie)段(duan)才可能達成交易。而(er)根據客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)不同心(xin)里時期，我們(men)的(de)(de)對應(ying)(ying)(ying)策略與態度(du)也應(ying)(ying)(ying)不同。
銷售人員心理戰術1、排斥期
在供大于(yu)求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)市場(chang)環(huan)境中(zhong)(zhong)，無處(chu)不充斥著推銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聲音，當(dang)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)遇到銷(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)向我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)主動(dong)推銷(xiao)商(shang)品時(shi)，第一反(fan)(fan)應(ying)就是(shi)想(xiang)掏我(wo)(wo)錢包的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人來了。反(fan)(fan)之(zhi)，如(ru)(ru)果是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)主動(dong)詢(xun)問或打算購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)(mai)某種商(shang)品時(shi)，則很(hen)少產生(sheng)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)排斥心(xin)理(li)，交易(yi)也(ye)更容易(yi)達(da)成。這(zhe)是(shi)供需矛盾的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)費環(huan)境塑造(zao)出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)(ke)消(xiao)費心(xin)理(li)。我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)應(ying)最謹慎(shen)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)處(chu)理(li)這(zhe)一步，很(hen)多人認為(wei)達(da)成交易(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵是(shi)臨門一腳，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)最終確(que)定購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)環(huan)節(jie)(jie)。事實(shi)上也(ye)確(que)實(shi)如(ru)(ru)此(ci)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)最終的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)(mai)才(cai)是(shi)檢驗我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)銷(xiao)售(shou)(shou)成敗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)標(biao)準(zhun)。但是(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)往往把注意力集(ji)中(zhong)(zhong)在了不足30%有(you)意向購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)(mai)，和(he)(he)這(zhe)30%中(zhong)(zhong)不足40%即將決定購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)身上，卻(que)忽(hu)略了我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)接觸的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)所有(you)目(mu)標(biao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)中(zhong)(zhong)，70%以(yi)上是(shi)剛(gang)剛(gang)與(yu)其(qi)溝通就回絕我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)：“不需要”、“沒興趣”、“我(wo)(wo)很(hen)忙”、“我(wo)(wo)已經有(you)了”、“去(qu)、去(qu)”、“……”，難道(dao)這(zhe)70%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)標(biao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)全部真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不需要我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品嗎？據我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)實(shi)踐與(yu)觀察，*不是(shi)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)多是(shi)由于(yu)心(xin)理(li)因素、環(huan)境因素等原因輕易(yi)做(zuo)出(chu)了拒(ju)絕的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)反(fan)(fan)應(ying)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)如(ru)(ru)果能(neng)夠多用些(xie)心(xin)思(si)與(yu)技巧在這(zhe)個環(huan)節(jie)(jie)上，至(zhi)少還會(hui)有(you)20%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)標(biao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)可以(yi)進入購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第二個心(xin)理(li)環(huan)節(jie)(jie)。知道(dao)了客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)有(you)主動(dong)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)(mai)和(he)(he)被動(dong)接收之(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)理(li)差別后，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)(men)再向客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)推銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候就不要太直(zhi)接，甚至(zhi)是(shi)迫不及待的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)樣(yang)子。現在銷(xiao)售(shou)(shou)人員(yuan)因為(wei)覺得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)給(gei)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)太少，于(yu)是(shi)就在其(qi)做(zuo)出(chu)反(fan)(fan)應(ying)前像說繞(rao)口令(ling)一樣(yang)地給(gei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)傳遞(di)產品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信息并勸其(qi)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)(mai)，以(yi)為(wei)在客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)說*前推銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)越(yue)多，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)越(yue)可能(neng)接受，而事實(shi)正好相反(fan)(fan)，那只會(hui)使客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)加重排斥心(xin)理(li)。
我(wo)們應該首先從客戶的角度(du)出發，圍繞其實質利益展開話題(ti)，這(zhe)樣客戶通常不(bu)會有(you)太(tai)強(qiang)的負面(mian)反應，而(er)后(hou)采取一(yi)種“棄(qi)而(er)不(bu)舍”的態度(du)。下(xia)面(mian)看一(yi)個情(qing)景案例：
一(yi)個(ge)銷售節(jie)能電(dian)(dian)源(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務(wu)(wu)人員(yuan)在傍(bang)晚(wan)(wan)來到一(yi)家燈火(huo)通明，掛了(le)很(hen)多(duo)彩燈和霓虹燈招(zhao)牌的(de)(de)(de)(de)(de)小型超市并(bing)(bing)(bing)見到了(le)老板。先以(yi)(yi)(yi)聊天的(de)(de)(de)(de)(de)形式贊賞店(dian)主并(bing)(bing)(bing)肯定其(qi)采用(yong)(yong)(yong)大量光(guang)源(yuan)(yuan)(yuan)吸(xi)引顧客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)做法，這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)話想必沒有(you)幾個(ge)店(dian)主會橫眉(mei)以(yi)(yi)(yi)對。業(ye)(ye)務(wu)(wu)人員(yuan)：“老板，你們這(zhe)條街道到了(le)晚(wan)(wan)上因為(wei)路燈少，所(suo)以(yi)(yi)(yi)比較黑暗，各家門市的(de)(de)(de)(de)(de)銷售情況看起來都不(bu)(bu)是(shi)很(hen)好(hao)，唯獨你的(de)(de)(de)(de)(de)店(dian)，生(sheng)意這(zhe)么興(xing)隆，我想都是(shi)這(zhe)些霓虹燈起的(de)(de)(de)(de)(de)作(zuo)用(yong)(yong)(yong)吧？我也是(shi)被它們吸(xi)引，從幾百米(mi)外就一(yi)眼就看到你們店(dian)面的(de)(de)(de)(de)(de)。”客(ke)戶給我們的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)有(you)限，并(bing)(bing)(bing)且多(duo)是(shi)心不(bu)(bu)在焉的(de)(de)(de)(de)(de)，在客(ke)戶思想不(bu)(bu)集中(zhong)并(bing)(bing)(bing)且有(you)限的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)里，用(yong)(yong)(yong)數字是(shi)最能快速(su)并(bing)(bing)(bing)打(da)動客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)。為(wei)了(le)突(tu)出效果，不(bu)(bu)以(yi)(yi)(yi)月或日為(wei)計(ji)算(suan)單位，而(er)是(shi)以(yi)(yi)(yi)年(nian)(nian)為(wei)計(ji)算(suan)單位，這(zhe)樣對比下(xia)(xia)的(de)(de)(de)(de)(de)商品購買成本很(hen)低，獲得(de)的(de)(de)(de)(de)(de)利(li)益較多(duo)，也就是(shi)弱(ruo)化商品的(de)(de)(de)(de)(de)價格，抬(tai)高商品價值。業(ye)(ye)務(wu)(wu)人員(yuan)：“雖然顧客(ke)盈(ying)門，但是(shi)一(yi)年(nian)(nian)下(xia)(xia)來電(dian)(dian)費也不(bu)(bu)少吧？，我是(shi)銷售一(yi)種*研發的(de)(de)(de)(de)(de)節(jie)能電(dian)(dian)源(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)銷售代表，如(ru)果你的(de)(de)(de)(de)(de)店(dian)一(yi)個(ge)月電(dian)(dian)費是(shi)500元，一(yi)年(nian)(nian)就是(shi)6000塊啊，用(yong)(yong)(yong)我們的(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)源(yuan)(yuan)(yuan)，節(jie)電(dian)(dian)率25%以(yi)(yi)(yi)上，一(yi)年(nian)(nian)至少就能為(wei)你節(jie)省1500塊，而(er)一(yi)個(ge)電(dian)(dian)源(yuan)(yuan)(yuan)價格是(shi)92元，可(ke)以(yi)(yi)(yi)用(yong)(yong)(yong)5年(nian)(nian)以(yi)(yi)(yi)上，5年(nian)(nian)下(xia)(xia)來至少可(ke)以(yi)(yi)(yi)為(wei)你省下(xia)(xia)七、八千塊的(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)(dian)費，使用(yong)(yong)(yong)20多(duo)天就可(ke)以(yi)(yi)(yi)收回電(dian)(dian)源(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)成本。”
如果(guo)店(dian)(dian)主依然說*,我(wo)(wo)們(men)也(ye)不(bu)要(yao)繼繼續喋喋不(bu)休，拉出一副(fu)你(ni)(ni)(ni)不(bu)買商(shang)品決(jue)不(bu)罷休的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)架勢，那樣(yang)只會(hui)適得(de)其反，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)從見客(ke)戶(hu)(hu)拒(ju)絕(jue)便馬上(shang)放(fang)棄(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)極端走到了(le)(le)(le)另一個(ge)極端。此(ci)時應該采取的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)看(kan)(kan)(kan)似要(yao)放(fang)棄(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度，以(yi)此(ci)減少客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)逆反心(xin)理，一面在進行爭取。業(ye)務(wu)人員：“看(kan)(kan)(kan)你(ni)(ni)(ni)們(men)店(dian)(dian)鋪(pu)生意這(zhe)(zhe)么(me)好(hao)，很快就(jiu)會(hui)擴展店(dian)(dian)面的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，那樣(yang)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品能(neng)給你(ni)(ni)(ni)省下(xia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)錢就(jiu)更多(duo)了(le)(le)(le)。看(kan)(kan)(kan)得(de)出你(ni)(ni)(ni)很忙(mang)，我(wo)(wo)就(jiu)不(bu)多(duo)占(zhan)用你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間(jian)了(le)(le)(le)，有(you)空(kong)(kong)了(le)(le)(le)你(ni)(ni)(ni)再考慮考慮。”業(ye)務(wu)人員：“因(yin)為我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品質量非(fei)常(chang)好(hao)，使(shi)用壽命(ming)是(shi)(shi)(shi)普通(tong)電源的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幾(ji)(ji)倍，即使(shi)當作普通(tong)電源使(shi)用，也(ye)是(shi)(shi)(shi)很劃算(suan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，更何況一年可(ke)以(yi)為你(ni)(ni)(ni)節約幾(ji)(ji)千元(yuan)，你(ni)(ni)(ni)是(shi)(shi)(shi)生意場(chang)上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)專家，這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)帳不(bu)用我(wo)(wo)給你(ni)(ni)(ni)算(suan)，可(ke)能(neng)你(ni)(ni)(ni)擔心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)效果(guo)吧？不(bu)愧是(shi)(shi)(shi)生意人。不(bu)過請放(fang)心(xin)，產(chan)品已(yi)經通(tong)過了(le)(le)(le)權(quan)威認(ren)證，你(ni)(ni)(ni)有(you)空(kong)(kong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)我(wo)(wo)給你(ni)(ni)(ni)看(kan)(kan)(kan)一下(xia)相關的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)資料(liao)(liao)就(jiu)全清楚了(le)(le)(le)。”這(zhe)(zhe)樣(yang)通(tong)常(chang)客(ke)戶(hu)(hu)會(hui)有(you)些(xie)興趣地看(kan)(kan)(kan)你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)相關材料(liao)(liao)，而非(fei)你(ni)(ni)(ni)把資料(liao)(liao)強塞給他，他不(bu)耐煩的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)掃上(shang)一眼(yan)，便扔在一邊，打(da)發(fa)你(ni)(ni)(ni)走路。此(ci)時順利的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)就(jiu)會(hui)進入洽談的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)下(xia)一個(ge)階段。當然，如果(guo)老板依然拒(ju)絕(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)，我(wo)(wo)們(men)就(jiu)不(bu)要(yao)過多(duo)爭取了(le)(le)(le)，避免其產(chan)生反感，業(ye)務(wu)人員通(tong)常(chang)有(you)這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)毛病，如果(guo)業(ye)務(wu)沒(mei)成(cheng)交的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)態(tai)度上(shang)通(tong)常(chang)都會(hui)急轉直下(xia)，甚(shen)至臨走還會(hui)甩(shuai)出兩句(ju)難聽的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)大忌！首先這(zhe)(zhe)違反職業(ye)操(cao)守，這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)態(tai)自(zi)身很難成(cheng)長，而且，即使(shi)客(ke)戶(hu)(hu)當場(chang)拒(ju)絕(jue)了(le)(le)(le)也(ye)不(bu)等于徹底失敗，根據行業(ye)特點和產(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)同，通(tong)常(chang)這(zhe)(zhe)些(xie)拒(ju)絕(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)中，再次回頭的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幾(ji)(ji)率(lv)有(you)5%以(yi)上(shang)，因(yin)此(ci)，也(ye)不(bu)應該放(fang)棄(qi)。
業務(wu)人員：“老板，那我(wo)就不(bu)打(da)擾(rao)你(ni)了(le)，給你(ni)留個名片吧，需(xu)要的(de)時候聯(lian)系我(wo)，相(xiang)信(xin)你(ni)會做(zuo)出節約大量開(kai)支的(de)決定，祝你(ni)的(de)生意更加興隆(long)。”從以(yi)上的(de)情景案例可以(yi)看出，我(wo)們盡可能的(de)重視初次(ci)的(de)溝通，但是又盡可能的(de)避免急功近利(li)給對方造成反感。進門(men)前先想好切(qie)入點，而后(hou)如何(he)展開(kai)，謹慎對待客戶心理(li)的(de)排斥期(qi)，爭取獲得更多(duo)可以(yi)進入下一環節的(de)目標客戶。交流方式要因地制宜，避免一套(tao)話(hua)術打(da)天下。
銷售人員(yuan)心(xin)理戰術2、接受期
到了這(zhe)(zhe)個(ge)環(huan)節，客(ke)(ke)戶基本是(shi)(shi)(shi)有需(xu)求并且感(gan)興趣的(de)，此(ci)時該做(zuo)的(de)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)盡(jin)量的(de)介紹產(chan)品(pin)(pin)的(de)優勢(shi)，同(tong)時不(bu)(bu)(bu)(bu)斷結(jie)合客(ke)(ke)戶的(de)實際需(xu)求來講述產(chan)品(pin)(pin)能(neng)給顧客(ke)(ke)帶來的(de)利(li)益。要(yao)(yao)分析(xi)一(yi)下，哪些(xie)產(chan)品(pin)(pin)優勢(shi)是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)戶想要(yao)(yao)的(de)，強調這(zhe)(zhe)些(xie)，而非所有，其它優勢(shi)順帶一(yi)提(ti)就(jiu)可以。因為(wei)只(zhi)有你講述的(de)產(chan)品(pin)(pin)優勢(shi)都(dou)是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)戶最想要(yao)(yao)的(de)，客(ke)(ke)戶才會(hui)覺(jue)得這(zhe)(zhe)個(ge)產(chan)品(pin)(pin)更適合他。反之，什么(me)都(dou)講，過多(duo)的(de)介紹一(yi)些(xie)客(ke)(ke)戶不(bu)(bu)(bu)(bu)需(xu)要(yao)(yao)或不(bu)(bu)(bu)(bu)在(zai)意的(de)功(gong)能(neng)和利(li)益，這(zhe)(zhe)就(jiu)會(hui)讓客(ke)(ke)戶覺(jue)得這(zhe)(zhe)個(ge)商(shang)品(pin)(pin)并不(bu)(bu)(bu)(bu)十(shi)分適合自(zi)(zi)己(ji)，自(zi)(zi)己(ji)沒必要(yao)(yao)為(wei)用不(bu)(bu)(bu)(bu)到的(de)那些(xie)功(gong)能(neng)而花額外的(de)錢（雖然事實上(shang)商(shang)品(pin)(pin)并沒因為(wei)功(gong)能(neng)很多(duo)而增加價格），過多(duo)客(ke)(ke)戶不(bu)(bu)(bu)(bu)在(zai)意的(de)功(gong)能(neng)和優勢(shi)也會(hui)讓其覺(jue)得：兼顧這(zhe)(zhe)么(me)多(duo)功(gong)能(neng)，他在(zai)意的(de)功(gong)能(neng)會(hui)不(bu)(bu)(bu)(bu)會(hui)被弱化。這(zhe)(zhe)里就(jiu)涉(she)及到產(chan)品(pin)(pin)定位的(de)問題，一(yi)樣的(de)商(shang)品(pin)(pin)，因為(wei)介紹的(de)方式不(bu)(bu)(bu)(bu)同(tong)，給客(ke)(ke)戶的(de)感(gan)覺(jue)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)截然不(bu)(bu)(bu)(bu)同(tong)的(de)，由此(ci)導(dao)致的(de)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)交易結(jie)果的(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)同(tong)。
說到銷(xiao)售心理技(ji)巧比銷(xiao)售形式(shi)技(ji)巧困難就在于此，你(ni)對(dui)客(ke)戶(hu)心理的(de)揣測與把握程(cheng)度及采取的(de)應(ying)對(dui)策略不(bu)同，其結果(guo)也(ye)各不(bu)相同，這(zhe)也(ye)是(shi)業務人員每天(tian)花費一(yi)樣(yang)的(de)時間，見一(yi)樣(yang)多的(de)客(ke)戶(hu)，做(zuo)一(yi)樣(yang)的(de)事，可(ke)業績卻(que)完全(quan)不(bu)同的(de)原因。
另一方(fang)面(mian)，此時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)有(you)了購買意愿(yuan)后便開始討價(jia)還價(jia)，面(mian)對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)討價(jia)還價(jia)現在(zai)很多銷售人員不(bu)會科學的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)做出(chu)讓(rang)(rang)(rang)步(bu)(bu)，為了促(cu)成交易(yi)，一開始就拋出(chu)了大量的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)優(you)惠，一步(bu)(bu)步(bu)(bu)向后退(tui)。這(zhe)(zhe)反倒讓(rang)(rang)(rang)客(ke)(ke)戶(hu)對(dui)產(chan)品(pin)失去(qu)了信心(xin)，在(zai)你(ni)不(bu)斷讓(rang)(rang)(rang)步(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)，商(shang)品(pin)在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)心(xin)目(mu)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)值也在(zai)逐步(bu)(bu)打折(zhe)，客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)購買心(xin)理(li)是(shi)即希望商(shang)品(pin)非常有(you)價(jia)值，又(you)希望能便宜(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)購買到商(shang)品(pin)。因此，業務人員首先要(yao)對(dui)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)充(chong)滿信心(xin)，并(bing)且不(bu)輕易(yi)讓(rang)(rang)(rang)步(bu)(bu)，要(yao)先讓(rang)(rang)(rang)客(ke)(ke)戶(hu)感(gan)覺這(zhe)(zhe)個商(shang)品(pin)真是(shi)物有(you)所值，而后你(ni)在(zai)做出(chu)一點(dian)讓(rang)(rang)(rang)步(bu)(bu)，比如送個贈品(pin)等，盡(jin)量不(bu)去(qu)降低(di)商(shang)品(pin)價(jia)格，保持(chi)商(shang)品(pin)本(ben)身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)值感(gan)，這(zhe)(zhe)樣同時(shi)也保持(chi)了你(ni)讓(rang)(rang)(rang)步(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)分量與價(jia)值，為后面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)讓(rang)(rang)(rang)步(bu)(bu)打下良性基礎。
銷售人員(yuan)心理戰術3、反復期
客(ke)戶(hu)(hu)要(yao)決定購(gou)(gou)買(mai)某(mou)種(zhong)商(shang)品(pin)前都會產生(sheng)(sheng)(sheng)心理(li)的(de)(de)(de)(de)反復(fu)，越(yue)是(shi)(shi)大額(e)理(li)性(xing)商(shang)品(pin)越(yue)是(shi)(shi)如(ru)此(ci)(ci)，因此(ci)(ci)，與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)洽談(tan)(tan)(tan)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候經(jing)常會卡(ka)在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)某(mou)個(ge)點上(shang)，無法(fa)繼(ji)(ji)續進展，你不(bu)讓(rang)(rang)步(bu)(bu)(bu)，客(ke)戶(hu)(hu)也(ye)(ye)不(bu)讓(rang)(rang)步(bu)(bu)(bu)，通常僵(jiang)持下去的(de)(de)(de)(de)結果是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)開始產生(sheng)(sheng)(sheng)放(fang)棄購(gou)(gou)買(mai)的(de)(de)(de)(de)念(nian)頭(tou)，很多(duo)成(cheng)交的(de)(de)(de)(de)機會就(jiu)在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)這個(ge)環(huan)節(jie)失(shi)去了。由(you)于(yu)交易(yi)的(de)(de)(de)(de)主動權(quan)在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)客(ke)戶(hu)(hu)手里，因此(ci)(ci)，當(dang)(dang)客(ke)戶(hu)(hu)出(chu)現購(gou)(gou)買(mai)思想反復(fu)時(shi)，不(bu)要(yao)強(qiang)攻，這樣只(zhi)會使(shi)僵(jiang)持的(de)(de)(de)(de)局(ju)面(mian)更(geng)緊張，繼(ji)(ji)而(er)失(shi)去成(cheng)交的(de)(de)(de)(de)機會。此(ci)(ci)時(shi)應該以退為進，曲(qu)線(xian)前行。通常情(qing)(qing)況(kuang)下，因為客(ke)戶(hu)(hu)在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)洽談(tan)(tan)(tan)中處(chu)于(yu)強(qiang)勢(shi)地位，除了其真的(de)(de)(de)(de)無法(fa)做(zuo)出(chu)讓(rang)(rang)步(bu)(bu)(bu)或妥協外，很多(duo)時(shi)候是(shi)(shi)礙于(yu)面(mian)子被僵(jiang)持住，或是(shi)(shi)鉆(zhan)入牛角尖，這時(shi)我(wo)們正確的(de)(de)(de)(de)做(zuo)法(fa)是(shi)(shi)退一步(bu)(bu)(bu)，比(bi)(bi)如(ru)先挑容易(yi)達成(cheng)共識的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)與(yu)其來探討，甚(shen)至是(shi)(shi)先把(ba)業務放(fang)下，談(tan)(tan)(tan)些客(ke)戶(hu)(hu)可能感興(xing)趣(qu)的(de)(de)(de)(de)話題(ti)，當(dang)(dang)然(ran)，轉折要(yao)自(zi)然(ran)。當(dang)(dang)和客(ke)戶(hu)(hu)談(tan)(tan)(tan)的(de)(de)(de)(de)比(bi)(bi)較投(tou)機以后，在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)回過頭(tou)來談(tan)(tan)(tan)受阻的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，此(ci)(ci)時(shi)除非(fei)真的(de)(de)(de)(de)沒(mei)有回旋(xuan)空間，否(fou)則客(ke)戶(hu)(hu)多(duo)會考(kao)慮一點情(qing)(qing)面(mian)因素(su)而(er)做(zuo)一些讓(rang)(rang)步(bu)(bu)(bu)。因為中國人都喜(xi)歡講(jiang)情(qing)(qing)面(mian)，陌(mo)生(sheng)(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)(de)兩個(ge)人如(ru)果很投(tou)機的(de)(de)(de)(de)談(tan)(tan)(tan)話5分鐘就(jiu)在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)心理(li)上(shang)把(ba)對方(fang)算作了“熟人”。如(ru)果我(wo)方(fang)可以讓(rang)(rang)步(bu)(bu)(bu)時(shi)，也(ye)(ye)要(yao)在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)這個(ge)時(shi)候讓(rang)(rang)步(bu)(bu)(bu)，而(er)非(fei)在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)僵(jiang)持階段進行讓(rang)(rang)步(bu)(bu)(bu)。同(tong)樣的(de)(de)(de)(de)讓(rang)(rang)步(bu)(bu)(bu)，因為時(shi)間不(bu)同(tong)，客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒不(bu)同(tong)，效果也(ye)(ye)不(bu)同(tong)。這個(ge)環(huan)節(jie)的(de)(de)(de)(de)原則是(shi)(shi)：因為這個(ge)環(huan)節(jie)涉(she)及到實(shi)質利(li)益問(wen)題(ti)，此(ci)(ci)時(shi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)心理(li)處(chu)于(yu)交易(yi)的(de)(de)(de)(de)危險期，我(wo)們主要(yao)該做(zuo)的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)不(bu)要(yao)把(ba)這跟繃緊的(de)(de)(de)(de)線(xian)拉斷(duan)，曲(qu)線(xian)迂回，平穩度過，具(ju)有戰(zhan)略性(xing)的(de)(de)(de)(de)讓(rang)(rang)步(bu)(bu)(bu)也(ye)(ye)在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)此(ci)(ci)時(shi)拋出(chu)，在(zai)(zai)(zai)(zai)(zai)客(ke)戶(hu)(hu)購(gou)(gou)買(mai)心理(li)的(de)(de)(de)(de)天平要(yao)失(shi)衡的(de)(de)(de)(de)時(shi)候把(ba)讓(rang)(rang)步(bu)(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)利(li)益砸上(shang)去，當(dang)(dang)然(ran)，做(zuo)出(chu)讓(rang)(rang)步(bu)(bu)(bu)的(de)(de)(de)(de)決定依然(ran)要(yao)看起來很困難(nan)，拿出(chu)從(cong)自(zi)己身(shen)上(shang)向下割肉(rou)的(de)(de)(de)(de)勁(jing)頭(tou)。
銷售人(ren)員心理戰術4、成交期(qi)
到(dao)(dao)了(le)(le)(le)這(zhe)(zhe)個(ge)環節(jie)客戶(hu)基本已(yi)經有(you)(you)了(le)(le)(le)八成(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)購(gou)(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)傾(qing)向(xiang)，但(dan)是(shi)(shi)此時又有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)購(gou)(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)心(xin)理(li)(li)因(yin)素(su)在(zai)(zai)作(zuo)怪(guai)，那就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)當客戶(hu)要(yao)(yao)(yao)做出(chu)(chu)(chu)購(gou)(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)決(jue)定的(de)(de)(de)(de)時候會(hui)(hui)因(yin)為(wei)將要(yao)(yao)(yao)失去選(xuan)擇的(de)(de)(de)(de)機(ji)會(hui)(hui)而產(chan)(chan)生(sheng)的(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)安感，此時通常會(hui)(hui)在(zai)(zai)頭腦中本能(neng)的(de)(de)(de)(de)和(he)替代(dai)性(xing)商(shang)品(pin)(pin)進行比較或猶豫是(shi)(shi)否(fou)值得購(gou)(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)等問(wen)(wen)(wen)題(ti)。其(qi)實客戶(hu)頭腦中開(kai)始想這(zhe)(zhe)些問(wen)(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)(de)(de)時候就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)心(xin)理(li)(li)上(shang)(shang)已(yi)經接受(shou)了(le)(le)(le)你(ni)的(de)(de)(de)(de)商(shang)品(pin)(pin)，只(zhi)是(shi)(shi)產(chan)(chan)生(sheng)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)種(zhong)任(ren)何人(ren)都會(hui)(hui)有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)本能(neng)心(xin)理(li)(li)反應而已(yi)，因(yin)為(wei)客戶(hu)只(zhi)有(you)(you)在(zai)(zai)看好了(le)(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)件商(shang)品(pin)(pin)后(hou)才會(hui)(hui)拿(na)到(dao)(dao)心(xin)中的(de)(de)(de)(de)天(tian)平上(shang)(shang)稱(cheng)量，此時一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)微(wei)小(xiao)的(de)(de)(de)(de)思(si)維波動就(jiu)(jiu)能(neng)改變客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費決(jue)定，也就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)說，買(mai)(mai)還是(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)買(mai)(mai)，只(zhi)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)念(nian)頭的(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)，這(zhe)(zhe)個(ge)時候我(wo)(wo)們(men)只(zhi)要(yao)(yao)(yao)加強(qiang)攻勢，比如拋出(chu)(chu)(chu)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)哪怕很小(xiao)的(de)(de)(de)(de)優惠，也可以順利促成(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)易，我(wo)(wo)們(men)*的(de)(de)(de)(de)讓步就(jiu)(jiu)留在(zai)(zai)此時讓出(chu)(chu)(chu)，以達到(dao)(dao)臨門一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)腳，盡(jin)(jin)快(kuai)(kuai)達成(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)易的(de)(de)(de)(de)作(zuo)用。說到(dao)(dao)快(kuai)(kuai)速(su)達成(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)易，這(zhe)(zhe)里(li)要(yao)(yao)(yao)強(qiang)調一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)下，很多業務人(ren)員在(zai)(zai)洽談時不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)抓不(bu)(bu)(bu)(bu)住重點就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)自己本身(shen)沒有(you)(you)速(su)戰速(su)決(jue)的(de)(de)(de)(de)意識，導致(zhi)不(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)漂亮的(de)(de)(de)(de)臨門一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)腳，最終飛單。因(yin)為(wei)在(zai)(zai)客戶(hu)進行思(si)想博弈與(yu)抉擇的(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程中，購(gou)(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)的(de)(de)(de)(de)欲望則在(zai)(zai)遞減，最后(hou)很可能(neng)放棄購(gou)(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)，這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)情(qing)況在(zai)(zai)相對昂貴的(de)(de)(de)(de)理(li)(li)性(xing)商(shang)品(pin)(pin)消(xiao)費中更(geng)加明顯。此時要(yao)(yao)(yao)盡(jin)(jin)可能(neng)地調動客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)購(gou)(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)沖(chong)動與(yu)興趣，而后(hou)速(su)戰速(su)決(jue)，除非你(ni)的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)是(shi)(shi)通過(guo)(guo)理(li)(li)性(xing)思(si)考與(yu)比較后(hou)能(neng)體現出(chu)(chu)(chu)優勢，否(fou)則，不(bu)(bu)(bu)(bu)能(neng)當場達成(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)易，成(cheng)(cheng)(cheng)功的(de)(de)(de)(de)幾(ji)率(lv)就(jiu)(jiu)已(yi)經失去了(le)(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)半。因(yin)此，在(zai)(zai)洽談時要(yao)(yao)(yao)盡(jin)(jin)快(kuai)(kuai)促成(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)易，當然，行業和(he)產(chan)(chan)品(pin)(pin)不(bu)(bu)(bu)(bu)同，情(qing)況也有(you)(you)所不(bu)(bu)(bu)(bu)同。
這(zhe)個(ge)環節的銷售策(ce)略(lve)是(shi)(shi)(shi)不再去和客(ke)戶談(tan)是(shi)(shi)(shi)否購(gou)買(mai)(mai)的問題了(le)，而是(shi)(shi)(shi)和他(ta)談(tan)購(gou)買(mai)(mai)后的話題并描(miao)繪(hui)出客(ke)戶因為(wei)(wei)購(gou)買(mai)(mai)了(le)產品(pin)所帶(dai)來(lai)的好處。比如：“這(zhe)部空(kong)調最好是(shi)(shi)(shi)放在(zai)客(ke)廳(ting)的門旁，這(zhe)樣夏天(tian)客(ke)廳(ting)和臥室的溫度都能(neng)在(zai)零(ling)上26度左右，再熱的夏天(tian)也(ye)(ye)都能(neng)和春、秋季一樣涼爽，因為(wei)(wei)這(zhe)個(ge)空(kong)調*的特(te)點是(shi)(shi)(shi)采用智能(neng)傳感技術，上下吹(chui)風不吹(chui)人，你們老兩(liang)口(kou)再也(ye)(ye)不用擔心(xin)感冒或(huo)患上空(kong)調病了(le)”。這(zhe)樣聊一會會給顧(gu)客(ke)心(xin)理造(zao)成“這(zhe)個(ge)產品(pin)我已經買(mai)(mai)了(le)”，或(huo)是(shi)(shi)(shi)“應該買(mai)(mai)”的微妙暗示。
而當客(ke)(ke)戶(hu)做出(chu)購買(mai)決定后，業務人員切忌眉飛(fei)色(se)舞，過(guo)于興奮，因為(wei)這(zhe)(zhe)樣(yang)會(hui)(hui)(hui)給顧客(ke)(ke)造成(cheng)一種(zhong)負面(mian)的(de)心(xin)(xin)理(li)感(gan)受：這(zhe)(zhe)小(xiao)子沾我便宜(yi)了吧(ba)(ba)？”、“他那么高興，有問題吧(ba)(ba)？我是不(bu)(bu)是吃虧(kui)了？等(deng)(deng)等(deng)(deng)，因此，業務人員要(yao)慢慢學(xue)會(hui)(hui)(hui)“鬼臉(lian)”的(de)談判心(xin)(xin)理(li)技(ji)巧(qiao)(qiao)，即不(bu)(bu)會(hui)(hui)(hui)讓客(ke)(ke)戶(hu)在你的(de)臉(lian)上和肢體語(yu)言中了解到你的(de)心(xin)(xin)理(li)意(yi)圖，這(zhe)(zhe)對商(shang)務洽(qia)談很重要(yao)。更高的(de)境(jing)界是通(tong)過(guo)表情(qing)來(lai)引導(dao)與迷惑(huo)對手，比如商(shang)家在討(tao)價(jia)還(huan)價(jia)中通(tong)過(guo)表情(qing)和肢體語(yu)言給顧客(ke)(ke)傳遞(di)出(chu)很無(wu)奈(nai)，無(wu)利可圖，甚(shen)至是賠本的(de)視覺(jue)(jue)信號。雖然(ran)我們(men)都知道買(mai)家沒有賣(mai)家精的(de)道理(li)，但(dan)是對于對方(fang)這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)反應我們(men)還(huan)是會(hui)(hui)(hui)覺(jue)(jue)得(de)占到了便宜(yi)。銷(xiao)售中的(de)心(xin)(xin)理(li)技(ji)巧(qiao)(qiao)根據行業及產品的(de)不(bu)(bu)同，方(fang)式與特(te)點也(ye)不(bu)(bu)盡相同，針對性的(de)技(ji)巧(qiao)(qiao)也(ye)很多，這(zhe)(zhe)里只是從綜(zong)合(he)的(de)角度講述一些普遍(bian)性的(de)通(tong)用技(ji)巧(qiao)(qiao)。更多的(de)銷(xiao)售心(xin)(xin)理(li)技(ji)巧(qiao)(qiao)要(yao)結(jie)合(he)自身與客(ke)(ke)觀(guan)環境(jing)，在不(bu)(bu)斷實踐中摸索學(xue)習(xi)。
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