我是一個專注于銀行培訓15年(nian)(nian)的(de)(de)(de)(de)講師，這(zhe)(zhe)些年(nian)(nian)每(mei)年(nian)(nian)都為(wei)(wei)大量銀行(xing)的(de)(de)(de)(de)新入職員工(gong)(gong)進行(xing)職業化(hua)素養提升的(de)(de)(de)(de)訓練工(gong)(gong)作，多(duo)年(nian)(nian)來，我(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)許多(duo)學(xue)生(sheng)已經非常(chang)優(you)秀，有些聰穎勤奮的(de)(de)(de)(de)孩子(zi)三(san)年(nian)(nian)就能從普通員工(gong)(gong)提拔成支行(xing)行(xing)助，也有今年(nian)(nian)遇到(dao)的(de)(de)(de)(de)幾(ji)年(nian)(nian)前(qian)的(de)(de)(de)(de)學(xue)生(sheng)已經成為(wei)(wei)優(you)秀的(de)(de)(de)(de)培訓經理，今年(nian)(nian)到(dao)青(qing)島建行(xing)講課(ke)的(de)(de)(de)(de)時候，我(wo)(wo)前(qian)年(nian)(nian)的(de)(de)(de)(de)學(xue)生(sheng)已經從支行(xing)提拔到(dao)市(shi)分(fen)行(xing)辦公室任(ren)職，這(zhe)(zhe)么多(duo)優(you)秀的(de)(de)(de)(de)學(xue)生(sheng)我(wo)(wo)也感到(dao)非常(chang)的(de)(de)(de)(de)欣(xin)慰，并讓自(zi)己(ji)在(zai)這(zhe)(zhe)條道路上一(yi)直走下去，分(fen)享更多(duo)職場(chang)職業化(hua)的(de)(de)(de)(de)理念，助力他們(men)的(de)(de)(de)(de)成長(chang)。年(nian)(nian)底，為(wei)(wei)了(le)調研，我(wo)(wo)跟隨(sui)業務部門(men)的(de)(de)(de)(de)同(tong)事(shi)到(dao)各地調研，這(zhe)(zhe)周到(dao)了(le)合肥，分(fen)享一(yi)個今天上午遇到(dao)的(de)(de)(de)(de)典型的(de)(de)(de)(de)案例，相(xiang)信大家一(yi)定會大跌眼鏡。
我們上周與該行的培訓負責人約好今天上午10：30見面，并在昨天和今天早上兩次確認。由于早到了一會兒，我們在樓下等到10：20給她打電話，對方說：“好，你們上來吧！”，我走的稍慢些，我同事先到，我一過去一看，一個小姑娘在座位上穩穩的坐著，我同事站著。小姑娘一邊看網頁一邊答話，我同事站在她工位前，把名片遞給她，小姑娘一只手接過來，看也沒看放到了抽屜里，又雙手遞給她一本簡介，遞給她，小姑娘又一只手放到了抽屜里。我走過去和她打招呼，遞名片，小姑娘又是如此，我已經有些不太高興了，因為就在這月，我們開全國股份制銀行培訓經理交流會的時候，我和他們總行的培訓總經理在一起的時候，也是平起平坐，我仔細的觀察她，我同事向她介紹機構的情況，站了一會兒了，小姑娘依然坐著紋絲不動。我同事問她，**老師，咱們能找個地方談一下嗎？這下她想起來了，哦，走到前面，開了一間會議室的門，里面放著巨大噪音的宣傳片，說：我這音樂關不了（我想：難道銀行就在這么巨大音樂的辦公室里開會嗎？），坐下以后，一共說了三句話，小姑娘一直在玩手機，后來，說到第三句的時候，我實在受不了了，起身禮貌的告辭，小姑娘答：“嗯”,我(wo)拿起(qi)包準備走，一抬頭，小姑娘人已(yi)經(jing)不在(zai)了(le)(le)。出來看(kan)到她已(yi)經(jing)回到了(le)(le)工位(wei)上，繼續玩手機。我(wo)的(de)天啊(a)，這就是咱們銀行(xing)業(ye)的(de)員工嗎？基本的(de)職(zhi)業(ye)素(su)養低到了(le)(le)如此的(de)地步，真可以成(cheng)為(wei)我(wo)今后(hou)授課的(de)經(jing)典案例了(le)(le)。
案例點評：
顯(xian)而(er)易(yi)見，這家(jia)銀行的培訓經(jing)理犯了許多(duo)商(shang)務禮儀(yi)的禁忌：
1、如果(guo)真(zhen)的(de)沒有時間(jian)，可以婉(wan)拒來訪或(huo)直接(jie)拒絕；
2、她不知道，一個訪客，認識(shi)他(ta)們(men)行許多的領(ling)導，一次不職業(ye)的接待也許會對她的職業(ye)生涯有很(hen)大的影響；
3、客戶來(lai)訪，沒有起(qi)身相迎，坐著沒有起(qi)身；
4、接名片(pian)用單(dan)手，沒看直接放進(jin)抽屜(ti)；
5、沒有安排會議(yi)室(shi)，勉強(qiang)安排了一(yi)個巨大噪(zao)音(yin)的會議(yi)室(shi)；
6、與客人談話時一直玩(wan)手機(ji)；
7、客戶走(zou)時沒有送客的環節(jie)，起身飄(piao)走(zou)！
那現(xian)在我們簡單描述一下訪客接(jie)待必備的商務禮儀：
1、預(yu)約(yue)的時間(jian)根據自己的工(gong)作安排(pai)，如果實在(zai)太忙可以(yi)告訴客人(ren)或另(ling)行安排(pai)時間(jian)；
2、客人來訪(fang)，應到門(men)口或起(qi)身(shen)相(xiang)(xiang)迎，相(xiang)(xiang)互問候，交換(huan)名片必須(xu)雙(shuang)手遞雙(shuang)手接(jie)；
3、安排(pai)單獨(du)的會議室(shi)接待客人，雖然有些見面很簡短；
4、安排客人座到正(zheng)對門的座位，面門為上；
5、落座(zuo)后，簡單做介紹，明(ming)確今天(tian)的會談時間與主要談話重點；
6、客(ke)人(ren)說話時，與(yu)客(ke)人(ren)要有(you)眼神交(jiao)流；
7、客(ke)戶起身告辭，要(yao)有送(song)客(ke)的(de)環(huan)節，送(song)客(ke)多遠可以根據實際情況，最其碼應該送(song)出辦公室，一(yi)般(ban)是送(song)到電梯(ti)，等電梯(ti)門關(guan)上(shang)以后再(zai)離開，重要(yao)的(de)客(ke)人(ren)要(yao)目送(song)客(ke)人(ren)上(shang)車。
平復一下我極其氣憤的心情，我讓我同事臨時約了另一家銀行，該行的培訓經理接電話時，本來希望是下午見面，我同事說我們下午已有安排，請問您上午是否可以，現在已經11：00了，對方聽起來真的非常忙，可是仍然客氣的說，好吧，你們來吧。如約到了客戶樓下，客戶親自出來開門，拿著筆記本和筆，幫我們打開門，等我們兩位女士進去以后，親自把門關上，邊引領我們到單獨的會議室邊說：“不好意思，我們這段時間特別忙，我正在幫領導趕一個文件，我們只有15分鐘談話的時間”。交換名片時，發現只帶了一張名片：說“不好意思，我只帶了一張名片，一會我回去再取一張給您，咱們座下聊吧。”15分(fen)鐘的談話(hua)，重點分(fen)明(ming)，需求明(ming)確，我們(men)準時結束談話(hua)，起身告(gao)辭。客戶(hu)將(jiang)我們(men)一直送到電梯口，等(deng)電梯門關上(shang)客戶(hu)離去。
多么典(dian)型的對(dui)(dui)(dui)比，多么重要的職(zhi)(zhi)(zhi)業化(hua)(hua)素養(yang)(yang)(yang)，對(dui)(dui)(dui)待客人尚且如此，對(dui)(dui)(dui)待客戶、領導和同事呢？進入職(zhi)(zhi)(zhi)場，我們(men)就(jiu)應該從各(ge)個(ge)方面(mian)用職(zhi)(zhi)(zhi)業化(hua)(hua)的標準來(lai)要求(qiu)自(zi)己，職(zhi)(zhi)(zhi)業化(hua)(hua)的修養(yang)(yang)(yang)體現一(yi)(yi)(yi)家企業的形象，每(mei)一(yi)(yi)(yi)個(ge)細節(jie)，都可能給自(zi)己的職(zhi)(zhi)(zhi)場帶來(lai)各(ge)種各(ge)樣的影響，現在銀行對(dui)(dui)(dui)于(yu)員工職(zhi)(zhi)(zhi)業化(hua)(hua)素養(yang)(yang)(yang)的提升已經越(yue)來(lai)越(yue)重視(shi)，相信他們(men)會(hui)越(yue)來(lai)越(yue)好，作(zuo)為(wei)老師，我與他們(men)一(yi)(yi)(yi)起努力！
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