課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
呼叫中心優質客戶服務技巧,深圳,北京,上海公開課培訓
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
第一篇:聲音訓練提升 “親和力”篇
第二篇:溝通能力提升“親和力”篇
一、服務禮儀和服務用語
* 接聽禮儀
ü 接聽前
ü 接聽中
? 開頭語
? 等
? 轉接
? 誤打電話
? 找他人電話
? 咨詢電話
ü 結束
* 電話中的禁忌
* 練習:接聽一要進行業務插敘的客戶
* 電話服務中的禁忌用語
* 標準服務用語
二、提問技能
三、傾聽
四、控制通話權
* 引導的第一層含義——自然過度
* 引導的第二層含義——趨利避害
* 引導技巧的恰當運用
* 練習:你們的產品為什么操作那么復雜
五、同理心
六、贊美
七、投訴處理
* 抱怨與投訴有什么不同
ü 何謂抱怨?
ü 何謂投訴?
* 投訴產生的根源
* 電信行業投訴產生的四大原因
* 最愛投訴的客戶類型
* 投訴處理的五步法
ü 第一步:情緒宣泄
ü 第二步:了解原因
ü 第三步:把握客戶心態
ü 第四步:協商處理結果
ü 第五步:后續跟進
第三篇:主動服務意識提升“親和力”篇
* 快樂工作法則
ü 愛上工作
ü 鉆研工作
ü 經營工作
* 主動服務原則
ü 主動服務有什么價值
ü 主動服務VS被動服務
ü 建立你的主動服務意識
ü 建立你的主動責任心
* 建立你的優質服務理念
* 小組討論 :如何成為優質服務明星
第四篇:心態舒緩提升“親和力”篇
* 員工心態圖譜
ü 迷惑期
ü 害怕期
ü 妒忌期
ü 隨便期
ü 穩定期
ü 開心期
* 游戲:跳出魔障
* 討論:接電話中的困難點
* 分享:話務員工作的喜樂之處
* 壓力調節
ü 壓力的來源
ü 高壓狀態下的言語表現
ü 高壓狀態下的肢體表現
* 壓力巨大時的快速調整法
ü 運動法
ü 調整法
ü 參考法
ü 模仿法
ü 思考法
* 案例分享:某電話營銷案例
講師介紹
高老師 呼叫中心培訓專家 客戶服務技巧訓練導師
深遠智顧問首席客服培訓專家
高效溝通資深講師
客戶管理專家
呼叫中心客戶服務培訓專家
禮儀與職業形象塑造行為訓練專家
服務營銷與心態訓練專家
PTT國際培訓師
授課風格
優雅(ya)大方、極(ji)具(ju)親和力,課堂(tang)上引(yin)導學員根據實際工作特點設(she)計場景(jing),真(zhen)實體驗式訓練;采(cai)用專業(ye)測試(shi)、情景(jing)模擬、角色扮演、案例(li)分析等多種(zhong)教學方法(fa),以優雅(ya)的(de)(de)儀態真(zhen)正的(de)(de)做到(dao):言(yan)傳身教;重(zhong)視與學員的(de)(de)互動交流(liu),同時結合大量實踐案例(li),實用性極(ji)強,從而達到(dao)*的(de)(de)授課效果,深得受訓企業(ye)與學員的(de)(de)青睞!
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已開課時(shi)間Have start time
客戶服務公開培訓班
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮同昌(chang)
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒(shu)薇
- 優質服務技能與服務禮儀 毛一卓
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王(wang)一成
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭(zheng)勝雄
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王(wang)成
- 需求分析與管理*實踐 講師團
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳(wu)旭東
- 服務營銷百分百 李羿鋒(feng)
- 360°客戶關系管理 宮同昌(chang)
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田勝波
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成(cheng)
客戶服務內訓
- 卓越服務 提升顧客體驗感的 張明芳
- 高質量發展新周期下的物業品 黃老師(shi)
- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳
- 以客戶需求為導向,提升產品 吳江(jiang)
- 客服流程的客戶體驗優化 王翔(xiang)(
- 新員工服務思維轉變與職業素 張明芳
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張(zhang)明芳
- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張明(ming)芳
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明芳(fang)
- 面向客戶需求管理 吳(wu)江