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中國企業培訓講師
呼叫中心、電話客服、客戶服務綜合技能實戰訓練
2025-06-04 07:40:48
 
講(jiang)師:高老師 瀏覽次數:3034

課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION

呼叫中心優質客戶服務技巧,深圳,北京,上海公開課培訓

· 一線員工· 入職員工· IT人士· 其他人員

培訓講師:高(gao)老師    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE

課程大(da)綱Syllabus

第一篇:聲音訓練提升 “親和力”篇
第二篇:溝通能力提升“親和力”篇
一、服務禮儀和服務用語
* 接聽禮儀
ü  接聽前
ü  接聽中
?  開頭語
?  等
?  轉接
?  誤打電話
?  找他人電話
?  咨詢電話
ü  結束
* 電話中的禁忌
* 練習:接聽一要進行業務插敘的客戶
* 電話服務中的禁忌用語
* 標準服務用語
二、提問技能
三、傾聽
四、控制通話權
* 引導的第一層含義——自然過度
* 引導的第二層含義——趨利避害
* 引導技巧的恰當運用
* 練習:你們的產品為什么操作那么復雜
五、同理心
六、贊美
七、投訴處理
* 抱怨與投訴有什么不同
ü  何謂抱怨?
ü  何謂投訴?
* 投訴產生的根源
* 電信行業投訴產生的四大原因
* 最愛投訴的客戶類型
* 投訴處理的五步法
ü  第一步:情緒宣泄
ü  第二步:了解原因
ü  第三步:把握客戶心態
ü  第四步:協商處理結果
ü  第五步:后續跟進
第三篇:主動服務意識提升“親和力”篇
* 快樂工作法則
ü  愛上工作
ü  鉆研工作
ü  經營工作
* 主動服務原則
ü  主動服務有什么價值
ü  主動服務VS被動服務
ü  建立你的主動服務意識
ü  建立你的主動責任心
* 建立你的優質服務理念
* 小組討論 :如何成為優質服務明星
第四篇:心態舒緩提升“親和力”篇
* 員工心態圖譜
ü  迷惑期
ü  害怕期
ü  妒忌期
ü  隨便期
ü  穩定期
ü  開心期
* 游戲:跳出魔障
* 討論:接電話中的困難點
* 分享:話務員工作的喜樂之處
* 壓力調節
ü  壓力的來源
ü  高壓狀態下的言語表現
ü  高壓狀態下的肢體表現
* 壓力巨大時的快速調整法
ü  運動法
ü  調整法
ü  參考法
ü  模仿法
ü  思考法
* 案例分享:某電話營銷案例
講師介紹
高老師 呼叫中心培訓專家 客戶服務技巧訓練導師
深遠智顧問首席客服培訓專家
高效溝通資深講師
客戶管理專家
呼叫中心客戶服務培訓專家
禮儀與職業形象塑造行為訓練專家
服務營銷與心態訓練專家
PTT國際培訓師
授課風格
優雅(ya)大方、極(ji)具(ju)親和力,課堂(tang)上引(yin)導學員根據實際工作特點設(she)計場景(jing),真(zhen)實體驗式訓練;采(cai)用專業(ye)測試(shi)、情景(jing)模擬、角色扮演、案例(li)分析等多種(zhong)教學方法(fa),以優雅(ya)的(de)(de)儀態真(zhen)正的(de)(de)做到(dao):言(yan)傳身教;重(zhong)視與學員的(de)(de)互動交流(liu),同時結合大量實踐案例(li),實用性極(ji)強,從而達到(dao)*的(de)(de)授課效果,深得受訓企業(ye)與學員的(de)(de)青睞!


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    參加課(ke)程:呼叫中心、電話客服、客戶服務綜合技能實戰訓練

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