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中國企業培訓講師
全場景式物業服務禮儀
2025-06-04 14:52:18
 
講師：馬詩敏 瀏覽次數(shu)：3007

課程描述(shu)INTRODUCTION

物(wu)業服(fu)務(wu)禮儀課程(cheng)

· 一線員工· 客服經理

培訓講師：馬詩敏    課程價格：￥元/人    培訓天數：2天   

日(ri)程(cheng)安(an)排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

物業服務禮儀課程
 
課程大綱
第一(yi)章 商務禮儀概述
一、禮儀的(de)定義與(yu)解析
二、商(shang)務禮儀的定義(yi)和意義(yi)
三(san)、商務禮儀三(san)要(yao)素
四、商務禮儀的(de)五大功能(neng)
五、禮儀的十分原則
第二章(zhang) 商務(wu)場合形(xing)象禮儀
一、商務場合著(zhu)裝*原(yuan)則
（一）商務發型禮儀
（二）商務著裝禮儀
1.西裝搭配
2.主流西(xi)裝(zhuang)派系
3.男士職(zhi)業裝視圖解析與三的原則
4.男士制服禮儀(yi)
5.領帶的標準長度與款式選擇
6.物業公司著裝要求
7.女(nv)士職(zhi)業裝視圖
8.物業(ye)公司著裝要求
9.女士制服禮儀(yi)
10.職(zhi)場人士(shi)妝(zhuang)容(rong)
 
二、商(shang)務場合中的儀(yi)(yi)態禮儀(yi)(yi)
（一）常用(yong)手勢
1.解析
2.演練與展示
（二）標準站姿
1.解析
2.演練(lian)與展示
（三）標準走姿
1.解析
2.演練與展示(shi)
（四）標準蹲姿
1.解(jie)析
2.演練與展(zhan)示
（五(wu)）標準坐姿
1.解析
2.演(yan)練與展示
（六）職場溝通社交距(ju)離
1.分(fen)類
2.解析
（七）職場溝通肢體(ti)語言解析
1.場景化解析
2.常見錯誤(wu)規避
 
第三章 商務場合會(hui)面禮儀
一(yi)、稱謂禮儀(yi)
（一）一般(ban)職場稱謂
（二）物業(ye)公司常用服(fu)務稱(cheng)謂
（三(san)）物(wu)業公(gong)司稱謂服務禮節
（四）稱謂禁忌
二(er)、見(jian)面禮儀(yi)
（一）致(zhi)意禮(li)與微(wei)笑的五大要(yao)素
（二）握手禮
（三）鞠躬禮
1.鞠躬禮分類
2.物業(ye)公司(si)鞠躬禮展(zhan)示
三、問候禮儀
（一）問(wen)候(hou)的內(nei)容(rong)與問(wen)候(hou)的態度(du)
（二）問候(hou)的次序(xu)
（三）物業公司(si)常用問候禮節
（四(si)）物業公司常用談話禮節(jie)
（五）物業公司禮貌服(fu)務用語(yu)
四、介紹禮儀(yi)
（一）他人介紹(shao)禮儀
（二）他人介紹(shao)原則(ze)
（三）自我介紹(shao)禮儀(yi)
 
第(di)四章 商務場合行為禮儀
一、商務(wu)位次禮儀(yi)
（一）乘車行進(jin)禮儀
（二）乘車位次(ci)禮儀
（三）乘車座(zuo)次安排基本禮儀(yi)
（四）車(che)輛服務崗等人(ren)員對待業主(zhu)、賓客的禮儀
（五）現場(chang)安(an)全服務崗等人員對待業主的禮儀
二、上下(xia)樓梯(ti)、電梯(ti)禮(li)儀
（一）上樓梯禮儀
1.解析(xi)
2.演練與(yu)展示
（二）電梯位次禮儀
（三）電梯位次禮(li)儀
（四）電梯基本禮儀
1.基本(ben)禮(li)儀
2.電梯站位
三、商(shang)務用餐禮儀
（一）座次安排(pai)
1.座次(ci)安排(pai)
2.主(zhu)桌的位置
3.入座禮儀
4.中餐座次禮儀說明
（二）如(ru)何點菜(cai)
（三）餐(can)具使用禮儀
（四）進(jin)餐中的禮儀
四、敬酒禮儀
（一）倒酒的技巧
（二）敬(jing)酒的禮儀
（三(san)）酒(jiu)桌規則(ze)
五、商務饋贈禮儀
（一(yi)）饋贈禮儀的搭配
（二）十不(bu)送原則
 
第五章 商務(wu)場合溝通禮儀
一、與人接觸的禮(li)儀應用-看、聽、說、問的應用
（一）看
1.什么是溝(gou)通？
2.客戶畫(hua)像
3.“知”是(shi)地基建設
（二）聽
1.聽的區分
2.指向性(xing)聆聽的冰山模型
（三）說(shuo)
1.說的(de)立場
2.說的方式
3.說的方法(fa)
（四）問
1.提問溝通的益處
2.職場(chang)溝通提問技巧
二、個人(ren)言(yan)談禮(li)儀(yi)
（一）商務言談禮儀的三(san)到法則
（二）視線禮儀
（三(san)）有(you)聲與無聲言談(tan)
（四）直接與(yu)間接言談
（五(wu)）言談的態(tai)度
（六）言(yan)談內容與表(biao)達方式
三、語(yu)言的差(cha)異(yi)
（一(yi)）特點：南繁(fan)北齊
（二）溝通側重點
四(si)、成功溝通的兩個關鍵因素
五、如(ru)何進行自我情緒管理
六、改善(shan)人際溝通的途徑(jing)
七、電話禮(li)儀
場景(jing)1：業主(zhu)用(yong)戶(hu)電話投訴(su)時
場(chang)景2：用(yong)戶(hu)室(shi)內(nei)工程報修時
場景3：物業管理(li)費溝(gou)通
場景(jing)4：物業管理(li)費溝(gou)通
場(chang)景5：物業管理費溝通
八、微(wei)信禮(li)儀
（一）中國網民(min)數據
（二(er)）微信禮(li)儀
（三）微信人設(she)，是我們(men)的(de)網(wang)絡名(ming)片
九(jiu)、與業主溝通八原則
 
第六(liu)章 訪客接待禮儀
一、親切燦爛的(de)笑容
（一）解析(xi)
（二(er)）訓練
二(er)、溫馨合宜的招呼語(yu)
（一）語言
（二）禮貌用語
（三）問候語
（四）適度交談(tan)
（五）不當言辭
（六）贊美
三、視線服務禮儀(yi)
（一）交談時(shi)
（二）視(shi)線控(kong)制
（三）安全距離
（四）眼神
四、訪客引(yin)導(dao)
（一）引導手勢
（二）引(yin)領的(de)方法
（三）行進中的位次
（四）訪客引領展(zhan)示
（五）上下(xia)樓梯引領展示
（六）引導手(shou)勢
（七）引導客戶有“四請(qing)”
（八(ba)）訪(fang)客引導其它說明
五、奉茶與接待(dai)
（一）茶飲選擇
（二）茶(cha)具
（三）添(tian)茶(cha)
（四）托盤使用
（五(wu)）奉茶(cha)禮儀
（六(liu)）奉茶順序(xu)
六、端茶遞(di)水的禮
（一）泡茶倒(dao)茶
（二）端茶遞水
七、遞送物品的禮(li)儀(yi)
（一）接收禮品手勢(shi)
（二）遞送、接收禮品案例
（三）遞送物品規范(fan)示例
八、用完茶水的禮儀
九(jiu)、會(hui)客(ke)室環境(jing)維護
（一）桌面
（二(er)）空氣環境
（三）不要傳遞錯(cuo)誤信息(xi)
十(shi)、謙(qian)恭有禮地送客
（一）送(song)至(zhi)門口(kou)
（二）送至電梯
（三）結束對話的術語(yu)：快樂是終點
 
第(di)七章 與同事相處的禮(li)儀
一、禮尚往(wang)來顯禮貌(mao)
二、求同存異(yi)顯(xian)親切
三、時間管控(kong)顯尊重
四、樹立形象顯自信
第八章 拜(bai)訪客戶禮儀(yi)
一、拜訪的基本禮(li)儀
（一）一般性(xing)原則
（二）管理人(ren)員上訪業主、住戶禮儀
1.一般流程解析
2. 物業管理人員上訪流程
1.1按鈴(ling)或(huo)敲門
1.2自我介紹(shao)
1.3進(jin)門后
1.4處理完畢
二、拜訪的(de)合宜時間
三(san)、拜訪注意事項
（一）使(shi)用(yong)合理的身體語言
（二）提高(gao)語言本身(shen)的感染力(li)
（三(san)）其它(ta)注意事(shi)項
 
物業服務禮儀課程

轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/225405.html

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