課程(cheng)描述INTRODUCTION
服務制(zhi)勝培訓課



日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
服務制勝培訓課
課程背景
*統計(ji)資料顯示,中國(guo)服(fu)務(wu)(wu)業(ye)以每(mei)年10%左右的速度迅猛(meng)發展(zhan),2008年產值超過12萬(wan)億元,最近幾年占(zhan)GDP的比(bi)重一直維(wei)持在40%左右。而發達(da)國(guo)家(jia)服(fu)務(wu)(wu)業(ye)占(zhan)GDP的比(bi)重是(shi)(shi)在70%以上。即使是(shi)(shi)世(shi)界平均水平也是(shi)(shi)在60%。面對這(zhe)種情況,國(guo)家(jia)關于加(jia)快發展(zhan)服(fu)務(wu)(wu)業(ye)的若(ruo)干意見提出,到2020年,服(fu)務(wu)(wu)業(ye)的增(zeng)加(jia)值要占(zhan)到國(guo)內生(sheng)產總(zong)值的50%以上。 當(dang)今(jin)的中國(guo)經濟已進入“人(ren)人(ren)都(dou)(dou)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)員,行行都(dou)(dou)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)業(ye),環環都(dou)(dou)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)鏈,處處都(dou)(dou)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)窗口,個個都(dou)(dou)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)形象,時(shi)時(shi)都(dou)(dou)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)演出,事事都(dou)(dou)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)體現”的服(fu)務(wu)(wu)經濟時(shi)代(dai)。
課程大綱
第一部分服務營銷基礎
第一模塊:客戶服務基礎
客戶服務管理的4個特性
服務營銷三角形
服務營銷的7PS組合
服務質量與客戶期望值的差距
第二模塊:顧客的服務認知
服務品質的5個構面
影響顧客滿意度的5大因素
忠誠客戶的5大特征
提升客戶忠(zhong)誠度的4大類(lei)12種方(fang)法
第二部分服務營銷環境研究
第三模塊:了解顧客的期望
服務業調查計劃的5項標準
服務業市場調查的12項要素
研究市場調查結果的4種方法
關聯分析與差異化營銷
第四模塊:營銷分析是一切創新的原點
消費者購買行為與心理分析
行業的3種模型
競爭者分析的三種方法
企(qi)業分析的(de)十(shi)字架
第三部分服務戰略制定
第五模塊:市場細分與營銷戰略
STP模型
市場細分的8種主要變量
定位的10種方法
差異化的6種表現
第四部分服務策略展開
第六模塊:服務開發與設計
新服務的6大種類
新服務開發過程的9步驟
服務藍圖
制勝的*
第七模塊:服務定價
服務定價的3種理論
4種服務價格策略
產品定價流程圖
價格策略創新案例
第八模塊:服務的分銷
服務供給的2種主要中間商
特許經營的5大要點
**代理人和經紀人分銷服務
電(dian)子分銷的8種方法
第九模塊:整合性服務營銷溝通
溝通與服務營銷三角形
有效溝通的6個步驟
服務溝通的6類渠道
整合服務營銷溝通的4種方法
第十模塊:員工在服務傳遞中的角色
服務利潤鏈
提高員工高服務質量的5項工作
授權員工與服務滿意度
內部顧客服務檢查的6步驟
第十一模塊:無形服務有形展現
服務設施的4大類型
服務設施的5大角色
服務設施影響行為的架構
實體的(de)服務(wu)場景設計的(de)10個要點
第十二模塊:客戶服務過程管理
即時化服務的3大要求
人性化服務的5個標準
客戶服務的5大要點
售后服務的5項內容
第十三模塊:抱怨處理與服務補救
顧客抱怨時的4大真正期望
客戶抱怨投訴的4種處理法
客戶服務補救的5個步驟
有(you)效服務反饋系統圖
第五部分客戶關系管理
第十四模塊:客戶關系管理
顧客保留與利潤提升邏輯循環
顧客生命價值
客戶保留策略的3大基礎
大規模定制的4種方法
服務制勝培訓課
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/232612.html
已開課(ke)時間Have start time
- 李成林
客戶服務公開培訓班
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝雄
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮同昌
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一(yi)成
- 需求分析與管理*實踐 講師團
- 360°客戶關系管理 宮同昌
- 服務營銷百分百 李羿鋒
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田勝波
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒薇
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳旭(xu)東
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成(cheng)
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 優質服務技能與服務禮儀 毛一卓
客戶服務內訓
- 客服流程的客戶體驗優化 王翔(
- 面向客戶需求管理 吳(wu)江
- 卓越服務 提升顧客體驗感的 張明(ming)芳
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張(zhang)明芳
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊(jun)杰
- 以客戶需求為導向,提升產品 吳江
- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張(zhang)明芳
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張(zhang)明(ming)芳
- 高質量發展新周期下的物業品 黃(huang)老(lao)師
- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張明芳(fang)
- 新員工服務思維轉變與職業素 張明芳