觸及巔峰——穿透心墻的深度服務策略
2020-03-12 13:40:35
講師：司馬(ma)劍明 瀏(liu)覽(lan)次(ci)數(shu)：2977
課程描述INTRODUCTION
深度服務策(ce)略培(pei)訓
培訓講師：司馬(ma)劍明
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
深度服務策略培訓
培訓對象
中層(ceng)干部 基層(ceng)主管
課程收(shou)獲
1、稀缺：獨一無二最優(you)視(shi)角的(de)高價值服務課程；
2、聚焦：始終聚焦于(yu)服務關(guan)鍵(jian)環節——“顧客(ke)滿意”；
3、含金量：系統呈(cheng)現*服(fu)務管理思維；
4、高實戰：傳授可操作性極強(qiang)的服務(wu)策略(lve)與方(fang)法；
5、附(fu)(fu)加值(zhi)：四(si)大輔助工具提升課程附(fu)(fu)加價(jia)值(zhi)；
課程(cheng)大綱(gang)
第一單元(yuan) 登峰造(zao)績的服務(wu)理念：“愛”
一、誰能發財？：真正在淘(tao)金潮中賺到錢的(de)人！
二、營(ying)銷鼻祖眼中的“市場(chang)營(ying)銷”：為(wei)人民服務
三(san)、亞洲(zhou)*品牌(pai)——“悅(yue)榕莊”的體(ti)驗與啟發
四、來(lai)自(zi)“感情避難所”的啟示(shi)：“服務”是什么？
五、“你(ni)會這樣對(dui)待你(ni)的(de)母親嗎？”：檢驗客戶服務的(de)簡(jian)單標準
案例：“全心全意(yi)全為您”的金牌(pai)服務
第二單元 從顧客(ke)的角度洞悉“服務(wu)的證據”：服務(wu)營銷(xiao)組(zu)合
一(yi)、“4Ps→7Ps”：從顧客的(de)角度洞悉(xi)“服務的(de)證(zheng)據”
二、服務如(ru)戲：認知服務營銷組合的最貼切概念(nian)
三、有形展示：服務場(chang)景對顧客感知的影響
四、過程：遵循生產線/標準化的服務流(liu)程
五、人員：服務營(ying)銷的最關鍵因素！
*啟迪性(xing)調研：您心目中服務最(zui)好的5家企業？
第(di)三單元 *服務的“內功＋外功”：客戶意(yi)識&易位(wei)思(si)考
一、服(fu)務王道：客(ke)戶服(fu)務的根基與核心動力(li)？
二(er)、客戶意識：“要(yao)我服務(wu)”→“我要(yao)服務(wu)”
三、史上最牛客服原則(ze) & 三分鐘服務(wu)信(xin)條
四、易位思考：顧客對質量(liang)的感知和顧客滿意
五(wu)、*的(de)服務質量衡(heng)量指(zhi)數(shu)——“RATER指(zhi)數(shu)”
練習(xi)：關于顧客如何評價服(fu)務質量5個(ge)維度的實(shi)例(li)
工具:捕捉顧客服務質量(liang)感知與期(qi)望的多維度量(liang)表
第(di)四單(dan)元 以(yi)質(zhi)取勝：以(yi)顧客滿(man)意為(wei)核心(xin)的服(fu)務質(zhi)量管理(li)戰略(lve)
一、顧客滿意四(si)階進(jin)化(hua)：“服務質量差(cha)距模型(xing)”
二(er)、顧客滿意(yi)度的*出口：“服務(wu)*”
三(san)、“內部營(ying)銷之(zhi)輪(lun)”：縮小服務差距的(de)人(ren)力資源(yuan)戰(zhan)略(lve)
四、服(fu)(fu)務(wu)質量管理“白(bai)金(jin)方案”：個性化(hua)服(fu)(fu)務(wu)“質量環(huan)”
案(an)例(li)：提供“終(zhong)身難忘經(jing)歷”的麗茲—卡爾頓(dun)酒店
第(di)五單(dan)元 遠(yuan)超他人的服務策略：深(shen)度服務七(qi)大“致(zhi)勝利器”
一(yi)、“標準(zhun)化”之劍：向客(ke)戶(hu)許(xu)下公眾承諾
二、“個性(xing)化”之劍：以“特(te)色”成為第(di)一(yi)
三、“專(zhuan)門化”之劍(jian)：優(you)質服務三大(da)黃金(jin)標(biao)準
四、“原始化”之劍：創造差(cha)異化的溝通模式
五、“系列化”之劍：持續提供高質量的服務(wu)
六、“娛(yu)樂(le)化”之劍：開發客戶滿(man)意度(du)的前(qian)奏
七、“人性化”之劍：365個不間斷的服(fu)務良機(ji)
工具：企業深度客戶服務標準(zhun)模板
工具：建(jian)立(li)顧客定義的服務標準的過程
工具(ju)：實施一項(xiang)服務承諾時應考(kao)慮的問題(ti)
深度服務策略培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/235304.html
已開課時間Have start time
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