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客戶抱怨投訴處理培訓課程

研發背景：
客戶服務是滿足客戶需求的過程，但是在產品的同質化，競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下，追求客戶滿意就變得十分艱難。目前，所有企業都建立了的較為完善的服務體系，有了一套富有特色的服務策略，但是一線服務團隊的服務意識和服務能力，始終是實現企業全面客戶滿意的瓶頸，也極大的影響了客戶良好感知和體驗。如何通過有效的溝通化解客戶投訴，提升客戶滿意度，將是服務團隊首先要具備的能力和素質。
課程特色：
1、學員多感官參與，輕松活潑
2、教學方式多樣化，結合學員實際溝通難題，寓教于樂
3、落地性強，針對具體問題，現場研討方案，現學現會

課程優勢：
1、老師熟悉促動技術及教練技術，同時能將兩者很好的融合，課程互動性及參與性強
2、老師多年講授投訴主題，案例豐富、課程內容深入淺出
3、課程內容邏輯性強，結合學員的實際案例進行展開
課程目標：
企業為什么要重視客戶投訴？
客戶投訴處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，處理不當直接引起問題升級，將會給企業帶來更大的麻煩。因此客戶投訴受到越來越多企業的重視，“提高客戶滿意度與忠誠度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發現商機”成為企業的重要工作之一。
有效處理客戶投訴需要具備哪些技能？
 一個合格的投訴處理人員既要熟悉產品、業務、服務本身，更需要掌握相應的溝通技巧和談判策略。要同時具備上述各項能力必須經過系統的培訓學習才能勝任。

課程收益：
這是一套具備完全可操作性的課程，會給學員一個完整的投訴處理工具模板，
1、充分認識有效處理客戶投訴對企業發展的重要性；
2、了解客戶投訴動機，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧；
3、正確處理客戶投訴，提升公司的正面形象；
培訓形式：
課堂講述+案例分析+頭腦風暴+情景演練+視頻分析+小組研討+混組研討+故事劇場
適合對象：一線員工（半年以上入職時間）

課程時長：2天（12小時）
建議人數：40人以內
參訓必備：
1、教室必備：兩個無線話筒、音頻線、白板及白板筆、投影儀
2、物料必備：學員講義、大白紙（每組四張）、各色便利貼
3、學員必備：準備疑難投訴的案例（至少五個）

課程大綱：
頭腦風暴：您碰到哪些關于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，?老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一單元：客戶抱怨投訴心理分析
一、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產品和服務項目本身的不滿
2、客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、客戶自己的原因
二、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償的心理
4、馬斯洛的需要層次理論
三、客戶抱怨投訴目的與動機
1、精神滿足
2、物質滿足
四、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務品質
2、降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足

第二單元：抱怨投訴處理基本溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容；?2、聲音語言；3、態度、情緒信心
二、營造溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
三、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練
2、贊美訓練
3、提問技巧訓練
4、關心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練
6、“三明治”技巧訓練
四、深入對方情境
1、情感處理三步曲
2、對方最關心的是什么
3、進入對方心理舒適區
4、面對客戶激動如何引導
5、如何與客戶溝通時插入自己的話
6、如何引導客戶的思維

五、客戶引導技巧
1、入門版：直接陳述引導
2、初級版：提問引導技巧
3、中級版：制造痛苦引導技巧
4、高級版：SPIN引導技巧
六、三明治法則
1、第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
2、第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
3、第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

第三單元：客戶抱怨投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意*?VS?公司損失最小
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問顧客
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求

四、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
五、安撫客戶情緒技巧
1、面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
2、關懷客戶、理解客戶
3、讓客戶發泄?（傾聽、提問）
4、表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）
5、五個同步
6、三換原則
六、巧妙拒絕客戶技巧
1、入門級：直接拒絕技巧
2、入門級：摩托羅拉技巧
3、初級版：巧妙訴苦技巧
4、中級版：巧妙引導技巧
5、高級版：三明治技巧

七、委婉地提醒客戶技巧
1、目的引導（建議、要求）
2、封閉式提問
八、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰線法
九、當我們無法滿足客戶的時候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移!
十、客戶抱怨及投訴處理的對策
1、巧妙借力策略
2、黑白臉配合策略
3、上級權利策略
4、攻心為上策略

客戶抱怨投訴處理培訓課程