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案(an)例一：誰(shui)扼殺了這個(ge)合約？

– 為什(shen)么客戶的認知至關重要？

– 他們的認知是怎么(me)產生的？

– 客戶對公司的(de)真相認知(zhi)來自與一線員工(gong)的(de)接觸過程

– 我們的行(xing)為為什么對顧客如此重要？

– 商務拓展的(de)本質：滿(man)足(zu)客戶的(de)需求

– 從顧客的角(jiao)度看他(ta)們(men)為(wei)什(shen)么會有這(zhe)些需要

– 商務拓(tuo)展的(de)(de)關鍵(jian)：發現客(ke)戶的(de)(de)需求的(de)(de)能力。

– 在與客戶接觸過程中(zhong)哪些(xie)方面可以(yi)為(wei)顧客增值？

– 關鍵時刻的意義

案例二：無辜的留話者

– 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
 – 你的做法給顧客帶來了什么后果？
 – 為什么你看不到顧客的需要？
 – 怎么才能察覺到顧客的需要？
 – 理解關鍵時刻行(xing)為模式

關鍵時刻行為模式：

第一班步：探索

- 為客戶著想與客戶利益分析
- 尋找及確認客戶的期望
- 培養傾聽客(ke)戶(hu)的能(neng)力(li)

案例三：好心的同事

–同樣的方法也適合內部顧客
   –我們是在價值鏈上向外部顧客傳遞價值
   –為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？
   –為什么顧客的期望可能是錯誤的？這個時候你該怎么辦？
   –什么才是真正為客戶著想？
   –為(wei)客戶和(he)公司(si)雙(shuang)嬴創造條件(jian)

必要的影響技巧

- 挖掘客戶需求的提問技術
- 聆聽的關鍵技術
- 面對客戶異議如(ru)何引(yin)導(dao)？

案例四：繁忙的業(ye)務經理

–分析客戶在公司內的角色：替客戶著想的前提
  –不要把客戶的信任視做理所當然
  –站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望
  –為客戶創造盡(jin)可能大的價值，滿足顧客潛在的期(qi)望

案(an)例五：專業的競爭對(dui)手(shou)

 – 建立管理客戶期望的能力
  – 如何讓客戶充分感受到你的增值
  – 如何建立信任，把細微(wei)的(de)線索轉化為業(ye)務機會

關鍵時刻行為模式：

第二步：提議

 – 什么是恰當的提議
  – 平衡客戶的需求與公司的支持能力
   – 確(que)保你打算處(chu)理的是一(yi)個雙贏的機會

關鍵時刻行為模式：

第三步：行動

– 5C原則：幫助你實現承諾的準則

案例六：不會傾聽的業務副總

 – 察覺客戶的心理期望
  – 通過發現客戶的心理需要為客戶增值
  – 如何正確使用和鞏固客戶關系
  – 如(ru)何(he)呈(cheng)現利益：把自己的長處和客戶的需要聯系起來(lai)

關鍵時刻行為模式：

第四步：確認

– 5C原則：幫助(zhu)你實現承諾的準(zhun)則 

– 畫龍點睛的一筆—后的補救機會：完整滿足客戶的期望
- 讓客戶把滿意(yi)說出來 

– 確認(ren)用(yong)語

案例七：于事無補的求助熱線

– 復習和運用關鍵時刻模式
– 復習(xi)分(fen)析客戶(hu)的期望(wang)和需求