課程描述INTRODUCTION
臨柜人員禮儀與服務標準化培訓



日(ri)程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
臨柜人員禮儀與服務標準化培訓
【課程收益】
了解銀行柜員服務禮儀常識;
掌握現代商業銀行客戶服務理念;
掌握優質客戶服務的流程與規范;
掌握與客戶溝通的技巧;
改善行為規范,培養職場良好習慣,塑造良好職業形象;
了(le)解(jie)客戶(hu)的(de)情(qing)感和被(bei)尊重的(de)需求,學會在(zai)各種服務(wu)情(qing)境中(zhong),實現客戶(hu)滿意。
【授課時長】
6課時
【授課對象】
銀行臨柜人員、大堂經理
【培訓方式】
講師講授、案例(li)分享、多媒體教(jiao)學(xue)(xue)、學(xue)(xue)員分組討論、學(xue)(xue)員情景演練
【課程大綱】
第一模塊:柜臺服務人員心態調整及責任心樹立
正確的心態對工作績效的影響
從平凡的工作中構建幸福和成功
員工個人行為對公司整體形象的意義
客(ke)戶化服務(wu)的重要(yao)作用
第二模塊:客戶需求及其滿意程度解析
顧客消費心理及消費行為分析
顧客認知
服務元素分析
誰是我們的顧客
顧客現狀分析
顧客需要我們提供什么
我們為什(shen)么會失去顧客
第三模塊:如何塑造一線柜員誠信和可靠職業形象
儀容儀表儀態
柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩
工服穿著要點
容易被忽略的重要細節
職業形象提升技巧
注意您日常的修養和習慣調整
完成您的職業形象設計
強化形象魅力的特長技能
知識面、口才、藝術修養、運動
清晰而美好的職業形象
柜臺服務舉止
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
身體手勢語言
物品取放方式
接遞存(cun)折、證件、開戶憑證等的正確(que)方(fang)式
第四模塊:柜臺服務技巧
快速建立良好第一印象
謹防首因印象的負面效應
初次見面的禁忌
如何稱呼對方
如何記住對方的姓名
向客戶致謝的技巧
客戶接待技巧
接待環境
向客戶致意的不同禮節及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正(zheng)確遞接(jie)方式及技巧
介紹的順序
介紹的方式及禁忌
從問候開始有目的地交談
交談的正確方式
安全范圍距離空間的妙用
為客戶引路的技巧
柜臺服務人員的語言藝術修練
語速對語意表達的作用及訓練
不同語氣對顧客的不同心理暗示
面部表情語言的訓練及使用
肢體(ti)語言對信(xin)息(xi)傳遞的影(ying)響及運用
第五模塊:柜員標準臨柜六步法
第一步:目相迎
第二步:笑相問
第三步:快準辦
第四步:巧營銷
第五步:提醒遞
第六步:目相送
臨柜人員禮儀與服務標準化培訓
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已開課時間(jian)Have start time
- 葉金婷
客戶服務公開培訓班
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- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝(sheng)雄
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客戶服務內訓
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- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
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- 客服流程的客戶體驗優化 王翔(
- 新員工服務思維轉變與職業素 張明(ming)芳(fang)
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- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張明芳
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳(fang)
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明芳