課程描述(shu)INTRODUCTION
企業客戶服務技巧
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
企業客戶服務技巧
課程觀點
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)是企(qi)業(ye)業(ye)務目標實現(xian)的(de)重要決(jue)定因素,除了產品本(ben)(ben)身帶來(lai)的(de)價值,在當下提倡客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan)的(de)市(shi)場競爭(zheng)下,優(you)質的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務將為(wei)企(qi)業(ye)品牌(pai)和市(shi)場價值帶來(lai)更關鍵性的(de)影響。本(ben)(ben)課程(cheng)將從(cong)兩個主題貫穿客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務全(quan)過程(cheng),以改變思(si)維(wei)方式為(wei)主導(dao),從(cong)推(tui)動(dong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)決(jue)策HAIL模型中(zhong)的(de)改變,在互(hu)動(dong)中(zhong)積累(lei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)信任,幫助企(qi)業(ye)員工(gong)在互(hu)動(dong)流程(cheng)中(zhong)展現(xian)更高質量的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務,贏得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)忠(zhong)誠度,并協助企(qi)業(ye)打造品牌(pai)效應,助力達(da)成更高的(de)業(ye)務目標。
課程收益
學員收益:
能夠實時運用HAIL模型評估客戶忠誠度,建立以客戶為中心的思維方式
能夠運用互動步驟形成并落實有助于提成客戶忠誠度的互動策略
能夠運用EEAPP公式處理異議和客訴
企業收益:
提升員工對以客戶為中心的理解,提升企業品牌形象
打造客戶導(dao)向的團隊,提升(sheng)企業效益
培訓對象
需要促動(dong)客(ke)戶決策的業務人員(yuan)、需要與客(ke)戶接觸(chu)的相關(guan)部門人員(yuan)
課程內容
一 破冰
目的:讓學員意識到優質的服務對企業績效帶來的影響,并明確客戶服務屬于公司行為
1 破冰游戲
2 客服是誰的責任
-小組討論:誰來提供客戶服務
-企業運營的核心理念:為客戶提供產品與服務
3 優質的客戶服務對企業品牌和績效產生的影響
4 培訓期望與課程大綱
二 以客戶為中心
目的:轉換思維方式,研究我們的客戶,從客戶需求出發,清晰客服定位
1 以客戶為中心的概念
2 小組討論:我們的客戶是誰
3 客戶決策因素模型
-理性因素
-感性因素
-HAIL模型
4 客服的概念
-以客戶為中心
-推動客戶的忠誠度
5 小組討論分享:客戶的決策因素判斷
6 章節小結:以客(ke)戶(hu)為(wei)中(zhong)心,評估客(ke)戶(hu)忠誠度,推動業務目標達成(cheng)
三 關鍵時刻與信任
目的:明確關鍵時刻對展現客戶服務質量的作用,學習通過關鍵時刻提升信任
1 關鍵時刻
-什么是關鍵時刻
-視頻案例討論:我親歷的關鍵時刻
-客戶體驗熱度
-客戶體驗熱度與HAIL模型的關系
-量變到質變:信任的累計
2 信任評估的關鍵時刻
-互動討論:信任關系的核心原則
-信任評估5Q
-第一印象
-表達良好意圖:消除防備心
-如何做到理解他人
-小組情景展示:我理解的5Q
3 關鍵時刻與信任的運用
-小組討論:信任的巔峰案例
-梳理成功的關鍵時刻
-互動討論:信任建立的積累
-*:提升信任的策略池
4 章節(jie)小結:關(guan)注客戶的關(guan)鍵時刻,積累信任關(guan)系,培養客戶忠誠
四 客戶服務中的互動
目的:學習從互動流程中有策略的促進客戶忠誠度,助力目標達成
1 小組專案設立:工作案例背景討論
2 互動之準備
-HAIL模型:預判客戶現狀
-互動前準備表
-目標設定
-互動策略制定
-案例練習及點評
3 互動之探索
-探索的含義與策略
-探索的四種技能
-關鍵時刻:第一印象與良好意圖
-問題的種類
-提問互動活動:夢想中的家
-關鍵時刻:同理心聆聽回應
-HAIL模型:確認客戶現狀
-案例練習及點評
4 互動之建議
-HAIL模型:確定忠誠度推進策略
-呈現方案的BAF
-小組討論:如何切中客戶的利益
-HAIL模型:評估客戶變化
-案例練習及點評
5 互動之共識
-決策模型:評估客戶感性因素
-雙方互相承諾的共識
-HAIL模型:評估客戶變化
-案例練習及點評
6 章(zhang)節小結(jie):HAIL模(mo)型(xing)與互動流程
五 異議與客訴處理
目的:學習使用EEAPP公式處理異議及客訴,維持并提升客戶忠誠度
1 異議與客訴
-小組討論:異議的動機/客訴的動機
-HAIL模型:判斷來源與訴求
2 EEAPP公式
-視頻案例討論:危機公關的流程
-處理異議的EEP
-處理客訴的EEAPP
-同理心的接納
-持續的探索:HAIL模型評估
-誠懇的致歉:為情緒致歉
-基于事實的建議
-原則重申
-跟進中的HAIL模型評估
3 案例練習及點評
4 客訴處理的誤區
5 課程回(hui)顧與總結
企業客戶服務技巧
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已開課時間Have start time
客戶服務公開培訓班
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