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【課程收益】
銷(xiao)售僅(jin)是把(ba)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)拿下，而服(fu)(fu)務才能把(ba)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)留下，使得(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)有(you)推薦和再購買(mai)的(de)能力和行動才是我(wo)們企(qi)業(ye)銷(xiao)售的(de)真正水(shui)平，才是企(qi)業(ye)的(de)核心競爭(zheng)力。本課程(cheng)通過(guo)實(shi)戰案(an)例，通過(guo)培訓，學(xue)員提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務與(yu)運營(ying)管(guan)(guan)理(li)的(de)意(yi)識、掌(zhang)握客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務的(de)基(ji)本理(li)念(nian)和管(guan)(guan)理(li)工具和技巧。提高企(qi)業(ye)的(de)整體客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管(guan)(guan)理(li)的(de)水(shui)平。學(xue)會如何做好客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務與(yu)運營(ying)管(guan)(guan)理(li)、建立(li)企(qi)業(ye)的(de)形象(xiang)(xiang)和品牌形象(xiang)(xiang),提高企(qi)業(ye)核心競爭(zheng)力。

【課程對象】
企業的(de)中高(gao)層(ceng)管理人員、銷售總(zong)(zong)監(jian)、市(shi)場(chang)總(zong)(zong)監(jian)、客(ke)戶服務總(zong)(zong)監(jian)、財務總(zong)(zong)監(jian)、客(ke)戶管理人員等(deng)。

【課程大綱】
引論：一個不一樣的時代
-這個時代的特點
-消費者價值觀的變遷
-從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”
-從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關系管理概論
-誰是客戶
-客戶關系的定義
案例：王永慶賣大米
-客戶關系管理的核心思想：四個方面
-客戶管理管理對企業的意義
-客戶關系管理的內容：3部曲
第二章 客戶關系的建立
1、對客戶的認識
-客戶價值：顧客價值與關系價值
-客戶的終身價值（CLV）計算
-客戶的狀態
-客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
-客戶的選擇與定位（STP） 
-市場細分：消費市場與產業市場
-市場定位
案例：ZALＡ的市場定位
-什么是好客戶
-大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
-客戶選擇的指導思想
-客戶的開發
案例：西南航空的市場選擇
第三章 客戶關系的維護：達成客戶滿意和客戶忠誠
1、客戶信息
-個人客戶與企業客戶
-獲得客戶信息的渠道
-利用數據庫管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
-為什么對客戶分級
-客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
-溝通的目的
-三個層次的障礙
-溝通的漏斗
練習：傾聽的測試
-同理心定義
-共鳴的三個層面
-客戶溝通的途徑
-如何處理客戶投訴
-處理沖突的溝通模型
-處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
-把我客戶期望
-提升客戶價值的八個方面
-案例：錦江飯店的超值服務
5、客戶忠誠
-四類客戶忠誠
-提升客戶忠誠的八大策略
案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例：泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關系的恢復
--客戶流失的原因
-冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總結：雙贏思維、溝(gou)通與信(xin)任的關系