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中國企業培訓講師
營業廳銷售服務
2025-06-04 11:20:18
 
講師：呂江 瀏覽次數：3053

課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION

營業廳銷售服務

· 店長督導· 客服經理

培訓講師：呂江(jiang)    課程價格：￥元(yuan)/人    培訓天數：3天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

營業廳銷售服務

【課(ke)程背景(jing)】
 
針對營(ying)業廳運營(ying)情況，通過挖掘與(yu)分析客(ke)戶與(yu)銷售數據，制定經(jing)營(ying)方法，提升(sheng)營(ying)業廳的業績。
特(te)色(se)：本課(ke)程(cheng)將技術、案例與專題融(rong)合(he)，三維(wei)應用、立體展(zhan)示，讓(rang)學(xue)員學(xue)習(xi)清晰明了(le)，理解深入。
 
【授課方式】
 
實例(li)(li)講解(jie)、頭(tou)腦風暴、案例(li)(li)研討(tao)、小(xiao)組討(tao)論(lun)、角色扮演
 
【課(ke)程大(da)綱】
 
第(di)一講、4G+時代營業廳目標客戶的確立
 
一、 用戶行為分析需要回答三個問題
1、什么(me)是用戶行為（What）？
?時(shi)間維度(du)-用戶的行為(wei)軌跡包(bao)括：產生需求、信息收集、方案比(bi)選、購買決(jue)策；購后行為(wei)（使用習慣(guan)、使用體驗、滿意度(du)、忠(zhong)誠(cheng)度(du)）
?空間維度-用戶行為的構成要素包括(kuo)5W2H：誰（who）？打(da)算(suan)在什(shen)(shen)(shen)么(me)時候(when)？什(shen)(shen)(shen)么(me)地方(where)？買什(shen)(shen)(shen)么(me)東西(xi)(what)？產(chan)生(sheng)需求的動機(ji)是什(shen)(shen)(shen)么(me)（why）？打(da)算(suan)買多少（how much）？如何買（how）？
? ——5階(jie)段和(he)7要(yao)素的(de)結合，形成了用戶行(xing)為分析的(de)研究體系
 
2、為(wei)什么分析用戶行為(wei)（Why）-用戶定位需(xu)求建模(mo)
?Q1: 用戶行為是(shi)同質化的(de)，還是(shi)差異化的(de)？
?A1：差(cha)異化的(de)，因此用戶行為具有差(cha)異性
?Q2:用戶行為是(shi)靜(jing)態不(bu)動(dong)的(de)(de)，還是(shi)動(dong)態變化(hua)的(de)(de)？
?A2:動態變化的(de)，因此用(yong)戶行(xing)為具有流動性(xing)
?Q3:用戶行為是相(xiang)互隔絕的，還是相(xiang)互影(ying)響的？
?A3:相互影(ying)響的(de)，因此用(yong)戶行為具有傳播(bo)性(xing)
 
3、如何分析(xi)用戶行(xing)為(wei)(How)？
?從哪個維度切分市場(chang)(chang)：確(que)立目標市場(chang)(chang)指標
?確立各(ge)指標的優先級
?確定(ding)細分(fen)市場在指(zhi)標(biao)上(shang)的(de)表現(xian)得分(fen)
?計算(suan)各細分(fen)指標的綜(zong)合(he)得分(fen)
?確立目標市(shi)場
 
二、用戶分析(xi)維度
 
1、外在屬性
?用(yong)戶(hu)的地(di)域(yu)分布
?用(yong)戶的產品擁有
?客(ke)戶的組(zu)織歸屬(shu)
 
2、內(nei)在屬性
?性別、年齡、信(xin)仰、愛好、收(shou)入、
?家庭成(cheng)員數、信(xin)用度、性格、價值取向(xiang)
 
3、消費(fei)屬性(xing)
?最近消(xiao)費(fei)、消(xiao)費(fei)頻率與消(xiao)費(fei)額
?話費量(liang)、使用(yong)行為特征、付款記錄
?信用記(ji)錄、維(wei)護行(xing)為、注冊行(xing)為
?客戶的喜好(hao)
?客戶的交(jiao)往圈(quan)子(zi)
 
三、客戶(hu)的生(sheng)命周斯管(guan)理
1、4階段(duan)周期
 
四(si)、基于(yu)用(yong)(yong)戶(hu)行為的用(yong)(yong)戶(hu)分類
 
1、根據客戶(hu)貢獻度(du)分類
? 高(gao)價值客(ke)戶
? 一般價值客戶
? 普通客(ke)戶(hu)
 
2、根據客戶客觀因素(su)分類
? 位置特征
? 時間特征
? 終(zhong)端特征
 
3、根據(ju)客戶主(zhu)觀因素分(fen)類
? 位置特(te)征
? 時間特征
? 終端(duan)特征
 
4、根據(ju)客戶主觀因(yin)素分類
? 高(gao)端領先群(qun)
? 理智跟隨群
? 沖(chong)動跟風群
? 保守落伍群
? 吝嗇(se)群(qun)
 
5、根據客戶(hu)典型應用場景分類
? 什么時候用？
? 在哪里用？
? 滿足什么需求(qiu)？
? 用來為(wei)誰服務？
 
第二講、基于數據挖掘的4G+時代營業廳促銷(xiao)產品確立
 
一、宏觀(guan)分(fen)析方法——PEST分(fen)析
1、經(jing)濟
2、政(zheng)治
3、社會文化(hua)
4、技(ji)術
 
二、微(wei)觀分析方法——波(bo)士頓矩陣
1、外(wai)部
2、內部
 
三、產品分析方法——SWOT分析
1、優勢
2、劣(lie)勢
3、機會
4、威脅
 
四(si)、類(lei)別分析法
1、進店(dian)率
2、成交率(lv)
3、成交客數
4、購買(mai)件數
5、平均單價
 
五、RFM分析模型
 
六、商品管理分析
1、售(shou)罄(qing)率(lv) 
2、周轉率 
3、牛鞭效應
 
第三講、拓(tuo)客(ke)---聯通天(tian)地
 
一、拓客計劃(hua)
1、分(fen)析(xi)目(mu)標客(ke)群(qun)
2、客戶DISC性格分析(xi)
3、客(ke)戶需求的分析
 
二(er)、外拓地(di)點(dian)選擇
1、單(dan)核
2、多核
3、主商(shang)圈
4、場地布(bu)置與陳列
工具：《客戶分級(ji)檔(dang)案表(biao)》、《拜訪計劃表(biao)》、《客戶區域分布圖(tu)》
 
三、外拓(tuo)八式
1、低門檻(jian)策略(lve)
2、微信點評法
3、微信分享(xiang)拓客法
4、異業聯盟(meng)拓客法(fa)
5、問答卷(juan)拓客法
6、透(tou)支法(fa)
7、抽獎(jiang)法
8、體驗法
 
第四(si)講(jiang)、面對面推(tui)銷技巧
 
一、消費行為分析
1、5種類(lei)型消費者
2、影響消(xiao)費的(de)因素
 
二、個人形象塑(su)造
1、職(zhi)業裝
2、專(zhuan)業(ye)度
3、壓力(li)分散模(mo)型(xing)
 
三、朋友(you)式介紹法
1、親(qin)和力
2、互惠(hui)原理
演練：學員對練
 
四、專家式產品介紹法
1、AIDAM技巧
演練：學員(yuan)做方案
 
五(wu)、富蘭克林產品介紹(shao)法
1、知己知彼(bi)
2、T形圖
3、太(tai)陽圖
 
六、快速成交(jiao)
1、二選一(yi)法則
2、假(jia)設成交法
3、直接(jie)要(yao)求法(fa)
4、總結利益(yi)成交法
 
七、附(fu)加(jia)推(tui)銷
1、補零(ling)法
2、配搭法
 
第五講、營(ying)業廳炒(chao)店活動(dong)策劃與實(shi)施
 
一、炒(chao)店活(huo)動流程
1、促銷(xiao)市(shi)場(chang)研究
2、確定促銷要素
3、實施促銷(xiao) 
4、執行和評估(gu)促(cu)銷結(jie)果
 
二、實效(xiao)促銷方式及操作要點(dian)
1、特價促銷(xiao)
2、贈品(pin)促銷
3、聯合促銷
4、抽獎促(cu)銷
5、活動促(cu)銷
6、路演促銷
7、現(xian)場演示
 
三、洞察(cha)顧(gu)客的消費心理(li)
1、顧(gu)客購(gou)物動機與識(shi)別技巧
2、常見顧客組合及需求(qiu)把握(wo)
3、顧客個性類(lei)型分析(xi)及(ji)接待技巧
4、顧客購買的(de)準備階(jie)段(duan)心理(li)特點(dian)
 
四、完美執行的促銷管理工作
1、明確(que)促銷(xiao)活動的分(fen)工和責任人
2、活(huo)動禮品或獎品的采(cai)購原則
3、促銷(xiao)活動的全(quan)員(yuan)培訓和動員(yuan)
4、促銷活動的現場控制與應(ying)急(ji)
5、促銷活(huo)動的考核(he)與(yu)評估
 
第六講、客戶異議處理技(ji)巧(qiao)
 
一、異議處理的(de)認知 
1、何為異議
2、異議的價值所在
3、何為(wei)異議處理
4、客戶異議分(fen)類
5、處(chu)理異議的基本原則(ze) 
6、處理異議的要求
7、處理異(yi)議(yi)的禁忌
8、建(jian)立客戶常見(jian)異議處理方案 
情景演示，案例(li)分(fen)析
 
二、異議(yi)處理的六大(da)技(ji)法
 
1、親和力
1) 什么是親和力
2) 電話里具有親和力的特征
3) 聲音控制力的修煉
4) 聽聽看：哪個接線生更有親和力？
練習：女性如何訓練出優(you)美(mei)而動聽(ting)的(de)聲(sheng)音
練習(xi)：男性如何訓練出渾厚好聽的聲(sheng)音(yin)
 
2、提問
1) 兩種提問方式
2) 提問必須把握的規則
3) 6大類問題
案(an)例：電訪(fang)客戶滿意度
 
3、傾聽(ting)
1) 傾聽的含義
2) 傾聽的干擾因素
3) 傾聽的三個階段
4) 傾聽的四個小幫手
演練：一個(ge)老客戶(hu)打電話罵，說你們公司都(dou)是騙(pian)子害(hai)他虧了那(nei)么多錢，
5）試用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
 
4、引導(dao)
1) 引導的第一層含義——自然過渡
2) 引導的第二層含義——趨利避害
3) 引導技巧運用技巧
 
5、同(tong)理
1) 何謂同理心
2) 同理心有什么夾子
3) 如何恰當表達同理心
4) 體現同理心的常見話術
練習：我要(yao)投訴你們(men)公司（利用(yong)同理化解客戶的(de)怒氣）
5) 給自己一點同理
案(an)例分享(xiang)：我們與客戶是平(ping)等關(guan)系
案例分享(xiang)：客戶謾罵時，如何移情自己(ji)
6) 錯誤的同理自己
 
6、贊美
1) 中國人為什么不擅長贊美
2) 贊美的基本“法”
3) 贊美的要點
4) 贊美的常用方式
5) 練習：如何贊美客戶的笑聲
6) 贊美詞匯的匯總
 
三、精準的異議處理(li)對策 
討論：客戶(hu)為什么會產(chan)生(sheng)異議？ 
1、不(bu)同類(lei)(lei)型階段(duan)的(de)異議類(lei)(lei)型
2、四種典型的異議客戶類型 
 
3、拒絕型(xing)異(yi)議 
1）拒絕型異議(yi)的3大具(ju)體(ti)表現 
2）拒絕型(xing)的客戶(hu)分類(lei) 
3）無實質性進展的(de)客戶目的(de)分析 
?  情景演示，案(an)例(li)分析(xi) 
 
4、信任型異議 
1）針對銷(xiao)售過程(cheng)的(de)異(yi)議 
2）針對(dui)銷(xiao)售人員(yuan)的(de)異(yi)議
3）客戶本(ben)身的異(yi)議 
4）針對(dui)公司(si)可(ke)信度的異議 
?    情景演示，案例分析(xi) 
 
5、銷售型(xing)異議 
1）針對產品功能型(xing)異議處理(li) 
2）針對產品(pin)價格型異議處理 
3）針(zhen)對產(chan)品服務型(xing)異(yi)議處理 
4）針對產品競爭型異議處理 
   情景演(yan)示，案例分析 
 
6、談判型(xing)異(yi)議 
1）“拖”型客戶(hu)慣用策略(lve)及處(chu)理技巧 
2）“推(tui)”型客戶慣用策略及處理技巧 
3）“拉(la)”型客戶慣用(yong)策略(lve)及處理技巧 
4）“磨”型客戶慣用策略及處理技巧 
5）“詐”型客戶(hu)慣用策(ce)略(lve)及處理技巧
6）“逼(bi)”型(xing)客戶(hu)慣用策(ce)略及處理技(ji)巧(qiao) 
7）“誘”型客戶慣用策略及處理技巧
?    情景演示，案(an)例(li)分(fen)析 

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