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銀行網點提升效益

【課程背景】
    銀行除了具備金融屬性外，也是具有強烈服務屬性的窗口服務行業，在現代金融體系產生變革的環境下，銀行經常遇到以下問題：
1、各網點亟需吸引大量儲蓄，競爭壓力大
2、網點內個人業務用戶呈老年化趨勢，對工作效率有一定影響。
3、不知道如何利用周社區人群資源挖掘收入來源。  
4、采取了很多提升用戶滿意度的手段，但效果不理想，用戶滿意度不高；
5、人工成本逐年升高但員工滿意度和忠誠度仍然很低，團隊缺少凝聚力；
6、設定了嚴格的目標管理體系和獎懲措施但效果不明顯，員工抵觸情緒較高
    這主要是因為，從銀行業所具有的服務業屬性看，很多產品和服務對象是個人用戶，銷售產品和服務的員工也是個人，而突破發展瓶頸的根源在于提升用戶和員工的雙重體驗度。
   蘋果公司是世界先進的科技公司，其用戶體驗、員工滿意度均處于領袖地位，團隊凝聚力極強，蘋果公司的管理理念是把以人為本的“體驗”精神作為企業的最終源動力，打造出體驗式管理體系。來自蘋果直營店的數據顯示，店內個人服務和企業服務業績近年都取得了驕人的業績。 
   培訓講師在蘋果工作期間，作為蘋果的企業部門總監及全球導師，對不同地區的員工團隊和眾多合作企業在產品研發、營銷管理、數字化建設、人力資源管理、客戶滿意度等方面進行了服務和指導，并獲得了顯著的成果。另一方面，蘋果公司的處事風格極為低調且保密，其管理體系不僅特立獨行、其制度細節鮮有公開。 
    本課程內容將對蘋果公司管(guan)理(li)體(ti)系(xi)中的(de)重(zhong)要環(huan)節進行(xing)詳細講(jiang)述、分析及(ji)應(ying)用(yong)(yong)指(zhi)導(dao)，通過(guo)本課程學習(xi)，可以幫(bang)助企業領悟到什么是以“體(ti)驗”為基(ji)本核(he)心和動力的(de)管(guan)理(li)體(ti)系(xi)、掌(zhang)握如何(he)利用(yong)(yong)“體(ti)驗”貫穿管(guan)理(li)體(ti)系(xi)的(de)方(fang)法、獲(huo)取(qu)用(yong)(yong)戶(hu)及(ji)員工滿(man)意度(du)(du)及(ji)忠誠度(du)(du)，最(zui)終實現效益的(de)突破。

【課程收益】
－建立適合自身和管理體系和社區營銷體系
－提升網點經營效率和效益，打造社區凝聚力
－學習和(he)了解蘋(pin)果公司的“體驗”式(shi)管理理念，獲(huo)取(qu)用戶(hu)忠誠度和(he)員(yuan)工(gong)滿意度

【課程對象】董事長、總裁(cai)、銀行行長、網點主管、企業決策層、運營總監(jian)、中高層管理者(zhe)等。

【課程大綱】
一、什么是企業的發展源動力？ 
1、理解現代企業的發展驅動力根源 
2、企業發展不同階段的源動力差異，合理調整驅動力。
3、蘋果的體驗式管理體系簡述
－失敗中的摸索 
－股權(quan)及上層管理架(jia)構(gou)決定核心源動力(li)-體驗

二、如何通過“體驗式”體系打造用戶的完美體驗？
1、產品設計原則
－拿來主義的運用
－超前研發、延后上市
－缺陷與取舍機制：沒有完美產品
－企業及市場的技術下沉
－設計、體驗旅程
2、銷售方法及銷售類型
－6種銷售類型的對比
－銷售類型的變化原則
－產品型銷售的弊端和成功要素是什么
－顧問型銷售的特點及要素
－設計解決方案銷售的方法論
－互動：銀行網點產品如何設計解決方案
3、服務流程與用戶旅程設計要點
－起點設計：何處是旅程起點
－順序原則
－用戶接觸6步法 
－一對多技巧訓練-關鍵技能
－隊列等待中的一對多營銷方法
－用戶便利原則
－掌控時間：減少一秒與增加一分 
－預約系統的使用技巧
4、視覺管理
－環境、空間的色彩原則
－環境空間的利用技巧  
－工裝的作用和變化趨勢
－什么是工裝的遮蔽管理 
－極簡原則
－保持原則 
5、NPS的使用技巧-如何體現最真實的用戶滿意度
－NPS的考核對象-個人和組織的區別 
－獲取NPS的有效途徑及設置技巧 
－提升NPS樣本量技巧 
－NPS使用誤區 
－*價值的NPS-被動靜默式NPS 
 6、關鍵領導力-FYI能力模型
－員工需掌握的4項基本能力介紹
－管理層需掌握的7-18項技能介紹
7、數字化及大數據設計要點
－數字化的設計原則。 
－幾種關鍵系統應用場景 
－數字化營銷和大數據： 新媒體及輿情系統。
 
三、如何通過“體驗式管理”打造員工的凝聚力
1、思維統一管理 
－員工的聘用選擇標準
－入職破局：打破原有思維
－沉浸式培訓
－儀式感設置
2、工時管理
－服務行業員工行業特點 
－工時庫存化管理  
－排班系統  
－打卡管理：讓員工愛上打卡和加班
3、薪酬福利制度的創新：如何用較低人力成本提高效益 
－薪酬設置：無獎金無提成的原理
－年度工資增幅：依托定期評估
－員工持股計劃
－員工購買計劃
－工時調度與補償 
－醫療保險：特例分享 
－技能提升福利：教育經費的設立
－工會：把企業變成家
4、績效考核制度 
－整體業績與個人業績 
－關鍵銷售指標 
－效率考核 
－體驗崗的設置及評估 
－季度、年度整體評估

四、如何利用社區營銷提升收益  
－社區的概念及重要性
－理解社區內不同身份角色人群的價值
－老年用戶的體驗關注點是什么
－青少年用戶的潛在價值如何利用
－認清網點能為社區提供什么服務和價值：自身價值、社會價值
－如何利用網點聚攏和打造社區：吸引儲蓄銷售產品的方案技巧
－用戶數據(ju)庫CRM的利用-*化預測收益

五、如何通過企業文化的打造讓企業的發展更上一層樓
1、企業文化的理解
－企業文化建設在服務行業的重要性 
－幾種代表性企業文化對比
2、體驗式文化中的關鍵點學習
－無謂反饋-管理中的新境界（積極、具體原則） 
－WHY理論的應用 
－分享原則 
－平等包容的境界 
－追求高度社會責任 
－破界機制 
－保護員工機制

課程總結

銀行網點提升效益