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客戶服務與關系管理課程

   （培訓大綱）
    一、服務經濟的新時代
    （一）服務經濟新時代主要趨勢
    （二）國內企業最為薄弱的環節
    （三）獲得競爭優勢(shi)的(de)*途徑

    二、服務營銷的定義
    服務營(ying)銷是(shi)企業在充分(fen)認識(shi)滿足消費(fei)者需(xu)求(qiu)的(de)前提下，為充分(fen)滿足消費(fei)者需(xu)要在營(ying)銷過程(cheng)中(zhong)所采取的(de)一(yi)系列活動。

    三、服務營銷的演變
    1、銷售
    2、廣告傳播
    3、產品開發
    4、差異化
    5、顧客服務
    6、服務質量
    7、整合關系營銷

    四、服務營銷目的
    企(qi)業(ye)力圖通過(guo)向客戶提(ti)供優質高效(xiao)和個性化的服務，提(ti)高客戶對企(qi)業(ye)的滿意度(du)，從而保持對企(qi)業(ye)的忠(zhong)(zhong)誠，與企(qi)業(ye)建(jian)立長期的關系，在持續的業(ye)務合作中雙方獲得更大的收益。力圖贏(ying)得企(qi)業(ye)的知名度(du)，客戶的美譽度(du)，客戶購買(mai)的忠(zhong)(zhong)誠度(du)。

    五、服務營銷特點
    （一）服務營銷的廣泛性
    （二）營銷方式的直接性
    （三）營銷對象的復雜性
    （四）消費者需求的彈性
    （五）服務人員的規范性

    六、客戶關注的原則
    （一）獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。
    （二）要很快彌補服務損失否則失去的顧客將永遠失去。
    （三）不滿意的顧客要比滿意的顧客擁有更大的傳播性。
    （四）一定要使溝通渠道暢通歡迎和積極處理客戶投訴。
    （五）雖然顧客不總是對的但要注意告知后產生的結果。
    （六）顧客有充分選擇權你不讓客戶選擇他就選擇別人。
    （七）服務營銷必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。
    （八(ba)）如果你(ni)不(bu)去照(zhao)顧(gu)你(ni)的顧(gu)客，那么(me)別(bie)人就會去照(zhao)顧(gu)。

    七、客戶關系管理的戰略系統
    案例分析：《一雙鞋造成的影響》
    （一）客戶關系管理及其基本理念
    1、CRM是企業與客戶的交流方式，實施于與客戶有關的領域。
    2、CRM其核心思想是將企業的客戶作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的價值。
    3、CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，要求企業從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移；
    4、CRM是管理軟件和技術，它將*的商業實踐與信息技術緊密結合在一起，為企業的全面營銷提供了一個自動化的解決方案，從而順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。
    5、 CRM的目標是：一方面通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業務流程的全面管理減低企業的成本。
    （二）企業為何需要客戶關系管理
    1、確定有價值銷售線索
    2、改進銷售拜訪的頻率
    3、改進拜訪的焦點重點
    4、工作連續性得以保證
    5、提高提高成交的比例
    6、降低人員流失的損失
    7、企業能統一面對客戶
    8、減少媒體廣告的費用
    9、降低銷售和時間成本
    10、減少流失和提高保有
    （三）客戶關系管理中四個三定律
    1、三角定律：需求、期望、滿意
    2、三全覆蓋：全員、全方位、全過程
    3、三度目標：企業知名度，客戶的美譽度，客戶購買的忠誠度
    4、三大體(ti)系：市場策(ce)略、銷(xiao)售焊接(jie)、客戶守望

    八、客戶關系管理的策略系統
    （一）客戶關系管理的理念創新
    （二）客戶關系管理的誤區盲區
    （三）從四重價值把握客戶關系
    （四）服務營銷的兩種基本方式
    （五）客戶關系管理的“規陣圖”
    （六）打造(zao)馬斯洛牌的服務產(chan)品

    九、客戶關系管理的操作系統
    案例分析：《態度決定了什么？》
    （一）樹立客戶關系“美元意識”
    （二）不同客戶層面的營銷策略
    （三）建立金字塔客戶分析模型
    （四）科特勒式營銷組織的標準
    （五(wu)）注(zhu)意(yi)客戶關系的禮儀方式

    十、客戶關系管理的守護系統
    （一）客戶關系管理的核心
    1、服務來自于需求：
    市場需求——客戶導向——引領市場——引導客戶；
    供求關系——消費趨勢——營造短缺——潛在需求。
    2、顧問式營銷——客戶滿意customer satisfaction
    3、客戶難以辦到的——使其辦到
    客戶難以實現的——使其實現
    客戶難以明白的——使其明白
    客戶擔心疑慮的——使其放心
    客戶厭惡麻煩的——使其順暢
    （二）服務營銷本立而道生
    忠孝節悌仁義禮智信恕忍、
    （三）海爾星級服務的思考
    戰略：星級服務；
    目標：高標準、精細化、零缺欠；
    客戶服務抓好三個環節：售前——盡量使顧客對產品心中有數；
    售中——做到“沒麻煩”、“無搬動”服務；
    售后——實行“一二三四”的服務模式：
    一(yi)個(ge)(ge)結(jie)果(guo)(guo)（服務圓滿(man)(man)）；兩個(ge)(ge)理念（帶走顧客的煩惱、留下(xia)海爾(er)的真誠）；三個(ge)(ge)控制(zhi)(zhi)（1、把服務投訴率(lv)、服務遺(yi)漏(lou)(lou)率(lv)、服務不(bu)(bu)滿(man)(man)意率(lv)控制(zhi)(zhi)在十萬分之(zhi)一(yi)以(yi)內）；四個(ge)(ge)不(bu)(bu)漏(lou)(lou)（一(yi)個(ge)(ge)不(bu)(bu)漏(lou)(lou)地記下(xia)客戶反(fan)應(ying)的問題，一(yi)個(ge)(ge)不(bu)(bu)漏(lou)(lou)地處(chu)理客戶反(fan)應(ying)的問題，一(yi)個(ge)(ge)不(bu)(bu)漏(lou)(lou)地復查(cha)處(chu)理結(jie)果(guo)(guo)，一(yi)個(ge)(ge)不(bu)(bu)漏(lou)(lou)地將處(chu)理結(jie)果(guo)(guo)及時反(fan)映給設(she)計(ji)、生產和(he)營銷等部門。

    十一、服務營銷的主要問題
    案例分析：《過期食品作贈品問題出在哪里？》
    （一）服務營銷理念的挑戰。
    （二）服務營銷規模的挑戰。
    （三）服務營銷創新的挑戰。
    （四）服務營銷素質的挑戰。
    （五）服務(wu)營(ying)銷層(ceng)次的挑戰。

    十二、服務營銷的策略方法
    （一）提高服務的可感知性——有形展示策略
    （二）提高服務客戶滿意度——服務滿意策略
    （三）實施服務的質量控制——質量管理策略
    （四）做好服務的流程再造——服務流程策略
    （五）塑造服務的企業文化——服務文化策略
    （六）完善服務的培訓機制——服務培訓策略
    （七）把握服務管理的精髓——員(yuan)工授(shou)權策略

    十三、客戶滿意度及其指標
    （一）CSR 的評價指標包括對于某種服務的顧客總體滿意度、消費缺陷、對服務中各項因素（以速遞行業為例，影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務情況、工作人員態度、服務規范性等）的重要性評價、對服務中各項因素的滿意度評價、對該服務的再次購買率、推薦率等。
    （二）CSR 怎樣判斷服務中急需改進的因素？
    （三）通過因素重要性推導模型。這是一種在國際咨詢業普遍應用的分析模型，該模型的假設在于：
    a. 消費者對不同企業提供的同類服務（或產品）的滿意度是有差異的，對某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的；
    b. 消費者知道(dao)哪(na)些因素是重(zhong)要的(de)(de)，哪(na)些是不重(zhong)要的(de)(de)，知道(dao)自己對某項服務的(de)(de)哪(na)些因素是滿(man)意的(de)(de)，哪(na)些是不滿(man)意的(de)(de)。

    十四、服務營銷的藝術精要
    （一）、最陽春的服務藝術——微笑親和；
    （二）、最經典的服務藝術——溝通交流；
    （三）、最精深的服務藝術——滿足需求；
    （四）、最高超的服務藝術——情境服務；
    （五）、最精湛的服務藝術——專業技能；
    （六）、*影響力的服務——行勝于言；
    （七）、*創造力的藝術——時間藝術；
    （八）、*說服(fu)力的藝術——貼身(shen)服(fu)務。

    十五、營銷人宣言
    我選擇營銷，因為全世界都在營銷。我深知：競爭在于營銷；創造基于營銷；財富來自營銷；成功源于營銷！
    我選擇營銷，因為我的夢想在營銷。我深知：磨練在于營銷；價值基于營銷；尊重來自營銷；業績源于營銷！
    我們選擇了營銷就是選擇了一生的職業，我們沒有退路只有沖鋒；我們沒有懊悔只有憧憬；我們沒有動搖只有堅定；我們沒有失敗只有獲勝。我們是軟戰爭的精英，我們的職業無比神圣！
    我們選擇了營銷就是選擇了輝煌，因為我們知道，成功的企業必須首先成功于營銷。為此，我們愿意為企業的成功而戰，我們更愿在實現企業輝煌的同時，實現我們自身的輝
    煌(huang)！（蓋烈夫講(jiang)師編寫）

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