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客戶觸點體驗感知提升

課程目標：
1、幫助學員從更加全面的角度理解營業廳的觸點營銷；
2、幫助學員掌握營業廳客戶群分類的方法及客戶動線管理；
3、全面提升營業廳各個觸點的體驗感知；
4、提升營業廳服務管理者的現場輔導能力；

課程大綱
第一單元：必備知識點—客戶觸點管理概念
1、什么是客戶觸點管理
2、客戶觸點管理的意義和價值
3、客戶觸點管理的四大類與4S循環
4、觸點管理優秀案例分析
－宜家家居觸點管理
－海底撈觸點管理
－星巴克觸點管理
－學員案例分享
5、小結：針對這個章節，您*的收獲是什么？哪些可以借鑒在實際的工作中？

第二單元：營業廳現場觸點與動線管理
1、客戶動線管理的提出
－動線管理的概念和實施標準
2、營業廳整體環境與秩序的細節管理
－環境對客戶心理產生案例研討與影響分析
－觸點控制：客戶動線圖分析與營銷機會的把握
3、客戶分流與補位意識的修煉
－針對客戶的時間管理-價值觀與相對時間的調控
－客戶等候階段的現場策略

第三單元：客戶極致體驗之峰終管理
1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營業廳的應用
3、營業廳服務過程的16個觸點及客戶核心需求
－客戶接觸點1—尋找
－客戶接觸點2—到達
－客戶接觸點3—廳前
－客戶接觸點4—進廳
－客戶接觸點5—環境
－客戶接觸點6—徘徊
－客戶接觸點7—咨詢
－客戶接觸點8—體驗
－客戶接觸點9—自助服務
－客戶接觸點10—購買
－客戶接觸點11—排隊
－客戶接觸點12—辦理溝通
－客戶接觸點13—辦理等待
－客戶接觸點14—辦理結果
－客戶接觸點15—投訴異議
－客戶接觸點16—離開
4、十步改善客戶互動
－步驟1：盤點你的觸點
－步驟2：排定次序
－步驟3：每個觸點的有效時間
－步驟4：每個客戶觸點都有自己的使命
－步驟5：識別所有者
－步驟6：評估客戶觸點的影響力
－步驟7：完善你的表格
－步驟8：為效率計分
－步驟9：分析有效和無效
－步驟10：行動措施
小結：各小組成員繪制一張自身營業廳客戶體驗改善圖

第四單元：客戶體驗管理的四面鏡子
1、平面鏡――真實公正評價員工業績
2、顯微鏡――精益求精，不放過任何一個細節的缺陷； 
3、放大鏡――解剖分析，將每一個細小問題放大
4、望遠鏡――不能只是頭疼醫頭，腳疼醫腳，必須形成改進方案，指導下一步工作，不重復犯錯

第五單元：觸點體驗關鍵之營業廳體驗管理
1、營業廳客戶體驗管理身份識別
－長官vs教練
－監工vs服務者
－指揮vs模范榜樣
－上司vs朋友
2、現場員工情緒管理
－激勵VS批評
－精神激勵VS物質激勵
－現場員工情緒管理三個關鍵

第六單元：營業廳現場巡檢和輔導技巧
1、現場輔導的意義和時機
－現場輔導的真正難點：如何讓員工樂意接受輔導
2、對不同類型下屬員工輔導風格的把握
－各類型下屬員工的輔導風格選擇
－角色模擬
3、輔導方式的研究和確認
－與下屬的交流模式分析
4、營業廳巡檢的關注點和控制原則
－員工心理分析討論
本次課程回顧及小結

客戶觸點體驗感知提升