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客戶關系管理課程指南

培訓受眾:
企業(ye)(ye)中高級(ji)營銷(xiao)管理人員，以及需(xu)要強化客戶管理體系(xi)認(ren)知的(de)(de)各(ge)類營銷(xiao)從業(ye)(ye)人員和職業(ye)(ye)經(jing)理人；尤其適用于企業(ye)(ye)對企業(ye)(ye)的(de)(de)銷(xiao)售(shou)（BtoB）、大客戶的(de)(de)銷(xiao)售(shou)及周期性的(de)(de)銷(xiao)售(shou)等業(ye)(ye)務模式(shi)。

課程收益:
學習通過長效的客戶關系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業持續盈利能力
基于客戶價值貢獻、行為特征和服務需求進行市場定位，制定營銷策略，提供服務資源
發揮客戶聯絡的五項職能–客戶關懷，信息傳遞，交易推動，服務提供和情報收集
分析客戶組織架構與購買角色，制定個別化的關系策略，從而建立長期的互利共贏關系
立足全過程、多方位的服務支持，提供解決方案而不只是交易，提高客戶投資回報
及(ji)時(shi)應對(dui)客戶投(tou)訴和(he)流失，減少負面影響(xiang)，進而發現持(chi)續改進服務和(he)產品創新的機會

課程大綱
1、客戶關系管理–目標與實現路徑
從產品營銷到服務營銷的市場戰略轉型
客戶忠誠度決定企業持續盈利能力
客戶管理循環–讓客戶重復購買的路徑
實(shi)現客戶價值*化的入(ru)口與策略

2、實施客戶識別–誰是最好的客戶？
在客戶價值貢獻與企業服務資源間找到平衡
識別重要核心客戶的四項定位指標
服務營銷四元素–需求，成本，便利與溝通
客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理工具箱–客(ke)戶(hu)(hu)策(ce)略規(gui)劃表

3、建立客戶聯絡–回訪與客戶關懷（一）
建立和使用客戶數據庫，實行動態管理
實行主動性回訪與客戶關懷計劃
客戶聯絡五項職能–從信息傳遞到服務提供
客戶管(guan)理(li)工(gong)具箱(xiang)–客戶回訪工(gong)作表

4、建立客戶聯絡–人性化客戶接觸（二）
易于接近，鼓勵客戶以多種方式與企業接觸
及時響應，對客戶意見迅速反饋和處理
客戶告知，給予客戶對所關注事項的知情權
信守承諾，履行約定，而不(bu)是(shi)出爾(er)(er)反爾(er)(er)

5、發展客戶關系–全方位商業伙伴（一）
擴大客戶關系范圍，從個人到客戶組織
客戶關系四層級–過客，熟人，朋友，知己
分析客戶采購決策流程與組織機構關系
客戶管理工(gong)具箱(xiang)–客戶關系(xi)指導表

6、發展客戶關系–采購人物鏈分析（二）
決策導向–商業、成本、技術、個人導向
性格類型–驅動型、表現型、分析型、友善型
權力特征–從“有職有權”到“無職有權”
接觸(chu)計(ji)劃–深(shen)接觸(chu)、多(duo)接觸(chu)、淺(qian)接觸(chu)、不(bu)接觸(chu)

7、創造客戶價值–致力于客戶成功
關注對客戶的價值貢獻和成本削減
從“銷售經理”向“客戶經理”轉型與升級
顧客讓渡價值理論與客戶關系管理應用
客戶(hu)管理(li)工具箱–客戶(hu)價值加減法

8、提升客戶忠誠–客戶期望與管理
客戶忠誠基本指標與附加指標解析
客戶投訴管理與客戶流失分析
服務質量差距模型–差距分析及其應對方案
客戶(hu)管(guan)理工具(ju)箱–客戶(hu)服務改進表(biao)

客戶關系管理課程指南