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客戶消費心理培訓

課程目標： 
此課程以如何成為一位現代優秀的大堂經理為主線，從大堂經理的工作角度出發，提出了一些新的觀點讓大堂經理們了解服務的真正含義及其核心的工作，目的在于幫助提高大堂經理自身的服務意識和主動營銷技巧。 
講師以循序漸進的方式闡述大堂經理們因工作需要所必需掌握的做什么、怎樣去做的實用方法和技巧，例如了解顧客特性及其購買心理，針對心理變化采用不同的銷售服務知識與技巧，處理顧客抱怨等，具有很強的操作性。 
課程結構針對當前銀行專業化銷售管理發展的趨勢，對新任職的大堂經理來說，可以使其很快進入角色，短時間適應本職工作；對于資深大堂經理而言則可以提高自身的專業素質和工作質量，進一步提高銷售業績。 
 
課程大綱： 
一、銀行客戶消費心理的總體模型 
1、金融產品與客戶消費心理 
2、利率與客戶消費心理 
3、金融風險與客戶消費心理 

二、透析銀行客戶心理 
（一）銀行客戶群分析 
1、男性與女性客戶分析 
2、單身貴族消費群 
3、老年消費群 
4、本地（街道、社區）居民客戶群 
5、老板一族 
6、企業家 
7、工薪族 
8、生意人 
9、知識分子、專家 
10、公務員 
(二)、“服務與營銷坐標”分析 
1、自我防衛型客戶 
2、表面熱心型客戶 
3、事不關己型客戶 
4、注視輿論型客戶 
5、深思熟慮型客戶 
(三)、行為模式透析客戶心理 
1、象限理論 
2、統御、敵對型客戶 
3、畏怯、敵對型客戶 
4、統御友善型客戶 
5、畏怯友善型客戶 

三、顧客購買過程的心理變化與階段性 
(一)、顧客購買過程示意圖 
(二)、顧客在購買過程中的心理變化 
1、注視/留意 
2、感到興趣 
3、聯想 
4、產生欲望 
5、比較權衡 
6、信任 
7、決定行動 
8、滿足 

四、銷售行為關鍵技巧 
(一)、產品銷售步驟 
(二)、銷售開啟 
1、待機 
2、初步接觸 
3、產品提示 
4、準確了解顧客的需求 
(三)、展示商品 
1、產品說明 
2、顧問式積極推介 
3、處理反對意見 
(四)、完成銷售 
1、掌握成交的時機 
2、建議購買的原則、方法 
3、成交關鍵時刻 
4、出售連帶品 
5、建立相關資訊 
6、歡送顧客 

五、從顧客的抱怨中學習 
1、正確處理顧客的抱怨是大堂經理應盡的責任 
2、顧客為什么會產生不滿――有期望才會有抱怨 
3、如何預防抱怨的產生 
4、顧客的抱怨產生之后 
5、如何對待顧客的錯誤 
6、抱怨處理過程中的“禁句” 
情景模擬、案例演練

客戶消費心理培訓