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銀行業規范服務培訓

課程背景
 2021年是銀行業文明規范服務星級、百佳網點創建年，受疫情影響，創建工作更需要結合疫情下的時代特點，正可謂是“危“中有”機“。對于計劃參與2021年星級、百佳創建的網點，越早籌備越能搶占先機。同時，在創建過程中，在專業的老師也會因為費用的考量不可能4 個月全程都駐守在網點，所以打造出自己的熟標準、能落地的專業團隊是基礎，只有這樣才能在2021年星級、百佳創建中搶占先機，脫穎而出。 

課程結構 
 本次課程老師從標準內在邏輯進行拆分，1-2模塊側重硬件環境，3-4模塊側重服務落地，5-6模塊側重制度規范，7-9模塊側重文化公益。課程中講每條標準進行深入剖析，從“人”、“物”、“文”三個角度進行講解和分享，確保每條標準都講透，吃透。

課程目標
深入解讀168條檢查標準，挖掘背后隱含項
掌握每條標準如何實現和落地，做到檢查不丟分
快人一步進行千佳籌備，搶占評優先機
培養出自己銀行的創建專家。

課程對象：適用于所有參加星級、百佳創建的各銀行的職能部門負責人、網點負責人、服務管理人員、創建組成員等

教學方法：線上授課+答疑

課程目標 
先導課：標準解讀核心理論
一、4.0標準的核心要點
二、解讀方法—關鍵詞解讀法
1、這些詞和制度相關，你知道幾個？
2、看到這寫詞就要培訓了
3、你知道什么時候組織活動嗎
4、現場測試哪些內容？標準早就告訴你了
5、連接詞和標點符號背后的秘密
三、會解讀，更要懂落地
1、硬件環境抓人眼球
2、檔案整理規范嚴謹
3、客戶服務彰顯溫度
4、特色文化亮點突出

標準解讀課：九大模塊，168條，三個角度精細解讀
一、硬件環境篇（1-2模塊）
1、網點環境
1.1外部環境
1.2內部環境
2、網點設施
2.1服務設施
2.2信息宣傳和公示
2.3環境安全
二、服務落地篇（3-4模塊）
3、服務功能
3.1業務功能
3.2服務流程
3.3特殊群體服務
4、員工管理
4.1員工形象
4.2行為規范
4.3人員配置
4.4崗位技能
4.5員工培訓
4.6安保、保潔人員管理
三、制度規范篇（5-6模塊）
5、崗位規范
大堂人員規范
柜面人員規范
理財（客戶）經理規范
6、服務制度
6.1制度建設
6.2制度執行
四、文化公益篇（7-9模塊）
7、服務文化
7.1服務文化建設
7.2員工關愛
8、經營業績
9、社會責任
9.1公眾教育
9.2社會責任履行

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