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客戶優質服務課程

一、*溝通者的能力要求
優秀客服人員三要素：精準的表達、細如發絲的敏感、聆聽

二、研究VIP的認識和了解
VIP客戶的心理分析
VIP的自我定
VIP的心理需求
VIP的外在表現

三、VIP客戶問題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽客戶問題
步驟2:收集客戶信息
步驟3:分析客戶問題
步驟4:歸納客戶問題
步驟5:澄清真正問題
步驟6:確認客戶問題

四、全力解決VIP客戶的問題
程序1:確認用戶問題
程序2:向客戶提供建議方案
程序3:檢驗用戶對建議方案理解程度
程序4:客戶對建議方案提出異議時的應答
程序5:對客戶問題和解決方案總結歸納
程序6:征詢客戶意見

五、VIP客戶答疑技巧
適時詢問客戶是否對所講內容有問題
檢驗客戶對問題的理解
用復述、轉換情緒、澄清概念等方式檢驗理解
給提問者以肯定或鼓勵
回答時簡明扼要
可用“先后、主要順序”技巧
確保服務效果前提下控制通話時長
若有的問題是你已講過的內容，不要責怪客戶開小差，可換角度或舉例回答對于無法回答的問題
可直言無法回答
只是當時無法回答，可告知回答時間并一定與客戶聯系
表示不知并不可怕，關鍵在于你對客戶態度是否認真負責，這將影響客戶對你的態度

六、處理VIP投訴的技巧
異議處理準則：
處理異議的最有效方法是防止異議發生
要防止異議發生，必須對客戶的需求及期望有深刻的了解，并在講話中始終保持謙虛的態度。
異議只是處于誤解或懷疑(并不是座席員無法滿足的要求)
對異議表示理解，千萬不要顯得漫不經心或給人造成嘲笑客戶的印象
用客觀平和的心態說明你的做法或態度
如果異議者仍有疑慮，提供充分的證據，如第三方見證、研究報告等
如果異議是座席員無法滿足的要求
對異議表示理解
強調針對客戶需求和期望你能夠提供的益處，淡化異議所表達的要求
旗幟鮮明\\\\態度真誠地表明供電企業的立場,贏得客戶的尊重和理解

七、現場訓練
 注：需受訓公司提供至少20條學員工作中的錄音，以便老師通過分析現場點評，讓學員在重再工作場景的情景式教學中掌握更實用的工作方法。

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