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客戶服務溝通的培訓

【課程背景】
良好的銀行職員個人形象對客戶傳遞一種信息，網點一線人員是客戶進入廳堂后主
要接觸的銀行員工，也是銀行的門面。一線人員的核心競爭力體現在給合適的客戶提供
優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。在銀行
廳堂內，服務形象的第一關就體現在一線人員的日常服務過程中的一言一行，在銀行業
產品同質化的當下，優質服務才是核心競爭力，懂得識別客戶性格與需求差異，把握與
不同類型客戶的溝通技巧、廳堂銷售技巧，能夠把有異議的客戶轉化為忠實客戶，最后
與客戶成為朋友，不但能實現銀行整體業績績效提升，也能助力自身職業生涯發展，從
而，擁有終生“財富”，因此，良性循環從塑造大堂經理專業、高端的職業形象開始，讓
大堂經理、柜面人員具備優質服務意識和能力，牢牢把握競爭力命脈，實現銀行與個人
發展的雙贏。

【適用學員】
銀行業(ye)網點負責人、大堂經理、客戶經理、柜面(mian)人員。

【課程目標】
1.使學員具備以客戶為中心的現代銀行服務理念。
2.使學員樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。
3.通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。通過學習現代銀行服務禮儀知識，使員工掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象。
4.掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，讓學員通過客戶言行掌握其性格識別和需求分析的能力，通過提供優質服務培養忠實客戶，提升工作效率。
5.通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。
6.打造良好的(de)個(ge)人形象(xiang)及(ji)銀(yin)(yin)行(xing)形象(xiang)，樹(shu)立優質銀(yin)(yin)行(xing)品牌形象(xiang)，為銀(yin)(yin)行(xing)業的(de)發(fa)展帶來更全面的(de)收益。

【課程綱要】
第一講：廳堂內的客戶性格識別入門
一、客戶性格解析入門
1. 引入案例：《外資銀行廳堂內的客戶服務》
2.互動：學員間的性格共性討論
廳堂客戶性格差異化討論（老師引導，學員分組討論）
3.客戶心理曲線勾勒
二、客戶微動作解碼
1.客戶微動作透露什么秘密
2.哪些微動作會潛移默化影響客戶適時心態
3.們是否有辦法通過微動作去引導客戶敞開心扉
4.大堂經理怎樣的服務形象更能受到客戶青睞
5.柜面人員怎樣的服務形象更得客戶心
6.互(hu)動：客(ke)戶思維導圖制作

第二講：DISC四象限客戶溝通技巧
一、什么是DISC行為風格分析工具？
1.DISC性格測試工具在日常工作中的作用
2.DISC性格分析概述
3. DISC性格分析的實戰妙用
4.互動：學員DISC性格類型測試與分析
5.非測試環境下的DISC運用技巧
二、客戶日常行為中透露的DISC性格特征
1.互動判斷：客戶日常行為習慣，開場白、交談中透露的秘密
2.從客戶的日常行為與交談風格分析其差異化性格
3.互動：客戶交談思路線路圖勾畫
4.互動訓練：角色轉換之心思體會
5.小組互動：客戶形象素描
（該部分將結合案例、場景、模擬演練引導學員進行判斷與分析）
三、DISC四象限性格客戶喜歡的溝通方式與話術解析
1.支配型（指揮者）客戶解析
1.1代表人物解析
1.2外部特征呈現與性格判斷
1.3他/她最喜愛的開場方式
1.4與他/她溝通的規律與禁忌
2.影響型（社交者）客戶解析
2.1代表人物解析
2.2外部特征呈現與性格判斷
2.3他/她最喜愛的開場方式
2.4與他/她溝通的規律與禁忌
3.穩健型（支持者）客戶解析
3.1代表人物解析
3.2外部特征呈現與性格判斷
3.3他/她最喜愛的開場方式
3.4與他/她溝通的規律與禁忌
4.謹慎型（思考者）客戶解析
4.1代表人物解析
4.2外部特征呈現與性格判斷
4.3他/她最喜愛的開場方式
4.4與他(ta)/她溝通的規律與禁忌(ji)

第三講：各性格特征的銀行客戶關系管理技巧
一、差異化客戶需求分析
1.支配型（指揮者）客戶的需求分析
1.1客戶初識畫面描繪
1.2他/她的禁忌空間
1.3小禮品也需要投其所好
1.4支配型客戶銷售核心技巧
2.影響型（社交者）客戶的需求分析
2.1客戶初識畫面描繪
2.2他/她的禁忌空間
2.3小禮品也需要投其所好
2.4影響型客戶銷售促成與MGM技巧
3.穩健型（支持者）客戶的需求分析
3.1客戶初識畫面描繪
3.2他/她的禁忌空間
3.3小禮品也需要投其所好
3.4穩健型客戶的需求分析與維護技巧
4.謹慎型（思考者）客戶的需求分析
4.1客戶初識畫面描繪
4.2他/她的禁忌空間
4.3小禮品也需要投其所好
4.4謹慎型客戶銷售促成與忠誠度培養
二、差異化客戶關系管理技巧
1. 影響型客戶適合這樣“撩”
2．支配型客戶更欣賞這樣的模式
3. 冷靜沉穩的思考者其實并非無孔不入
4. 穩健型客戶更偏愛這樣的銷售人員
三、差異化客戶服務場景示范與分組演練
(老師示范、學生模擬演(yan)練、學員交叉點評(ping))

第四講：廳堂客戶投訴處理技巧
一、客戶不滿情緒覺察
1.客戶容易爆發不滿情緒的廳堂區域
2.客戶焦躁情緒的行為表現及其心理狀態
3.客戶已經萌芽出敵意情緒的行為表現及其心理狀態
4.客戶出現投訴傾向時的行為表現及其心理狀態
二、銀行業客戶投訴產生的原因與心理訴求
1.銀行業客戶投訴產生的原因分析
1.1業務辦理環節溝通問題產生的投訴
1.2條款認知環節立場問題產生的投訴
1.3服務環節態度問題產生的投訴
1.4服務環節效率問題產生的投訴
1.5客戶性格與心理層面產生的投訴
互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務：不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內在需求分析
2.投訴場景區分：客戶投訴的心理訴求種類
2.1求安慰心理下的投訴
2.2求發泄心理下的投訴
2.3求賠償心理下的投訴
2.4求尊重心理下的投訴
2.5求平衡心理下的投訴
3.為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析：《訴與不訴的心理反差》
三、客戶投訴處理“孫子兵法”
1.容易引起客戶投訴的話術轉化
（學員分組討論，老師點評與講解）
2.不同類型的投訴者分析
2.1支配型客戶投訴處理技巧
2.2.社交型客戶投訴處理技巧
2.3謹慎型客戶投訴處理技巧
2.4穩健型客戶投訴處理技巧
3.非叢林社會客戶投訴化解的四種思維模式
4.互動：感同身受，體會不同場景下的客戶投訴演繹與分析
四、課程總結與課后行為轉化作(zuo)業布(bu)置

客戶服務溝通的培訓