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顧客抱怨投訴課程

第一部分 大堂經理的綜合素質
一、大堂經理的角色認知
1、什么的大堂經理
2、大堂經理的角色定位
3、大堂經理的崗位職責
4、大堂經理的日常工作制度
二、大堂經理的服務營銷流程
1、流程圖簡介
2、第一時間關注進入網點的客戶
3、大堂經理的服務技巧
4、三種狀態下的客戶識別判斷法
5、不同客戶的推薦方法
三、大堂經理的現場管理技能
1、現場管理素質技能的要求
2、網點的現場環境及現場管理
3、現場管理的4要素
4、現場管理的三法
四、大堂經理的網點活動的營銷策劃
1、網點營銷活策劃的基本原則
1) 網點活動策劃三要素
2) 網點活動的流程：18323原則
3) 網點活動有效執行的四要素
2、網點營銷活動策劃的常見類型
1) 網點路演活動的策劃技巧
2) 網點主題活動的策劃技巧
3) 網點第二課堂的策劃技巧
4) 網點沙龍活動的策劃技巧
3、網點活動“一點一策”的策劃技巧
1) 網點活動策劃遵循的基本原則
2) 根據不同網點周邊目標客戶群的策劃技巧
3) 網點活動“季度年度活動規劃的策劃”技巧及案例模板

第二部分：大堂經理對顧客投訴的處理技巧
一、顧客抱怨投訴心理分析
1、產生咨詢三大原因
2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、顧客抱怨產生的過程
4、顧客抱怨投訴類型分析
5、顧客抱怨投訴的心理分析
6、顧客抱怨投訴目的與動機
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;
三、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解決方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
四、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰線法
五、當我們無法滿足客戶的時候
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移
六、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現解決方案
3、快速解決問題技

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