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客戶關系維系培訓

現實工作中，任何企(qi)業(ye)都不能(neng)保證(zheng)始終提供完美無(wu)缺(que)的(de)(de)(de)(de)(de)產品、更不能(neng)永遠(yuan)保障不出(chu)差錯的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)流(liu)程(cheng)。當服(fu)務(wu)(wu)(wu)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)出(chu)現時，我們都必須勇于(yu)面(mian)對(dui)，高(gao)效(xiao)(xiao)處置。但是(shi)，當我們面(mian)對(dui)服(fu)務(wu)(wu)(wu)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)給企(qi)業(ye)客(ke)戶(hu)(hu)帶來(lai)無(wu)法挽回(hui)的(de)(de)(de)(de)(de)損失時、面(mian)對(dui)服(fu)務(wu)(wu)(wu)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)給客(ke)戶(hu)(hu)個人的(de)(de)(de)(de)(de)工作績效(xiao)(xiao)甚至是(shi)職業(ye)生涯(ya)帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)損失時往往束手(shou)無(wu)策。在處理服(fu)務(wu)(wu)(wu)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)時，我們是(shi)否有可(ke)能(neng)贏得客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)諒解？是(shi)否可(ke)能(neng)通(tong)過(guo)有效(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)補救，化(hua)解危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)，與(yu)客(ke)戶(hu)(hu)繼續攜手(shou)同行？答案是(shi)肯定的(de)(de)(de)(de)(de)，那就是(shi)依(yi)靠(kao)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)忠誠(cheng)。本門課程(cheng)將從(cong)客(ke)戶(hu)(hu)全生命周(zhou)期(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)(xi)維系(xi)(xi)角(jiao)度(du)入手(shou)，制定和實施有效(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)度(du)管理計劃，預(yu)防危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)、處置危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)、化(hua)解危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)，打造不滿意也會忠誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)長(chang)久客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)(xi)。

培訓課程大綱：
第一單元：深度理解企業服務危機
一、什么是客戶視角的企業核心競爭力
二、服務危機產生的根源分析
三、如何準確理解服務危機造成的客戶損失
四、服務危機(ji)對客戶(hu)關系生命周期的影(ying)響

第二單元：從客戶生命周期的轉化模型中聚焦關鍵時刻
一、識別客戶生命周期中的角色轉化
二、針對不同客戶不同角色階段的管理策略
三、通過客戶(hu)關系管理(li)引領客戶(hu)向忠誠客戶(hu)轉化

第三單元：如何提升客戶忠誠度延續客戶生命周期
一、客戶的重復購買不意味著客戶忠誠
二、了解客戶忠誠度形成的四個關鍵階段
三(san)、打造長青企業客戶忠誠(cheng)生態(tai)的(de)三(san)個關鍵要素

第四單元：以客戶為中心才能理解客戶忠誠
一、客戶滿意不等于客戶忠誠
二、競爭對手是瓦解客戶忠誠的黑手
三、客(ke)戶忠誠源自于體驗的評(ping)價標準與感知

第五單元：前置防控服務危機的發生幾率
一、如何預判潛在服務危機的企業短板
二、前置管理客戶期望值可以避免危機
三、前(qian)置的源頭管控強于事后的處(chu)理

第六單元：服務危機的處置、補救、化解策略
一、面對危機第一時刻的服務響應
二、資源前置強化危機的處置能力
三(san)、對(dui)服務危機給企業和個(ge)人造成的損失進行補救

第七單元：如何制定有效的客戶忠誠度計劃
一、建立客戶對企業品牌的信賴度和歸屬感
二、創建客戶、企業、外界的三重互動生態
三、創造超預期的產品體驗和客戶服務感受
四、打造(zao)不滿意也會忠誠(cheng)的客戶(hu)管理體系(xi)

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