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優質服務形象培訓

【課程背景】
 服務經濟時代的來臨，人們生活及工作習慣越來越多樣化。企業面臨的競爭壓力愈演愈烈，公司技術、產品、營銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業績不是隨意的結果，從預算、目標、執行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結果，而不經過管理的門市業績永遠將無法達到科學化進步的結果，更無法脫穎而出！

【課程收益】
建立良好積極的服務心態 ，樹立優質服務形象
掌握門店銷售及服務禮儀的重要性
塑造門店銷售服務人員的職業形象，從而提升公司形象
根據不同的流程，場景，學習并掌握具體服務標準。

【課程對象】全體門店人員

【課程大綱】
導入：你是如何評價一次服務的呢？
討論：導購具備素養
1、專業的導購形象是贏得客戶信賴的前提
2、規范的舉止和服務儀態是獲得客戶尊重的方法
3、得體服務語言是得到客戶信任、避免客戶投訴基礎講解，案例

一、導購整體形象塑造
打造親和力的妝容要求：清新淡雅專業形象
1、統一儀容禮儀
1）儀容含義——打造富有親和力的職業儀容（化妝）
2）內容：頭發、面部、手部、口腔、個人衛生等
2、統一服飾禮儀
1）著裝的原則
2）統一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3）工裝、鞋襪的穿著禮儀
4）飾物選擇與佩戴的禮儀
號牌或胸牌佩戴位置
飾物佩帶的原則
3、現場指導及檢查
1）頭發（發型、盤發、劉海、發夾、發套）、絲巾、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2）妝容（統一眼影、眼線、口紅等）
4、現場個案分析與診斷

二、導購服務行為規范
1、打造親和力服務表情
1）微笑是服務中的**職業表情
2）親和微笑訓練
3）親和微笑——三度修煉法
4）眼神的得體運用及其禁忌
2、基本儀態訓練
1）站姿要求及禁忌
2）工作走姿禁忌及特例
3）蹲姿訓練
3、向客戶致意禮
1）點頭致意
2）鞠躬致意
3）招手致意
4）欠身致意
5）禮遇、禮讓客戶
4、工作手勢
1）指引、指點、指示展示
2）遞物、接物（小件物品如卷煙的遞送技巧）
3）其他手位與手勢
4）手勢禁忌講解、訓練
綜合評選：圖片定標

三、如沐春風的溝通禮儀
1、如沐春風的服務語言
開口三三法則
1）語言
2）行為
3）方法
2、服務用語和禮貌用語的區別
平息客戶的軟墊語
3、服務規范用語具體應用情境示范
1）問候語：見到客戶
2）告知語：中途離開
3）致謝語：客戶配合、客戶提意見
4）致歉語：麻煩客戶
5）道別語：客戶離開時
6）提醒語：關鍵時刻講解、分析、感受、示范、練習
4、提升表達感染力的4個入手點
5、服務溝通的六不問
互動練習：AB角色互換

優質服務形象培訓