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服務質量的培訓

【課程背景】
 在市場經濟條件下，行業的競爭就是服務質量的競爭。有形、規范、系統的服務禮儀，可以為企業樹立良好的品牌形象。洞悉并滿足客戶的需求，可以使企業人員和客戶在交往中更快贏得理解、好感和信任。在服務工作中，通過運用服務管理提升技巧的知識內容與技能展示，塑造受客戶歡迎的服務規范和服務技巧，打通企業形象、企業效益、企業競爭力的提升路徑。

【課程收益】
1. 使企業員工統一專業職業形象；
2. 使企業員工快速掌握服務規范，并在日常工作中做出準確標準；
3. 使企業員工具備更有效與客戶進行溝通的能力；
4. 使企業員工具備處理服務工作中棘手問題的技巧。

【課程對象】企業員工

【授課方式】理論講解 情景演練 互動體驗 行動學習

【課程大綱】
第一部分 服務禮儀基本概念
第二部分 服務形象的特點與要求
第三部分 基礎服務溝通
第四部分 客戶風格區分與應對
第五部分 服務情緒管理
第六部分 服務禮儀管理的基本要求
第七部分 總結與回顧

第一部分 服務禮儀基本概念
一、馬斯洛需求帶來的客戶體驗需求
二、服務禮儀的特點
三、服務禮儀的職能
四、服務禮儀涵蓋的范圍

第二部分 服務形象的特點與要求
一、第一印象的重要性
二、服務儀容禮儀的具體要求
三、服務儀表禮儀的具體要求
四、服務舉止禮儀的具體要求

第三部分 基礎服務溝通
一、客戶溝通中常見難點
二、服務溝通中的3A原則
三、服務溝通中的“六聲服務”
四、服務溝通中表達“態度”的方式
五、巧用“傾聽”三步曲獲得客戶的信任
六、“贊美”讓你成為受歡迎的人

第四部分 客戶風格區分與應對
一、四類客戶風格的特征
二、四類客戶的心理需求
三、四類客戶的服務特點

第五部分 服務情緒管理
一、情緒是一種資源
二、理解情緒的來源
三、做情緒的主人
四、服務人員情緒疏導的常用方法

第六部分 服務管理的基本要求
一、服務由心出發
二、崗前準備的設計原則
三、加強崗位聯動
四、“服務藍圖”助力品牌體驗提升

第七部分 總結與回顧

服務質量的培訓