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銀行客戶投訴培訓

【課程目標】
服務意識-轉變服務心態提升網點升溫服務的能力
權益保護-熟知2023年消費者權益保護《管理辦法》
變訴為贏（營）-掌握銀行糾紛處理的服務技巧與解決策略

【授課對象】銀行網點柜員、大堂經理、理財經理

【課程內容】
第一部分：銀行服務零投訴—投訴預防
一、 銀行客戶投訴產生原因
1、服務提供產品品質不良
2、服務方式不規范
3、使用不習慣的新產品、新服務
4、產品收益未達到預期或虧損
二、銀行客戶投訴的有效預防
1.、重新認識客戶投訴
2、服務人員應具備基本的技能（心理素質、自控能力、學習能力、專業素養、溝通能力、引導判斷與解決能力）
3、廳堂服務規范管理預防客戶投訴
1）嚴格落實廳堂“六個嚴禁”
2）廳堂服務升溫“六個必須”
3）廳堂服務“八個服務點”
4）嚴格規范“柜面七步曲”
 4、銀行客戶服務高情商服務營銷話術，讓銀行服務零投訴（銀行常見的10大類高情商服務話術，演練與通關）

第二部分：銀行現場管理風險防控要點
1、業務轉介分流
2、疑難業務解答
3、特殊客戶服務
4、消保法規風險
5、業務差錯補救

第三部分：2023年消費者權益保護《管理辦法》詳解與案例剖析
一、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》關注要點
1、機構范圍與業務類型
2、更重要的消保審查與更豐富的監管手段
二、數字化轉型下金融消費者權益保護投訴的典型案例
1、第三方支付投訴的典型案例法律分析與處理技巧（7類典型案例重點分析）
①第三方代扣費引發投訴糾紛
②第三方支付導致的交易安全風險案
③網購“退款”變“貸款”電信詐騙案
④不當使用收款二維碼致資金被凍結引發投訴
⑤抖音點贊致免密支付被開通引發盜扣資金引發投訴
⑥銀行卡綁定第三方支付帳戶發生不明扣款引發投訴案
⑦免費會員福利誘致開通免密支付和扣費服務引發投訴案
2、客戶投訴柜員不專業泄露其個人隱私
1) 服務與營銷的融合
2) 案例啟示：增值服務的邊界
3) 消保處理建議：如何同時保障VIP客戶與普通客戶的權利
3、理財到期提醒引起VS理財到期不提醒引起的消保問題
1) 面對不同類型客戶如何說明
2) 關于理財客戶維護的消保重點
4、柜員幫助客戶辦理定期取款引發的投訴
1) 員工行動規范
2) 老年客戶服務與消保要求
3) 事件分析與處理建議
5、理財經理勸客戶"別贖回"基金銀行引發的輿情
1) 適當性原則與理財市場新規
2) 案例啟示與安撫話術參考

第四部分：銀行服務補救策略
1、解決問題的時間軸
2、客戶問題與我方責任
3、四象限投訴的處理技巧
4、投訴問題分析的三大思路

第五部分：銀行投訴處理變訴為贏（營）的技巧
1、銀行處理投訴的10句禁語
2、5種難于應對客戶投訴處理技巧
①感情用事者建
②以正義感表達者
③固執己見者
④有備而來者
⑤有社背景與宣傳能力者

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