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客戶服務銷售課程

【課程目的】
本課程將幫助您和您的企業：
訓練我們的集團大客戶經理進行銷售潛能深化，深刻領悟顧問式銷售之精髓
從更廣泛和更高的層面、角度、立場來看待我們與客戶的生意
全面準確了解客戶之真實需要，從價值出發使顧客認同我們的產品與價格
使學員具備正確的心態與素質，掌握更多的尋找、開發集團客戶的渠道與方法
掌握客戶抱怨及投訴處理技巧，全面提升客戶經理客戶關系維護技巧
緩減員工壓力

【適合對象】
重點客戶經理、集團客戶經理、大客戶經理、政企客戶經理、銷售經理、市場經理
銷售人員隊伍的管理者
銷售總監、分公司經理、區域經理
欲提升銷售業績和專業素質的銷售人員

【適合方式】
研討課、直觀演示、案例教學、模擬練習

【課程內容】
一、什么是優質的大客戶服務
1、什么是大客戶？
2、大客戶的標準
3、20/80法則與大客戶
4、大客戶的標準
5、大客戶服務的意義
6、優質服務的標志
7、客戶區隔的策略
8、大客戶經理的自我認知
9、我們的現狀是怎樣的？
10、如何為自己而快樂的工作呢
11、優秀大客戶經理的標準

二、大客戶經理的關鍵成功因素
1、專業的知識
2、百問不倒大練習
3、正確的心態
4、障礙突破大演習
5、良好的銷售技巧
6、良好的習慣

三、大客戶服務與銷售的SPIN策略
í案例分享
影響大客戶銷售業績的6大因素
影響采購的六類客戶
銷售會談的四個階段
我們的大客戶有什么與眾不同的地方？
集團客戶與個人客戶運作表
一FFAB說服技巧
關于集團產品的全新認識
需求分類
隱藏性轉化為明顯性需求的過程
客戶購買行為模式
確認問題
分析問題的大小和范圍
建立優先順序
開放型/封閉型問題
評估賣方
選擇解決方案
評估解決方案
SPIN技巧
SPIN技術關鍵
區分顧客的需求
FAB與需求
建立在SPIN基礎上的解決方案

四、大客戶拜訪的技巧
1、拜訪客戶的禮儀
2、坐姿
3、行姿
4、目光接觸的技巧
5、笑容
6、握手的禮儀
7、電話拜訪
8、初次電話拜訪的技巧
9、初次拜訪
10、二次拜訪
11、再次拜訪

五、大客戶服務中的難點
1、大客戶服務的難題
2、大客戶拜訪中的難點
3、面對消極客戶的技巧
4、例行拜訪小錦囊
5、大客戶的投訴與抱怨
6、如何處理大客戶的投訴與抱怨
7、處理投訴的工具

六、高效的溝通技巧
有效的內部客戶溝通
理解客戶的性格特征
自我性格測試
內部客戶的級別
內部客戶服務3C要素
企業內員工的職業角色定位
職業化的員工行為準則
注意說話的語氣
溝通的四大秘訣
高效溝通的步驟

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