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物業項目高品質(zhi)現場打造公開課

課程背景
2017年(nian)(nian)9月6日(ri)國家住(zhu)建(jian)(jian)部發文取(qu)消物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)二級及(ji)以下(xia)資質(zhi)(zhi)，2018年(nian)(nian)2月12日(ri)住(zhu)建(jian)(jian)部再發164號文件全(quan)面撤銷物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)資質(zhi)(zhi)，從當(dang)年(nian)(nian)3月8日(ri)起正(zheng)(zheng)式實施。意(yi)味著新業(ye)(ye)(ye)(ye)主時代的(de)(de)(de)開(kai)啟，物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)回歸本質(zhi)(zhi)，業(ye)(ye)(ye)(ye)主作(zuo)為物(wu)權(quan)(quan)所有者也(ye)是物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)主導者，業(ye)(ye)(ye)(ye)主滿意(yi)度和忠誠度將決定物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)項(xiang)(xiang)目(mu)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)權(quan)(quan)，如(ru)(ru)(ru)何(he)讓企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)服務價值成(cheng)為物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)核(he)心競爭力(li)，是物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)在(zai)生(sheng)存和發展的(de)(de)(de)過程中(zhong)(zhong)都需要高度關注的(de)(de)(de)重要課題。各企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)也(ye)一直通(tong)過對(dui)(dui)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)高標(biao)準要求來(lai)體(ti)現(xian)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)核(he)心競爭力(li)，什么樣的(de)(de)(de)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)項(xiang)(xiang)目(mu)現(xian)場(chang)(chang)(chang)(chang)能(neng)(neng)稱為高品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)呢？怎樣才能(neng)(neng)夠贏得市場(chang)(chang)(chang)(chang)的(de)(de)(de)認(ren)可和尊重呢？作(zuo)為公(gong)司的(de)(de)(de)職能(neng)(neng)部門，應該如(ru)(ru)(ru)何(he)通(tong)過對(dui)(dui)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)體(ti)系的(de)(de)(de)建(jian)(jian)立和對(dui)(dui)現(xian)場(chang)(chang)(chang)(chang)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)把控幫(bang)助公(gong)司有效地(di)對(dui)(dui)項(xiang)(xiang)目(mu)了(le)解(jie)現(xian)場(chang)(chang)(chang)(chang)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)狀(zhuang)態？和協助項(xiang)(xiang)目(mu)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)人員(yuan)更好地(di)了(le)解(jie)和貫徹公(gong)司的(de)(de)(de)服務品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)要求？項(xiang)(xiang)目(mu)的(de)(de)(de)現(xian)場(chang)(chang)(chang)(chang)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)人員(yuan)又應當(dang)如(ru)(ru)(ru)何(he)正(zheng)(zheng)確的(de)(de)(de)理(li)(li)(li)(li)(li)解(jie)，品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)在(zai)實際工作(zuo)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)對(dui)(dui)項(xiang)(xiang)目(mu)帶來(lai)的(de)(de)(de)好處？如(ru)(ru)(ru)何(he)通(tong)過對(dui)(dui)品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)正(zheng)(zheng)確認(ren)識(shi)來(lai)幫(bang)助項(xiang)(xiang)目(mu)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)達(da)到(dao)*的(de)(de)(de)運營狀(zhuang)態，以及(ji)提(ti)升自(zi)己的(de)(de)(de)專業(ye)(ye)(ye)(ye)度？為此我(wo)中(zhong)(zhong)心決定舉辦“物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)項(xiang)(xiang)目(mu)高品(pin)(pin)(pin)(pin)(pin)質(zhi)(zhi)現(xian)場(chang)(chang)(chang)(chang)打(da)造與標(biao)準化落地(di)實戰參訪(fang)交(jiao)流研修營”，有關事項(xiang)(xiang)通(tong)知如(ru)(ru)(ru)下(xia)：

項目參訪
朝(chao)(chao)陽雅居(ju)小(xiao)區位于烏(wu)(wu)魯(lu)(lu)木齊(qi)市(shi)米東區古牧(mu)地(di)西路1860號(hao)，由(you)新疆眾和為(wei)物(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)有限公司（原成都眾和為(wei)物(wu)業(ye)(ye)(ye)集團(tuan)有限公司新疆分(fen)公司）提供物(wu)業(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。小(xiao)區占地(di)面積316畝，總建筑面積69萬平米，共有38棟樓，3528戶(hu)。自接管(guan)小(xiao)區以來，眾和為(wei)物(wu)業(ye)(ye)(ye)公司始終秉(bing)承“讓品質(zhi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)成為(wei)物(wu)業(ye)(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)(ye)核(he)心競爭力”的(de)發(fa)展理(li)念，堅持建立標準化(hua)體系(xi)、全力把控(kong)現(xian)場品質(zhi)，并取得了(le)良好的(de)管(guan)理(li)業(ye)(ye)(ye)績，獲(huo)得了(le)各級(ji)政(zheng)府和行業(ye)(ye)(ye)主管(guan)部門的(de)肯定(ding)。2018年(nian)(nian)，朝(chao)(chao)陽雅居(ju)小(xiao)區榮獲(huo)“烏(wu)(wu)魯(lu)(lu)木齊(qi)市(shi)物(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)示范(fan)小(xiao)區”稱號(hao)，2021年(nian)(nian)被授予“自治區物(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)優秀項目”。

課程對象
1、各物業服務企業總監、區域總經理、市場總監、品質總監、及物業企業其他中高層管理人員；
2、物業管(guan)理(li)公司(si)運營管(guan)理(li)中高(gao)層(ceng)管(guan)理(li)人員及客戶服務、品質管(guan)理(li)板塊(kuai)管(guan)理(li)人員。

課程講師
鄧玉麟
資深物業管理專家/專業培訓師
深圳市之平物業發展有限公司資深顧問專家
深圳市之平房地產顧問有限公司總經理助理
佳兆業物業服務集團有限公司（西南區域）品質管理總監
中國注冊物業管理師
全國物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)從業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)人員(yuan)項目經(jing)理(li)(li)崗(gang)位證書(shu)培訓(xun)講師，深圳市房產地和物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)進修學院客座教授(shou)，并系多(duo)(duo)家物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)和咨(zi)詢管(guan)理(li)(li)公司(si)(si)高(gao)級(ji)(ji)顧(gu)問(wen)、首席物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)高(gao)級(ji)(ji)咨(zi)詢師、特聘(pin)講師。專職從事物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)工(gong)作二(er)十多(duo)(duo)年，并在(zai)多(duo)(duo)家物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)擔任主(zhu)要(yao)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務和職能部(bu)(bu)門的領(ling)導工(gong)作。曾任職集團公司(si)(si)運營管(guan)理(li)(li)部(bu)(bu)經(jing)理(li)(li)、顧(gu)問(wen)管(guan)理(li)(li)部(bu)(bu)高(gao)級(ji)(ji)經(jing)理(li)(li)、顧(gu)問(wen)公司(si)(si)總經(jing)理(li)(li)助理(li)(li)、物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)公司(si)(si)總經(jing)理(li)(li)。經(jing)過多(duo)(duo)年的工(gong)作積累和總結了(le)豐富的物(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)理(li)(li)精(jing)粹經(jing)驗，并先后在(zai)各(ge)家企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)取得(de)了(le)優秀業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)績。

課程內容
第一講 物業現場管理的重點
一、物業項目現場管理的幾個重點
1、什么是物業項目的現場管理？
2、現場管理包括哪些主要內容？
二、什么是高品質現場？
1、怎樣定義項目現場的品質高低？
2、判定項目印象的幾個關鍵詞是什么？
三、物業項目現場品質體現
1、項目現場的品質的體現的形式
2、影(ying)響品質的(de)主要(yao)因素

第二講 物業現場品質管理標準化
一、行業常用的品質管理依據
1、物業行業品質管理的立意
2、國際標準化管理組織對物業行業的影響
二、品質管理標準化體系的建立？
1、怎樣理解品質管理標準化？
2、品質管理標準化的建立背景
3、物業行業的品質管理的發展
4、什么是SOP？怎樣建立SOP手冊？

第三講 物業項目品質檢查
一、PDCA在物業品質檢查中的運用
1、解讀人、機、料、法、環在品質檢查中的應用
二、物業品質檢查的形式和方法？
1、自檢、周檢、項目交叉檢查、公司職能部門檢查
2、現場查驗、隨機測試、文檔查驗 問卷、詢問、現場記錄查驗
三、物業品質檢查結果的應用
1、檢查結果分析
2、不合格項的整改與關閉

第四講 品質管理的高階版（精細化管理）
一、物業現場的精細化管理
1、了解精細化管理的起源與發展
2、什么是物業項目現場的精細化管理？
二、精細化管理與標準化管理的關系？
1、標準化管理與精細化管理的差別。
2、精細化管理與標準化管理的關系
3、物業管理(li)企業為什(shen)么(me)需要進行項目(mu)的精細化管理(li)

第五講 服務關鍵觸點*概念
一、解讀*
1、*由來和SAS航空公司CEO卡爾森的故事
2、*的關鍵點
二、物業品質中的服務關鍵觸點
1、接觸點----時間點（案例講解）
2、瞬間----------第一印象
3、時(shi)機(ji)----------抓住時(shi)機(ji)（案例講解）

第六講 物業企業建立*體系的關鍵點
一、抓住影響客戶的接觸點
1、梳理哪些接觸點是客戶的觸點（現場、人、事件）
2、解讀組成觸點的關鍵時刻（重要時段、重要日子、特殊事件）
二、抓住實現客戶服務的人
1、誰能成為客戶
2、抓住可以掌控客戶接觸點的關鍵指標
三、*的推廣
1、正向推廣 廣宣優秀+*，
2、如何利用好反向推廣 警示錯誤+*
3、學會用好每(mei)一個機會

物業項目高品質現場打(da)造公(gong)開課