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服務創新策略課程

【課程背景】
4G時代，外部競爭形勢的變化帶來服務管理的挑戰，呼叫中心面臨滿意度提升緩慢、員工數量和客戶增長不匹配、應用業務、流量套餐種類不斷增加、排隊等候短板亟改善、客戶投訴居高不下等諸多挑戰，急需變革現有的服務管理模式，創新思維，應對新挑戰，而客戶更加多樣性的服務需求，則要求呼叫中心必須為客戶提供更加方便，快捷，優質的服務。轉變以往被動服務的思維模式，向精細服務，個性化服務、主動服務邁進。實現這些目標，則要通過深度的數據挖掘，發現客戶的關注點，建立客戶服務信息庫，對數千萬客戶服務信息進行統計、分類、分析，形成特征分類客戶群，從而有針對性開展服務提升工作。《數據挖掘中的服務創新策略》將引導學員通過對客戶端信息進行全面收集、有效整理、深入分析，實現對企業潛在風險進行預測和預警，推動公司的各級部門真正解決各項焦點和難點的服務問題，從而達到提升客戶滿意度的目的。
理論講授
示范練習
視頻觀摩
角色扮演
引導式
互動游戲
分組討論
故事分享
案例分析
互動式

【課程收益】
1.掌握數據挖掘思路，學習提煉數據、分析數據和建立數據庫的方法；
2.掌握基本的分析維度和分析流程;
3.學習并了解不同渠道數據的作用，通過有效運用數據達到為客戶提供針對性、主動化服務的目的。
 4.通過對專題分析、服務報告編制的練習，達到對服務分析步驟和方法的熟練掌握、對服務分析報告設計和制作的質量提升的目的。

【學員人數】
40人左右

【學習對象】
通信行業服務主管、服務督導、服務分析等崗位人同

【工具要求】
學員需攜帶電腦，提交最近三個月的服務分板報告模版，用于練習

【課程大綱】
第一章服務分析方法介紹—思考的技術
第一部分：邏輯思維的基礎
第一節問題解決體驗
1)經典游戲：誰喝水？誰養斑馬？
2)講師總結：問題解決的三要素
3)工具講解：問題分析樹
4)小組PK：跳出思維的框框
第二節邏輯思維基礎——金字塔思維
1）信息分類——讓客戶輕松記憶信息
2）運用短句——讓客戶獲得完整信息
3）中心思想——讓客戶直接了解觀點
4）邏輯推理——讓客戶充分理解原因
5）MECE——讓結論充分可靠、無懈可擊
6）信息重組：用金字塔原理練習邏輯表達
第二部分：數據挖掘的基本思路
第一節發現問題
1）多緯度的數據視角
2）個性化數據應用
3）全面的模塊搭建
第二節定位問題
1）直接可用的數據結果
2）經驗模型計算結果
3）可視化的圖形結果
第三節：解決方法
1）信息化的實現手段
2）電子化的工作流程
第四節：跟蹤落實：
1）標簽化成功引用
2）自定義的目標跟蹤

第二章電信用戶服務分析總論、投訴分析
第一部分服務分析的概念及內容
1）服務分析基礎概念
2）服務分析工作的定位
3）服務分析工作與經營分析的關系
4）服務分析的主要內容
5）服務分析的對象
6）服務分析的四個基本維度－發展現狀分析－變化趨勢分析－影響因素分析－預測分析
7）服務分析的六步流程－問題定義、分解問題、數據需求、獲取數據、數據分析、結果表達
8)服務分析常見問題及建議
第二部分投訴分析的意義
1)投訴分析的目標
2)投訴分析的原則
3)投訴分析的周期和模式及各自的功能
4）投訴分析的內容模塊參考-總體概述-投訴分類分析-投訴專題分析-投訴亮點5）分析-投訴管理合理化建議
6）投訴分析的內容功能*化

第三章分析工具—數據處理與分析
1.數據統計基礎-統計的內涵-統計數據構成要素-統計數據類別-統計工作流程-統計在服務分析中應用
2.服務分析中數據獲取與整理-服務分析中數據獲取的來源-使用excel錄入數據的技巧-使用excel整理數據的技巧
3.服務分析中圖表制作技巧-圖表認知-使用excel、PPT制作圖表的技巧

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