課程描述INTRODUCTION
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
服務意識與投訴處理課程(cheng)
課程背景
顧客(ke)一(yi)次(ci)不(bu)愉快(kuai)的(de)(de)(de)(de)(de)經歷(li),可以推翻企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)努力(li)幾十年建(jian)立(li)起來的(de)(de)(de)(de)(de)所有形象(xiang)。很(hen)多行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)經過了比實(shi)力(li),拼品牌(pai)。新一(yi)輪(lun)的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)漸漸地轉變(bian)為由硬件的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)升(sheng)級(ji)到軟件的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)。因(yin)此,從消費者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)立(li)場看,關鍵就(jiu)是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)好不(bu)好。流程專(zhuan)不(bu)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)。企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)越強大,企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)內部服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)部門管理越規(gui)范(fan),這(zhe)是時(shi)代進步、企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)進步的(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)表現(xian)(xian)。好的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)是一(yi)種能力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)表現(xian)(xian)。展現(xian)(xian)出企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)眼光和魄(po)力(li)。這(zhe)是一(yi)個“服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)至上“的(de)(de)(de)(de)(de)年代,我們(men)不(bu)但要(yao)為客(ke)戶(hu)提供讓其滿(man)意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)產品,我們(men)更(geng)需要(yao)提供能夠(gou)讓客(ke)戶(hu)心滿(man)意(yi)(yi)足的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。好的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)則(ze)是客(ke)戶(hu)和企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)一(yi)直追求的(de)(de)(de)(de)(de)具(ju)有高品質的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu),客(ke)戶(hu)希(xi)望(wang)享受到有尊嚴的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、有關懷(huai)的(de)(de)(de)(de)(de)流程。
課程對象(xiang) 一(yi)線人(ren)員(yuan)、銷售人(ren)員(yuan)、中高(gao)層(ceng)管理人(ren)員(yuan)、客服工(gong)作人(ren)員(yuan)
學習價值
1、積極認真的認識服務的魅力,服務的態度,謙卑而不卑微,人人平等正確使用服務規范;
2、通過服務全面的講解,清晰服務流程,投訴處理流程。增強客戶的滿意度、減少客戶投訴提高工作人員的工作效益;
3、加強服務(wu)場合中(zhong)(zhong)運用的(de)方法和場景。將服務(wu)能自然(ran)的(de)運用到工(gong)作中(zhong)(zhong),并體驗規范服務(wu)帶來的(de)榮譽感;
課程大綱
模塊一:陽光心態積極人生
一、內在心態修煉
引言:幸福的分解
幸福的五大特點
幸福的定義
幸福的含義
幸福是一種能力
案例:砌墻工人的三種心態
幸福就是可循環
二、陽光心態是第一步
故事:心態的力量
什么是陽光心態
陽光心態的作用
陽光心態促進健康
陽光心態的四個原理
陽光心態的格言分享
練習:自我評估
模塊二:優質服務意識理念
一、服務禮儀概述
小測試:服務體驗知多少?
服務是什么
服務中的角色認知與定位
服務的價值
服務運用的場景
二、優質服務意識
決定服務的五感
服務的四個層級
劣質服務
基本服務
滿意服務
超值服務
優質服務的五要素
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
優質服務的兩個層面
實戰場景訓練
模塊三:管理情緒推動自我
一、認識情緒
情緒自測:你的情緒穩定嗎?
調整積極情緒的工具
情緒管理三步法
(1)what——我現在有什么情緒
(2)Why——我為什么會有這種情緒
(3)how——如何有效的管理情緒
二、情緒管理技巧
故事(誰在決定你的情緒)
不做情緒的主人
互動調整情緒的方法
踢貓連鎖反應
人類九大基本情緒
幸福就是可循環
游戲:情緒垃圾桶,善用好(hao)心情
模塊四:正確認識客戶投訴的意義
頭腦風暴:
一、何為投訴?
案例分析進行抽絲剝繭:
二、投訴是好還是不好?
三、投訴的影響是什么?
四、從客戶意識中看客戶服務
五、在經營中挖掘投訴價值
老客戶的價值
及時處理投訴的價值
六、關注客戶體驗的最終目的
實訓:模擬點評
模塊五:客戶投訴處理實戰
頭腦風暴:《客戶投訴的原因分析》
顧客投訴的5個原因
投訴背后的6個動機
三、抽絲剝繭(處理投訴的4個基本原則)
四、抽絲剝繭:(處理客戶投訴的6個方法)
訓練:場景模擬
課程總結
1、老師進行課程總結
2、學員心得分享
3、行動計劃
服務意(yi)識與投訴處(chu)理課(ke)程
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/297841.html
已開課(ke)時間Have start time
- 張慧蓮
客戶服務公開培訓班
- 需求分析與管理*實踐 講師團
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒薇
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田勝波
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳(wu)旭東
- 服務營銷百分百 李羿鋒
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝雄
- 360°客戶關系管理 宮同昌
- 優質服務技能與服務禮儀 毛一卓
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一(yi)成
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮同昌
客戶服務內訓
- 從心出發共創雙贏 機場用戶 張明芳
- 卓越服務 提升顧客體驗感的 張明芳
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明(ming)芳(fang)
- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳
- 新員工服務思維轉變與職業素 張明芳(fang)
- 客服流程的客戶體驗優化 王翔(
- 高質量發展新周期下的物業品 黃(huang)老師
- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明芳
- 面向客戶需求管理 吳(wu)江
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 以客戶需求為導向,提升產品 吳江