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中國企業培訓講師
服務意識與投訴處理6654
2025-06-05 01:05:18
 
講師:張(zhang)慧蓮 瀏覽次數:2999

課程描述INTRODUCTION

· 銷售經理· 客服經理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:張(zhang)慧蓮    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:1天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

服務意識與投訴處理課程(cheng)

課程背景
顧客(ke)一(yi)次(ci)不(bu)愉快(kuai)的(de)(de)(de)(de)(de)經歷(li),可以推翻企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)努力(li)幾十年建(jian)立(li)起來的(de)(de)(de)(de)(de)所有形象(xiang)。很(hen)多行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)經過了比實(shi)力(li),拼品牌(pai)。新一(yi)輪(lun)的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)漸漸地轉變(bian)為由硬件的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)升(sheng)級(ji)到軟件的(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)。因(yin)此,從消費者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)立(li)場看,關鍵就(jiu)是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)好不(bu)好。流程專(zhuan)不(bu)專(zhuan)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)。企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)越強大,企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)內部服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)部門管理越規(gui)范(fan),這(zhe)是時(shi)代進步、企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)進步的(de)(de)(de)(de)(de)重要(yao)表現(xian)(xian)。好的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)是一(yi)種能力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)表現(xian)(xian)。展現(xian)(xian)出企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)眼光和魄(po)力(li)。這(zhe)是一(yi)個“服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)至上“的(de)(de)(de)(de)(de)年代,我們(men)不(bu)但要(yao)為客(ke)戶(hu)提供讓其滿(man)意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)產品,我們(men)更(geng)需要(yao)提供能夠(gou)讓客(ke)戶(hu)心滿(man)意(yi)(yi)足的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。好的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)則(ze)是客(ke)戶(hu)和企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)一(yi)直追求的(de)(de)(de)(de)(de)具(ju)有高品質的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu),客(ke)戶(hu)希(xi)望(wang)享受到有尊嚴的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)、有關懷(huai)的(de)(de)(de)(de)(de)流程。

課程對象(xiang) 一(yi)線人(ren)員(yuan)、銷售人(ren)員(yuan)、中高(gao)層(ceng)管理人(ren)員(yuan)、客服工(gong)作人(ren)員(yuan)

學習價值
1、積極認真的認識服務的魅力,服務的態度,謙卑而不卑微,人人平等正確使用服務規范;
2、通過服務全面的講解,清晰服務流程,投訴處理流程。增強客戶的滿意度、減少客戶投訴提高工作人員的工作效益;
3、加強服務(wu)場合中(zhong)(zhong)運用的(de)方法和場景。將服務(wu)能自然(ran)的(de)運用到工(gong)作中(zhong)(zhong),并體驗規范服務(wu)帶來的(de)榮譽感;

課程大綱
模塊一:陽光心態積極人生
一、內在心態修煉
引言:幸福的分解
幸福的五大特點
幸福的定義
幸福的含義
幸福是一種能力
案例:砌墻工人的三種心態
幸福就是可循環
二、陽光心態是第一步
故事:心態的力量
什么是陽光心態
陽光心態的作用
陽光心態促進健康
陽光心態的四個原理
陽光心態的格言分享
練習:自我評估

模塊二:優質服務意識理念
一、服務禮儀概述
小測試:服務體驗知多少?
服務是什么
服務中的角色認知與定位
服務的價值
服務運用的場景
二、優質服務意識
決定服務的五感
服務的四個層級
劣質服務
基本服務
滿意服務
超值服務
優質服務的五要素
有形性
可靠性
響應性
安全性
移情性
優質服務的兩個層面
實戰場景訓練

模塊三:管理情緒推動自我
一、認識情緒
情緒自測:你的情緒穩定嗎?
調整積極情緒的工具
情緒管理三步法
(1)what——我現在有什么情緒
(2)Why——我為什么會有這種情緒
(3)how——如何有效的管理情緒
二、情緒管理技巧
故事(誰在決定你的情緒)
不做情緒的主人
互動調整情緒的方法
踢貓連鎖反應
人類九大基本情緒
幸福就是可循環
游戲:情緒垃圾桶,善用好(hao)心情

模塊四:正確認識客戶投訴的意義
頭腦風暴:
一、何為投訴?
案例分析進行抽絲剝繭:
二、投訴是好還是不好?
三、投訴的影響是什么?
四、從客戶意識中看客戶服務
五、在經營中挖掘投訴價值
老客戶的價值
及時處理投訴的價值
六、關注客戶體驗的最終目的
實訓:模擬點評

模塊五:客戶投訴處理實戰
頭腦風暴:《客戶投訴的原因分析》
顧客投訴的5個原因
投訴背后的6個動機
三、抽絲剝繭(處理投訴的4個基本原則)
四、抽絲剝繭:(處理客戶投訴的6個方法)
訓練:場景模擬

課程總結
1、老師進行課程總結
2、學員心得分享
3、行動計劃
   
服務意(yi)識與投訴處(chu)理課(ke)程


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