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柜面英語口語課程

【課程背景-Background】
隨著改革開放的不斷深入，金融服務行業正面臨著前所未有的機遇和挑戰。從較為單一的個人儲蓄業務發展到如今的個人理財、金融咨詢等服務，整個行業發生了巨大的變革。隨著越來越多外資的涌入，伴隨著越來越多外籍人士移來到國內投資工作，如何為這一客戶群體提供專業高效的金融服務，是行業發展的一個新的課題。
金融行業柜面的(de)(de)工作人員在接待外籍客(ke)戶的(de)(de)過程(cheng)(cheng)中，往往在心理(li)上有包(bao)袱(fu)，在語言上有短板，“不敢說”是絕大部分人的(de)(de)心理(li)包(bao)袱(fu)，“怕說錯”是導致交(jiao)流(liu)障礙的(de)(de)導火索。此課程(cheng)(cheng)針對金融行業柜面服務而特別設計，旨在加(jia)強員工心理(li)建設，提(ti)高英語交(jiao)流(liu)實用水平。

【課程收益-Benefit】
明確英語服務是建立全球化金融服務體系的重要組成部分
打造行業CPR員工【Confident自信，Positive積極，Respect尊重】
全方位提升企業員工的職業化程度和綜合素養
掌握英語服務用語規范，幫助建立口語交流自信
掌握20個銀行柜面英文對話核心詞語
掌握5大柜(ju)面金融業務(wu)英語服務(wu)話術

【課程特色-Characteristic】
專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接
落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，增強記憶點
標桿背(bei)景(jing)：講師(shi)曾帶領團隊獲“全(quan)國用戶滿意服(fu)務班組”、“上海市用戶滿意服(fu)務明星(xing)班組”稱號(hao)

【培訓方法-Method】
培(pei)訓(xun)師主講、現(xian)場模(mo)擬訓(xun)練(lian)、案(an)例分析、小(xiao)組討論、游(you)戲互(hu)動等......

【課程對象-object】
金(jin)融類行業的柜面服務人(ren)員

【課程大綱-Course Outline】
一、銀行柜面口語對話的特點
1. 書面語VS 口語的區別
2. 書本內容與實際使用過程中的差異
3. 話術的預先準備和臨場發揮
4. 銀行業(ye)務核心詞匯整(zheng)理

二、 接待客戶 Welcome Customers
1. 接待外籍客戶的問候語接待外籍客戶的道別語
2. 銀行一般服務核心用語
3. 大堂經理服務范例對話與情景演練
客戶見面
接待引導
分流等待
禮貌道別

三、 現金業務 Cash Service
1. 現金業務的核心句子與范例對話
開戶
存款
銷戶
匯兌
2. 柜面現金業務情景演練
開立儲蓄賬戶
支票存款賬戶

四、 外匯業務 Exchange Service
1. 柜面外匯業務的核心句子與范例對話
外匯存款
外匯匯款
外匯票據的承兌與貼現
外幣兌換
2. 柜面外匯業務情景演練
匯款
旅行支票

五、 個人理財服務Personal Financial Service
1. 個人理財的核心話術與范例對話
個性化理財
資信調查
保管箱業務
2. 個人理財的情景演練
封閉式基金
開放式基金

六、 銀行卡業務Card Business
1. 銀行卡業務的核心句子與范例對話
借記卡
貸記卡/信用卡
2. 銀行卡業務的情景演練
申請信用卡
機器智能開卡

七、 電子銀行 E-Banking
1. 電子銀行的核心句子與范例
個人電話銀行
手機銀行
個人網上銀行
2. 電子銀行的情景演練：應對關(guan)于手(shou)機(ji)銀行的客戶(hu)咨詢

八、結訓
1. 講師答疑
2. 學習內化
3. 總結各章節內容

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