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提升醫(yi)療(liao)服務意識課程

【課程背景-Background】
近年來，我國的醫患關系越發緊張，醫患矛盾十分突出。據報道，患者向醫務人員施暴的惡性事件在全國各地時有發生。由此可見，醫患關系緊張已成為日益突出的社會問題，必須引起有關部門的高度警覺，更是值得醫護單位深入探索和研究。
醫護(hu)人員(yuan)所從事(shi)的(de)職(zhi)業(ye)具有(you) 特(te)殊(shu)性、科學性強、風險高的(de)特(te)點，自(zi)身(shen)的(de)責任(ren)大、壓(ya)力大。同時(shi)，較于(yu)相對普通的(de)收(shou)入，部(bu)分(fen)醫護(hu)人員(yuan)則(ze)會出現(xian)心理失(shi)衡，更有(you)部(bu)分(fen)醫務人員(yuan)在職(zhi)業(ye)道(dao)德、服(fu)(fu)務態度(du)、服(fu)(fu)務意識方(fang)面沒有(you)全面專業(ye)的(de)職(zhi)業(ye)素養(yang)，從而造成(cheng)了不良(liang)影(ying)響，導致患方(fang)對醫護(hu)人員(yuan)工(gong)作(zuo)的(de)不認同，服(fu)(fu)務的(de)不滿意。

【課程收益-Benefit】
明確團隊服務水平是醫院醫護工作核心競爭力的重要組成部分
全方位提升醫護工作者職業化程度和綜合素養
大力提升醫護工作者的服務意識與職業道德
掌握溝通原則及SOFTEN溝通法則
掌(zhang)握抱怨病患的處理(li)技巧

【課程特色-Characteristic】
專業性強：課程需求，細致調研、專業定制、精準對接。
落地性強：理論+企業案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點。
工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。
可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。
標桿背景：講師曾(ceng)帶領(ling)團隊(dui)獲(huo)“全國用戶(hu)滿(man)意(yi)服(fu)務(wu)班組”、“上海(hai)市用戶(hu)滿(man)意(yi)服(fu)務(wu)明星班組”稱號

【課程對象-object】
醫護工作(zuo)(zuo)者、醫療系統工作(zuo)(zuo)者

【培訓方法-Method】
培訓師(shi)主講(jiang)、現場模擬(ni)訓練、案例分(fen)析(xi)、小(xiao)組討論、游戲互(hu)動等......

【課程大綱-Course Outline】
一、激活服務意識 提升服務內驅力
1. 醫護人員的自我認知
您了解自己嗎？
您如何評價自己？
您覺得適合/喜歡從事醫療服務行業嗎？
自測：您現在處于服務行業從業人員的哪個階段？
對醫護行業的認知
您對醫療服務行業有多少了解？
您對自己醫院了解多少？
數據指導：服務行業現狀分析、公司文化及愿景介紹
對醫護崗位的認知
您對自己的崗位認知是什么？
立足您的崗位需要具備哪個技能？
案例分析：《機會總是留給有準備的人》
對病員患者的認知
患者對您而言是什么？
患者對您工作的期望值是多少？
只有聚焦患者的心理需求才能提升醫療服務的品質
案(an)例分析：《服務(wu)究(jiu)竟(jing)能有多(duo)卷？》

二、服務品質的高峰值依托的究竟是什么？
分享：您所經歷/聽說過最難忘的服務體驗？
優質服務體驗的峰值靠的是團隊核心競爭力
1）Close Loop閉環理念——每一位員工即使獨立的又是團隊的成員
2） *理念-關鍵時刻（Moment of Truth)——客戶滿意是團隊合作的成功
小組討論 集體分享
案游戲 《環環相扣》
例探討：北歐航(hang)空締造了一年間從虧損4000萬到盈利的(de)業界奇跡

三、高效溝通-醫務與患者之間的橋梁
溝通的定義及常見障礙
溝通漏斗圖
常見的溝通障礙
溝通技巧——SOFTEN
Smile——伸手不打笑臉人
你的微笑是你的個人資源
笑入人心的不是“表”，而是“情”
Open——敞開心扉才能溝通順暢
Forward——身體前傾表明態度
站立溝通時可采取的姿勢
端坐溝通時可采取的姿勢
Tone——提升您的語言能力
合適且適合的稱呼（門診患者、住院患者、老病患）
充滿親和力的聲音是可以練就的(語音、語調親和力訓練）
Eyes——永遠不會被人拒絕的是真誠的目光
合適的距離
舒適的范圍
交心的目光
醫患之間溝通的不同時機
院前溝通
入院時溝通
入院后溝通
住院期間溝通
出院后的溝通
與病患之間的關系需要“走心”
“聽到”和“聽見”其實是兩碼事-傾聽
傾聽不光是動用聽覺 還有很多方面需要注意
將心比心-同理心
互動自測：您有同理心嗎？
同理心于服務人員的價值何在？
同理心傾聽，理解客觀事實下的患者心情
同理心訴說-附溝通模型
抱怨不滿的處置
1）基本處置原則：尊重
2）第一步-認同
認同當前溝通的狀態
認同眼前客戶的情緒
對客戶的觀點如何處理？(附工具導圖）
3）第二步-傾聽
客觀聽事實
情緒同步
好的傾聽能澆滅一半的怒火
4）第三步-穩定
穩定情緒的方法：環境、道具、技巧（語音、動作）
WAT溝通技巧
同理心說
5）第四步-處理
常見抱怨處理雷區
處置三部曲：了解情況-給出方案-后續跟進
后續工作
互動：10秒鐘，你聽到了什么？
自測：您是否有良好的傾聽習慣
設計場景 小品演繹 全員參與(yu)通關

四、 結訓
1. 課程答疑 總結回顧
2. 學習內容答疑
3. 學習內化

提升醫療服務意(yi)識課程