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中國企業培訓講師
讓客戶滿意的服務技巧
2025-06-04 21:30:48
 
講師:勞慧(hui)明(ming) 瀏(liu)覽(lan)次數:3009

課程描述INTRODUCTION

· 客服經理

培訓講師:勞慧(hui)明    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:1天   

日程安(an)排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

認識服務的真諦課程

培訓背景:
隨著移動互聯網時代的降臨,客戶的維權意識越來越強,對服務的要求也越來越高,負責售后服務的客服中心迎來了新時期的挑戰。如何才能在激烈競爭的市場環境下,保持讓客戶滿意,為企業贏得更多客戶的信賴與支持呢?
本課程從熱線(xian)客戶服務的(de)現狀問題出發,以幫助(zhu)客服人(ren)員認識(shi)服務的(de)真諦(di),掌握讓客戶滿(man)意的(de)服務技巧,得心應手(shou)地處(chu)理(li)各種客戶的(de)咨詢與投訴。

培訓目標:
1.幫助學員調整心態,以良好的服務意識進行電話受理及投訴處理;
2.幫助學員掌握親和的服務溝通技巧,以提升客戶對熱線服務的滿意度;
3.幫助學員分析新時期的客戶心理,理解不同類型投訴客戶的心理需求;
4.幫助(zhu)學員提(ti)升投訴處理(li)技巧,得心應(ying)手地(di)處理(li)各種客戶投訴。

培訓對象:
客服中心(xin)熱(re)線客服人員(yuan)、投訴處理(li)人員(yuan)

培訓方式:
在培訓過程中將引用案(an)例,實(shi)戰與(yu)情景訓練為一體,知識(shi)性與(yu)操(cao)作(zuo)性并重,引導學(xue)員端正(zheng)工作(zuo)心態,培養良好的(de)服務意識(shi),練就(jiu)得心應手的(de)投(tou)訴處理技巧。

培訓大綱:
單元一、認識服務的真諦
1、什么是客戶服務?
2、為什么要讓客戶滿意?
1)客戶滿意對企業的意義
2)客(ke)戶滿意對個人的意義

單元二、客戶滿意度提升策略
1、滿意度的自行車理論
2、服務短板法
3、CCRP服務法
4、標桿管理法
5、服務補救法
6、流程穿越法
7、期望管理法

單元三、讓客戶滿意的服務技巧
1、滿意服務溝通的要點
2、專業規范的熱線服務用語
1)熱線服務用語規范
2)服務用語應答訓練
3、熱線服務的四大環節
4、熱線受理的關鍵技巧
1)提問
2)聆聽
3)確認
4)表達
案例分析:熱線受理錄音案例分析
互動練習:提問、聆聽等技巧互動練習
5、提升滿意度的服務技巧
1)重要的第一聲
2)讓客戶聽得見的微笑
3)真誠地關心客戶
4)適時地贊美客戶
5)不要忘記感謝客戶
情境練(lian)習:熱線咨詢受理情景練(lian)習

單元四、讓投訴的客戶滿意
案例分析:升級投訴的客戶
1、怎樣看待客戶的投訴?
2、現今客戶的特點:三多兩少
3、客戶投訴的原因分析
1)投訴客戶的情感需求
2)投訴客戶的理性需求
4、八種錯誤的投訴處理方式
5、讓客戶滿意的投訴處理技巧
1)“三心兩意”化解投訴
2)處理投訴的五點術
3)有效處理投訴的五大原則
4)處理投訴的具體步驟
6、不同類型客戶的投訴處理技巧
1)解決問題型的投訴處理技巧
2)憤怒型客戶的投訴處理技巧
3)居高臨下型客戶的投訴處理技巧
4)理智型客戶的投訴處理技巧
5)專業型客戶的投訴處理技巧
情景演(yan)練:投訴處理的案例(li)分析與情景演(yan)練

認識服務的真諦課程


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