課程描述INTRODUCTION



日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
認識服務的真諦課程
培訓背景:
隨著移動互聯網時代的降臨,客戶的維權意識越來越強,對服務的要求也越來越高,負責售后服務的客服中心迎來了新時期的挑戰。如何才能在激烈競爭的市場環境下,保持讓客戶滿意,為企業贏得更多客戶的信賴與支持呢?
本課程從熱線(xian)客戶服務的(de)現狀問題出發,以幫助(zhu)客服人(ren)員認識(shi)服務的(de)真諦(di),掌握讓客戶滿(man)意的(de)服務技巧,得心應手(shou)地處(chu)理(li)各種客戶的(de)咨詢與投訴。
培訓目標:
1.幫助學員調整心態,以良好的服務意識進行電話受理及投訴處理;
2.幫助學員掌握親和的服務溝通技巧,以提升客戶對熱線服務的滿意度;
3.幫助學員分析新時期的客戶心理,理解不同類型投訴客戶的心理需求;
4.幫助(zhu)學員提(ti)升投訴處理(li)技巧,得心應(ying)手地(di)處理(li)各種客戶投訴。
培訓對象:
客服中心(xin)熱(re)線客服人員(yuan)、投訴處理(li)人員(yuan)
培訓方式:
在培訓過程中將引用案(an)例,實(shi)戰與(yu)情景訓練為一體,知識(shi)性與(yu)操(cao)作(zuo)性并重,引導學(xue)員端正(zheng)工作(zuo)心態,培養良好的(de)服務意識(shi),練就(jiu)得心應手的(de)投(tou)訴處理技巧。
培訓大綱:
單元一、認識服務的真諦
1、什么是客戶服務?
2、為什么要讓客戶滿意?
1)客戶滿意對企業的意義
2)客(ke)戶滿意對個人的意義
單元二、客戶滿意度提升策略
1、滿意度的自行車理論
2、服務短板法
3、CCRP服務法
4、標桿管理法
5、服務補救法
6、流程穿越法
7、期望管理法
單元三、讓客戶滿意的服務技巧
1、滿意服務溝通的要點
2、專業規范的熱線服務用語
1)熱線服務用語規范
2)服務用語應答訓練
3、熱線服務的四大環節
4、熱線受理的關鍵技巧
1)提問
2)聆聽
3)確認
4)表達
案例分析:熱線受理錄音案例分析
互動練習:提問、聆聽等技巧互動練習
5、提升滿意度的服務技巧
1)重要的第一聲
2)讓客戶聽得見的微笑
3)真誠地關心客戶
4)適時地贊美客戶
5)不要忘記感謝客戶
情境練(lian)習:熱線咨詢受理情景練(lian)習
單元四、讓投訴的客戶滿意
案例分析:升級投訴的客戶
1、怎樣看待客戶的投訴?
2、現今客戶的特點:三多兩少
3、客戶投訴的原因分析
1)投訴客戶的情感需求
2)投訴客戶的理性需求
4、八種錯誤的投訴處理方式
5、讓客戶滿意的投訴處理技巧
1)“三心兩意”化解投訴
2)處理投訴的五點術
3)有效處理投訴的五大原則
4)處理投訴的具體步驟
6、不同類型客戶的投訴處理技巧
1)解決問題型的投訴處理技巧
2)憤怒型客戶的投訴處理技巧
3)居高臨下型客戶的投訴處理技巧
4)理智型客戶的投訴處理技巧
5)專業型客戶的投訴處理技巧
情景演(yan)練:投訴處理的案例(li)分析與情景演(yan)練
認識服務的真諦課程
轉載://bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/298862.html
已開課時間Have start time
- 勞慧明
客戶服務公開培訓班
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 服務營銷百分百 李羿鋒
- 以客戶為中心的客戶服務體系 宮同昌
- 360°客戶關系管理 宮同昌
- 客戶關系管理與關鍵客戶分析 王成
- 構建卓越的客戶服務管理體系 田勝波
- 向萬科學習-客戶維權應對及 吳旭東
- 優質服務技能與服務禮儀 毛一卓
- 關鍵客戶管理 (KAM) 王一成
- 需求分析與管理*實踐 講師團(tuan)
- 客戶服務管理與投訴處置實戰 舒(shu)薇
- 私人銀行客戶關系深化與資產 鄭勝(sheng)雄
客戶服務內訓
- 關注用戶體驗 打造高品質政 張明芳
- 高質量發展新周期下的物業品 黃老師
- 以客戶需求為導向,提升產品 吳江
- 新員工服務思維轉變與職業素 張(zhang)明芳(fang)
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- 共創雙贏 打造高品質郵政服 張明芳
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- 聚焦服務體驗 促進銷售成交 張明芳(fang)
- 從“后臺”到“前線” —— 姚俊杰
- 關注體驗 打造讓人愉悅的服 張明芳(fang)